Top-Themen

Aktuelle Themen (A bis Z)

Administrator.de FeedbackApache ServerAppleAssemblerAudioAusbildungAuslandBackupBasicBatch & ShellBenchmarksBibliotheken & ToolkitsBlogsCloud-DiensteClusterCMSCPU, RAM, MainboardsCSSC und C++DatenbankenDatenschutzDebianDigitiales FernsehenDNSDrucker und ScannerDSL, VDSLE-BooksE-BusinessE-MailEntwicklungErkennung und -AbwehrExchange ServerFestplatten, SSD, RaidFirewallFlatratesGoogle AndroidGrafikGrafikkarten & MonitoreGroupwareHardwareHosting & HousingHTMLHumor (lol)Hyper-VIconsIDE & EditorenInformationsdiensteInstallationInstant MessagingInternetInternet DomäneniOSISDN & AnaloganschlüsseiTunesJavaJavaScriptKiXtartKVMLAN, WAN, WirelessLinuxLinux DesktopLinux NetzwerkLinux ToolsLinux UserverwaltungLizenzierungMac OS XMicrosoftMicrosoft OfficeMikroTik RouterOSMonitoringMultimediaMultimedia & ZubehörNetzwerkeNetzwerkgrundlagenNetzwerkmanagementNetzwerkprotokolleNotebook & ZubehörNovell NetwareOff TopicOpenOffice, LibreOfficeOutlook & MailPapierkorbPascal und DelphiPeripheriegerätePerlPHPPythonRechtliche FragenRedHat, CentOS, FedoraRouter & RoutingSambaSAN, NAS, DASSchriftartenSchulung & TrainingSEOServerServer-HardwareSicherheitSicherheits-ToolsSicherheitsgrundlagenSolarisSonstige SystemeSoziale NetzwerkeSpeicherkartenStudentenjobs & PraktikumSuche ProjektpartnerSuseSwitche und HubsTipps & TricksTK-Netze & GeräteUbuntuUMTS, EDGE & GPRSUtilitiesVB for ApplicationsVerschlüsselung & ZertifikateVideo & StreamingViren und TrojanerVirtualisierungVisual StudioVmwareVoice over IPWebbrowserWebentwicklungWeiterbildungWindows 7Windows 8Windows 10Windows InstallationWindows MobileWindows NetzwerkWindows ServerWindows SystemdateienWindows ToolsWindows UpdateWindows UserverwaltungWindows VistaWindows XPXenserverXMLZusammenarbeit

gelöst Arbeitsorganisation vom Benutzerservice

Mitglied: Laidis

Laidis (Level 1) - Jetzt verbinden

11.10.2011 um 09:22 Uhr, 3121 Aufrufe, 4 Kommentare

Wir versuche eine Lösung zu finden wie wir den Benutzerservice besser Organisieren können.

Wir sind ein weltweit agierendes Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern.

Unser Benutzerservice im HQ (alle Installationen werden von hieraus gemacht) besteht aus 2 Personen. Das Problem ist einfach.

"Aufgaben" bekommen die beiden von folgenden Bereichen. IT-Hotline (Mir), Facility, User, GF, etc......

Ich glaube ihr versteht, worauf ich hinaus will. Wir haben uns mal zusammengesetzt und uns überlegt, dass alle Aufgaben/Aufträge über mich und einen Kollegen gehen sollen, jedoch wissen wir nicht, wie genau wir das anstellen sollen.
Die 2 sind total frustriert Weill sie nicht voran kommen. Das muss sich einfach ändern.

Meine Frage ist also, wie organisiert ihr euren Benutzerservice von wo kommen Aufträge/Aufgaben. Welche Systeme nutzt ihr ( Pinnwand,Programme, etc....)
Welche Erfahrungen habt ihr damit gemacht.


Ich danke schon mal im Voraus.
Mitglied: kitebuddy
11.10.2011 um 09:39 Uhr
Hi Laidis,

wie löst Ihr das den im Moment?
Klingt so als arbeitet Ihr nach zuruf?

Ohne weitere Details zu kennen, wäre mein Vorschlag erst mal eine Helpdesk Lösung zu implementieren.
Hier könnt ihr Changes und Incidents einreichen lassen und Verwalten (Aufgabenverteilung auf IT-Mitarbeiter, Prioritäten, Tätigkeiten erfassen, Eskalationen steuern, usw.)
Incidents würde ich von jedem eröffnen lassen, Aufträge nur von Bereichs- oder Teamleitern.
So ist sicher gestellt, dass nicht jeder auf die Idee kommt einzureichen was ihm gerade so in den Sinn kommt.

Für mehr Tipps wäre es sinnvoll zu erfahren wie Ihr es aktuell löst.

Schon mal was zum googlen, wir verwenden aktuell das Programm Sysaid von Ilient.
Gibt aber bestimmt auch massig OpenSource zu dem Thema.

Gruß Alex
Bitte warten ..
Mitglied: Laidis
11.10.2011 um 10:03 Uhr
Hi kitebuddy,

danke für die schnelle Antwort.

Also im mom. ist es so....

Wir nutzen Lotus Notes dort haben wir ein Ticket - System, welches wir benutzen. Dort haben wir aber auch "Aufgaben" welche der BS auch bekommt.
z. B. Störfall. Der User schreibt ein Ticket, dieses bekomme erst ich, falls ich es nicht lösen kann, eben der BS als Aufgabe. Ruft der User bei mir an dasselbe Spiel (ich schreibe Ticket und Aufgabe).
Tickets behalte ich bei mir und schließe sie ab. Andere Kollegen schicken auch Tickets an den BS.

Es gibt aber auch genug User die direkt eine E-Mail an den BS schreiben oder einfach dort Anrufen.

Die Jungs werden sozusagen bombardiert mit Aufgaben / E-Mails / Anrufen. Davon möchten wir weg.
Bitte warten ..
Mitglied: it-frosch
11.10.2011 um 10:46 Uhr
Hallo Laidis,

>Es gibt aber auch genug User die direkt eine E-Mail an den BS schreiben oder einfach dort Anrufen.
>Die Jungs werden sozusagen bombardiert mit Aufgaben / E-Mails / Anrufen. Davon möchten wir weg.

Das ist "ganz einfach" zu lösen.
Anrufe an den BS von den Usern werden automatisch an die offizielle Telefonnummer, die die User anrufen sollen, weitergeleitet.
Notfalls mit Hilfe neuer Telefonnummern. Der BS reagiert nicht auf Anrufe die nicht von euch oder der GL kommen.

Alle E-Mails die auch direkt von Usern kommen und sich nicht auf ein aktuelles Ticket beziehen werden komentarlos vom BS an euch weitergeleitet.

Mit anderen Worten, der BS diszipliniert sich, nur Anforderungen von euch entgegen zu nehmen und schiebt euch alle Querschläger der User zu.

Wir haben bei uns eine Hotline Telefonummer und eine E-Mail Adresse die genutzt werden sollen. Jeden Tag hat ein Admin Hotline der dann die Anrufe dieser
Nummer bekommt und das Hotline Postfach betreut. Die anderen Admins ignorieren Anrufe von Usern und schieben E-Mails ohne Bezug zu gerade be-
arbeiteten Tickets in das Hotline Postfach bzw. lassen sie liegen bis sie wieder Hotline haben.

Wichtig ist natürlich dass Ihr den gesamten Ablauf einmal dokumentiert und den Usern zur Verfügung stellt damit diese Kenntnis davon haben.

Ansonsten braucht ihr nur ca. 1-1,5 Jahre durchzuhalten dann klappt das zu 95%.

grüße vom it-frosch
Bitte warten ..
Mitglied: kitebuddy
11.10.2011 um 14:06 Uhr
Hier Stimme ich it-frosch zu.

Wir hatten früher auch das Problem, dass man ständig mit Aufgaben zugebombt wurde, egal wo man war.
Man läuft nur mal über den Flur, schon hatte man 10 neue Aufgaben, aber nichts zum schreiben um sich alles zu merken.
Das das schief gehen muss ist selbst redend.

Wenn Ihr ein Ticketsystem habt müssen die Mitarbeiter dazu nötigen dieses zu nutzen und nur noch dieses.
Emails würde ich mit einer einfachen Rückantwort "Bitte ein Ticket eröffnen" ablehnen.
Anrufe genau so.

Natürlich sollte man versuchen die Leute zu sensibilsieren, dass nur so eine konsequente und schnelle Abarbeitung möglich ist.
Sonst wird sich irgendwann eine leichte Abneigung gegen die Abteilung stellen. Ach was sag ich, das kommt eh ;o)

Abwechseln eine Hotline Person zu bestimmen, wie bei it-frosch, finde ich auch sehr gut.

Das wird der einzige Weg sein das Chaos in den Griff zu bekommen.
Die Art und Weise wie das an die Mitarbeiter verkauft wird entscheided darüber wie schnell es angenommen wird.

Dann mal viel Glück
Kitebuddy
Bitte warten ..
Neue Wissensbeiträge
CMS
Erneut kritische Zero-Day-Lücke in Drupal
Tipp von Reini82 vor 6 StundenCMS

Laut einem Bericht auf t3n gibt es eine Schwere Sicherheitslücke in Drupal die auch schon ausgenutzt wird. Betroffen sind ...

Sicherheit

MikroTik-Router patchen, Schwachstelle wird ausgenutzt

Information von kgborn vor 1 TagSicherheit

Am 23. April 2018 wurde von Mikrotik ein Security Advisory herausgegeben, welches auf eine Schwachstelle im RouterOS hinwies. Mikrotik ...

Windows 10

Microcode-Updates KB4090007, KB4091663, KB4091664, KB4091666 für Windows 10

Information von kgborn vor 1 TagWindows 101 Kommentar

Kurze Information für Administratoren von Windows 10-Systemen, die mit neueren Intel CPUs laufen. Microsoft hat zum 23. April 2018 ...

iOS
Updates für Iphone und Co
Information von sabines vor 1 TagiOS

Gestern abend ist iOS 11.3.1 erschienen, ein kleineres Update, dass einige Lücken schließt und "Lahmlegen" nach einem Display Tausch ...

Heiß diskutierte Inhalte
Windows Server
Alten DC entfernen
gelöst Frage von smartinoWindows Server27 Kommentare

Hallo zusammen, ich habe hier eine Umgebung übernommen und erstmal einen DCDIAG gemacht. Dabei fällt auf, daß eine ganze ...

Ausbildung
Wie gelingt ein guter Einstieg in die FiSi-Ausbildung? (Umschulung)
Frage von SiAnKoAusbildung26 Kommentare

Schönen guten Tag, ich bin SiAnKo und habe seit dem 1.04.2018 eine Umschulung als FiSi angefangen. Ich möchte natürlich ...

Batch & Shell
Mit Powershell den Inhalt einer Excel mit einer Text Datei abgleichen
gelöst Frage von Bommi1961Batch & Shell21 Kommentare

Hallo zusammen, ich muss den Inhalt einer Excel Datei (Mappe1) mit dem Daten einer Text Datei abgleichen. Die Daten ...

Windows 10
Unter Windows 10 Home 64Bit (1709) kommt Fehler beim Aufruf von verschiedenen Systemprogrammen wie z.B. Gerätemanager
Frage von bitshopWindows 1017 Kommentare

Hallo, beim meinem Onkel haben wir seit längerem das Problem, dass z.B. beim Aufruf des Gerätemanagers eine Fehlermeldung kommt ...