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Suche Tool zum Weiterleiten von Supportanfragen an die EDV
Hallo,
ich suche ein Tool (möglichst Freeware, muss aber nicht) welches den Mitarbeitern ermöglicht, ohne viel Aufwand und Anmeldevorgänge "schnell mal eben" ein Problem an die EDV Abteilung zu melden. Diese Meldung soll dann vorzugsweise in eine DB geschrieben werden, die von allen Mitarbeiten der EDV eingesehen werden kann. Wird ein Incedent bearbeitet bzw erledigt, soll das in der DB den anderen Mitarbeitern kenntlich gemacht werden. Parallel sollte eine Mail an alle Mitarbeiter der EDV gehen damit bekannt ist, dass ein neues Problem darauf wartet, gelöst zu werden. Schöne wäre es, wenn die Mitarbeiter ihr Problem mit einer Priorität klassifizieren können.
Für Empfehlungen jetzt schon mal vielen Dank!
MfG Christian
ich suche ein Tool (möglichst Freeware, muss aber nicht) welches den Mitarbeitern ermöglicht, ohne viel Aufwand und Anmeldevorgänge "schnell mal eben" ein Problem an die EDV Abteilung zu melden. Diese Meldung soll dann vorzugsweise in eine DB geschrieben werden, die von allen Mitarbeiten der EDV eingesehen werden kann. Wird ein Incedent bearbeitet bzw erledigt, soll das in der DB den anderen Mitarbeitern kenntlich gemacht werden. Parallel sollte eine Mail an alle Mitarbeiter der EDV gehen damit bekannt ist, dass ein neues Problem darauf wartet, gelöst zu werden. Schöne wäre es, wenn die Mitarbeiter ihr Problem mit einer Priorität klassifizieren können.
Für Empfehlungen jetzt schon mal vielen Dank!
MfG Christian
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Printed on: April 24, 2024 at 21:04 o'clock
23 Comments
Latest comment
Also wir verwenden da einen OTRS Server. Ist halt ziemlich grosser aufwand zu konfigurieren aber eine super Sache wenn das mal läuft
Sowas nennt man Helpdesk und nicht "Tool"...
Lonesome Walker
Lonesome Walker
wie haben unsere selbstgeschriebene Webanwendung.
mfg
David
mfg
David
Hallo,
über 3/4 der User werden ihr Problem als "extremst-hyper-mega-über wichtig" beurteilen
für den User mag das stimmen, aber im IT-Gesamtumfeld sicherlich nicht
ich habe in der Vergangenheit schon verschiedene Helpdesk-Systeme kennengelernt und am besten hat sich "Telefon" bewährt
es gibt nix einfacheres für einen User, eine Nummer zu wählen und dann gleich Hilfe zu bekommen
ob ihr dann solche Problem irgendwo erfasst, ist dem User erstmal völlig egal
denkt mal drüber nach - btw. über wieviele User & Supporter sprechen wir hier überhaupt?
Schöne wäre es, wenn die Mitarbeiter ihr Problem mit einer Priorität klassifizieren können.
was dabei rauskommt, ist dir aber klar, oder?über 3/4 der User werden ihr Problem als "extremst-hyper-mega-über wichtig" beurteilen
für den User mag das stimmen, aber im IT-Gesamtumfeld sicherlich nicht
ich habe in der Vergangenheit schon verschiedene Helpdesk-Systeme kennengelernt und am besten hat sich "Telefon" bewährt
es gibt nix einfacheres für einen User, eine Nummer zu wählen und dann gleich Hilfe zu bekommen
ob ihr dann solche Problem irgendwo erfasst, ist dem User erstmal völlig egal
denkt mal drüber nach - btw. über wieviele User & Supporter sprechen wir hier überhaupt?
Moin,
wir verwenden BugTracker: http://ifdefined.com/bugtrackernet.html
Vorteil: ist Open Source, und daher kostenlos
Probleme werden von den Usern einfrach per Mail oder optional per Tool inkl Screenshot gemeldet.
lg,
Slainte
wir verwenden BugTracker: http://ifdefined.com/bugtrackernet.html
Vorteil: ist Open Source, und daher kostenlos
Probleme werden von den Usern einfrach per Mail oder optional per Tool inkl Screenshot gemeldet.
lg,
Slainte
BMC Service Desk Express 9.8
Kann alles was du möchtest
Incident, change, problem usw.
Wenn du mehr infos möchtest bitte Feedback
Gruß
RKO
Kann alles was du möchtest
Incident, change, problem usw.
Wenn du mehr infos möchtest bitte Feedback
Gruß
RKO
Wieviele Anwender und EDVler sollen das Tool denn nutzen ?
Danke für die vielen Antworten, ich probier mal das ein oder andere Tool aus und melde mich wenn ggf. Rückfragen aufkommen.
@Iwan
wir reden über rund 300 Mitarbeiter und 3 Mann + Azubi in der EDV. Telefon erweist sich inzwischen als sehr unprofessionell da Aufgabenteilung und Abfangen mehrerer Probleme gleichzeitig oft zu Engpässen führt.
@Iwan
wir reden über rund 300 Mitarbeiter und 3 Mann + Azubi in der EDV. Telefon erweist sich inzwischen als sehr unprofessionell da Aufgabenteilung und Abfangen mehrerer Probleme gleichzeitig oft zu Engpässen führt.
Alternativ gäbe es Mantis als Bugtracker
oder allg. ein Ticket System gibs zu hauf auf sf.net
oder allg. ein Ticket System gibs zu hauf auf sf.net
Moin Lonesome Walker,
Ja nee... da gibt es durchaus Unterschiede (auch im Anspruch) zwischen
Wenn die Anforderung (wenn wir mal die vielen mehrsilbigen Schnörkel ins Deutsche übersetzen) wirklich sich darauf reduziert
---> dann wäre auch mein Ansatz: "Hey, darf schon etwas professioneller als eine Excel-Tabelle, aber muss auch nicht unbedingt ITIL-konform sein." (also irgendwas leichtes Sourceforge-iges browserbasiert)
Grüße
Biber
Zitat von @16568:
Sowas nennt man Helpdesk und nicht "Tool"...
Lonesome Walker
Sowas nennt man Helpdesk und nicht "Tool"...
Lonesome Walker
Ja nee... da gibt es durchaus Unterschiede (auch im Anspruch) zwischen
- Help Desk Systemen, die Prozesse und Workflows integrieren oder sogar anstreben, ITIL-konform zu sein
- und Ticket-, Bugtracking-, reinen Incident-Erfassungssystemen (ohne Problem-/Change-/Configuration-Management)
Wenn die Anforderung (wenn wir mal die vielen mehrsilbigen Schnörkel ins Deutsche übersetzen) wirklich sich darauf reduziert
- ich will, dass keine Bug-Meldung verlorengeht
- ich will diese Incidents priorisieren können und jemandem den Auftrag zur Solution zuordnen können
- Irgendwann den Incident-Melder über "SOLVED" oder "KILLED" informieren können
- und irgendwo/irgendwann sehen können "Wann wurde Incident erstellt/wann gelöst?"
- und das für 300 Hansels all in all, davon < 5 im Dunstkreis IT/Entwicklung
---> dann wäre auch mein Ansatz: "Hey, darf schon etwas professioneller als eine Excel-Tabelle, aber muss auch nicht unbedingt ITIL-konform sein." (also irgendwas leichtes Sourceforge-iges browserbasiert)
Grüße
Biber
habt ihr schon mal grundsätzlich über Eure Prozesse nachgedacht ?
ITIL (Sorry) könnte hier helfen.
Bei dem Volumen braucht Ihr ein halbwegs professionelles Tool um Störungen im Betrieb grundsätzlich zu erfassen und zu beseitigen.
Ich könnte Dir jetzt einen Vortrag halten - aber das lass ich.
Jedenfalls seid Ihr genau an dem Punkt, an dem zumindest die Umsetzung einiger Teilbereiche von ITIL das Leben erleichtert.
Ich stehe gerne für weitere Fragen zur Verfügung und glaube auch, dass ich ein Tool habe, das Euch helfen könnte. Generell braucht Ihr aber eine vernünftige Beratung. Dass es so wie jetzt nicht weitergehen kann habt Ihr ja schon selbst bemerkt.
Gruß
ITIL-Harry
ITIL (Sorry) könnte hier helfen.
Bei dem Volumen braucht Ihr ein halbwegs professionelles Tool um Störungen im Betrieb grundsätzlich zu erfassen und zu beseitigen.
Ich könnte Dir jetzt einen Vortrag halten - aber das lass ich.
Jedenfalls seid Ihr genau an dem Punkt, an dem zumindest die Umsetzung einiger Teilbereiche von ITIL das Leben erleichtert.
Ich stehe gerne für weitere Fragen zur Verfügung und glaube auch, dass ich ein Tool habe, das Euch helfen könnte. Generell braucht Ihr aber eine vernünftige Beratung. Dass es so wie jetzt nicht weitergehen kann habt Ihr ja schon selbst bemerkt.
Gruß
ITIL-Harry
Hallo Christian,
sieh Dir mal http://www.spiceworks.com an, das kan das alles (und noch viel mehr). Ach ja, und es ist Freeweare.
geTuemII
sieh Dir mal http://www.spiceworks.com an, das kan das alles (und noch viel mehr). Ach ja, und es ist Freeweare.
geTuemII
Moin,
über DEN Punkt:
[quote]
Schöne wäre es, wenn die Mitarbeiter ihr Problem mit einer Priorität klassifizieren können.
[/quote]
würde ich persönlich nochmal nachdenken... Nehmen wir an du hast 3 Klassen: High, Med, Low. Welcher Mitarbeiter sagt schon das sein Problem nicht wichtig ist? Deutlich häufiger ist es m.E. das die User ankommen und deren Problem ist ganz ganz wichtig (d.h. rot markiert mit alarm-licht und sirene!) - z.B. der Drucker geht nicht. Natürlich ganz wichtig - weil es ja nur noch 10-15 andere Drucker gibt die dann mal 5 Meter weiter weg stehen (und so genutzt werden könnten).
Von daher halte ich es immer für bedenklich wenn User ihr Problem einstufen können - dies sollte wenn nur von der EDV gemacht werden (Kollege X liest das grad der Mailserver weg ist. Da er selbst keine Ahnung davon hat markiert er das als dringend -> so das diejenigen die es sehen sich drum kümmern können... Ok, er KÖNNTE auch gleich einfach zum Tel greiffen und den Kollegen direkt bescheid sagen - aber wir wollen es ja nich zu einfach machen...)
über DEN Punkt:
[quote]
Schöne wäre es, wenn die Mitarbeiter ihr Problem mit einer Priorität klassifizieren können.
[/quote]
würde ich persönlich nochmal nachdenken... Nehmen wir an du hast 3 Klassen: High, Med, Low. Welcher Mitarbeiter sagt schon das sein Problem nicht wichtig ist? Deutlich häufiger ist es m.E. das die User ankommen und deren Problem ist ganz ganz wichtig (d.h. rot markiert mit alarm-licht und sirene!) - z.B. der Drucker geht nicht. Natürlich ganz wichtig - weil es ja nur noch 10-15 andere Drucker gibt die dann mal 5 Meter weiter weg stehen (und so genutzt werden könnten).
Von daher halte ich es immer für bedenklich wenn User ihr Problem einstufen können - dies sollte wenn nur von der EDV gemacht werden (Kollege X liest das grad der Mailserver weg ist. Da er selbst keine Ahnung davon hat markiert er das als dringend -> so das diejenigen die es sehen sich drum kümmern können... Ok, er KÖNNTE auch gleich einfach zum Tel greiffen und den Kollegen direkt bescheid sagen - aber wir wollen es ja nich zu einfach machen...)
Wir verwenden auch MANTIS im Support.
Ist etwas gewöhnungsbedürftig, aber sehr gut geeignet.
Wir dokumentieren damit auch Freigabewünsche für den Fileserver.
Kann ich nur empfehlen.
Da wir jedes Jahr zertifiziert werden, eignet es sich auch sehr gut um die
Auditoren etwas zu beeindrucken.
Ist etwas gewöhnungsbedürftig, aber sehr gut geeignet.
Wir dokumentieren damit auch Freigabewünsche für den Fileserver.
Kann ich nur empfehlen.
Da wir jedes Jahr zertifiziert werden, eignet es sich auch sehr gut um die
Auditoren etwas zu beeindrucken.
Kannst natürlich auch die grossen bekannten Tools verwenden die tausendfach im Einsatz sind wie z. B.
Peregrine ServiceCenter
ARS Remedy
Vantive
...
Solche Tools gibt es wie Sand am Meer, nur teilweise recht teuer.
Deshalb habe ich mir mit Access ein kleines Tool geschrieben, das für unsere Anforderungen ausreicht. Ich denke, das würde in einer Umgebung wie bei Euch ebenfalls noch reichen.
Ich hätte da auch noch eine Umsetzung per PHP und MySQL in der Schublade. Die müsste dann halt noch angepasst werden.
Bei Interesse bitte melden.
Gruß
ITIL-Harry
Peregrine ServiceCenter
ARS Remedy
Vantive
...
Solche Tools gibt es wie Sand am Meer, nur teilweise recht teuer.
Deshalb habe ich mir mit Access ein kleines Tool geschrieben, das für unsere Anforderungen ausreicht. Ich denke, das würde in einer Umgebung wie bei Euch ebenfalls noch reichen.
Ich hätte da auch noch eine Umsetzung per PHP und MySQL in der Schublade. Die müsste dann halt noch angepasst werden.
Bei Interesse bitte melden.
Gruß
ITIL-Harry
Vielen Dank erstmal allen postern, ich werd mich mal durch die Vorschläge durchklicken und gucken ob was passendes dabei ist und mich hier ggf. nochmal äußern.
DANKE!
DANKE!
Hi
gleiche Fragen haben wir uns auch gestellt und sind auf GLPI gestoßen.
- Kostenlose und einfache Helpdesklösung mit Inventar und Knowledgebase
-Einfach zu installieren (Einfach in Webserver kopieren und Setup ausführen)
- ist in 30 min einsatzbereit
- in 2 Stunden mit Kategorien und Standardfällen versehen
- User Webinterface mit automatischer ADS Authentifizierung (also nix mit anmelden)
- User bekommt nur nen Weblink zu "Neues Ticket eröffnen" (kann aber auch in seinem Account den stand seiner aktuellen Tickets sehen)
- IT Admin hat ne Que mit allen Tickets
und das system ist sehr einfach zu erweitern und zu Administrieren
gleiche Fragen haben wir uns auch gestellt und sind auf GLPI gestoßen.
- Kostenlose und einfache Helpdesklösung mit Inventar und Knowledgebase
-Einfach zu installieren (Einfach in Webserver kopieren und Setup ausführen)
- ist in 30 min einsatzbereit
- in 2 Stunden mit Kategorien und Standardfällen versehen
- User Webinterface mit automatischer ADS Authentifizierung (also nix mit anmelden)
- User bekommt nur nen Weblink zu "Neues Ticket eröffnen" (kann aber auch in seinem Account den stand seiner aktuellen Tickets sehen)
- IT Admin hat ne Que mit allen Tickets
und das system ist sehr einfach zu erweitern und zu Administrieren
Hallo,
wir benutzen eine kleine Webanwendung für ca 100,00€.
Einfach mal auf der Herstellerseite umsehen
http://www.intranet4all.com/
Gruß
Tim
wir benutzen eine kleine Webanwendung für ca 100,00€.
Einfach mal auf der Herstellerseite umsehen
http://www.intranet4all.com/
Gruß
Tim
Generell als Problemmelder "Telefon" zu benutzen ist nicht unbedingt die beste Idee. Telefonanrufe unterbrechen einen bei der Arbeit, damit geht viel Zeit verloren, bis man nach dem Anruf wieder weiß, was man grade gemacht hat (und wo man grade unterbrochen wurde. Wenn einer als Telefonaffe abgestellt wird, dann geht das, aber wenn jeder nach belieben gestört werden kann geht die Effizienz in die Knie und die Fehlerquote nach oben.
