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gelöst Hotline Postfach einrichten

Mitglied: Strahlemann-69

Strahlemann-69 (Level 1) - Jetzt verbinden

08.11.2007, aktualisiert 16:20 Uhr, 6410 Aufrufe, 10 Kommentare

Hallo an alle,

ich würde gerne ein Postfach ala hotline@meinedomain.de einrichten.
Es soll eine bestimmte Gruppe von Mitarbeitern darauf zugreifen.

Soweit kein Problem, aber...
Die Mails sollen als gelesen/bearbeitet erscheinen, falls sich schon jemand der Mail angenommen hat.
Dies soll verhindern, daß eine Anfrage von 2 Personen bearbeitet wird.

Wie läßt sich sowas losen?
Hat evtl. jemand eine bessere Lösung?

Wir haben Exchange 2003 & Outlook 2003 im Einsatz.

Vielen Dank schonmal. Bin schon am verzweifeln.

Gruß
Manfred


Nachtrag um 16:200 08.11.2007
Jetzt schweift es etwas vom Thema ab. Schuld hab ja ich weil ich zuwenig Infos geliefert habe.

Also:
Wir sind ein Autohaus. Uns schreiben 90% aller Kunden auf eine Hotline@domain.de Adresse. Diese Mails sollen nun an die Annahmemeister (5) Verteilt werden, wo sich dann jeder einen schnappen kann zum bearbeiten.
Doppelte Bearbeitungen sollen natürlich vermieden werden.

Sorry wenn ich einige mit den wenigen Angaben verwirrt habe.
Mitglied: marc-1303
08.11.2007 um 14:24 Uhr
Hallo Strahlemann-69

Account in AD erstellen.
Postfach in Outlook öffnen, für die gewünschten Benutzer frei geben.

Eingehende Mails rechtsklicken "Zur Nachverfolgung" markieren.
Die Mail gilt als gelesen und kann markiert werden.
Z.B. rot für offene Belange und grün für abgeschlossene Belange.

Gruss
Marc
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Mitglied: sansibarius
08.11.2007 um 14:28 Uhr
Ja klar, wo ist denn dein Problem?
Das einzige Problem wäre höchstens, wenn sich mehrere Personen gleichzeitig auf die selbe eingehende Mail stürzen. Aber wenn die Leute zeitlich versetzt arbeiten und/oder die Zuständigkeiten klar geregelt sind, sollte alles klappen.
Alternativ kannst du auch eine sinnvolle Unterordner-Struktur einsetzten oder jeder Bearbeiter kann 'seine' Nachricht zB mit 'seiner' Farbe kennzeichnenen zum Zeichen, dass er sich damit beschäftigt.
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Mitglied: Strahlemann-69
08.11.2007 um 14:49 Uhr
Hallo Marc,

danke für die schnelle Hilfe. Ich werde mal deine alternative testen.
Das Problem liegt ja leider meist an den Benutzern und nicht am System.

Leider nehmen meine Benutzer sehr schwer was neues an.

Danke nochmals
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Mitglied: Strahlemann-69
08.11.2007 um 14:52 Uhr
Hallo Sansibarius,

nette Idee, aber bei meinen Chaoten (ältere Mitarbeiter) nicht so leicht zu realisieren.
Zitat: "Was neues? - Hilfe nein!"

Das hier jemand was markiert, das bezweifle ich.

Wie wird es in großen Firmen geregelt? die haben ja auch nur eine "Händlersupport" adresse.
Ich frag mal bei meinen Lieferanten nach.

Danke für den Tip
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Mitglied: Supaman
08.11.2007 um 15:03 Uhr
ich habe das immer so gelöst das die user auf ihre postfächer per IMAP zugreifen. dann einen user z.b. "info" angelegt, den freigegen und das postfach "info" bei den jeweiligen usern aboniert. dann können alle reingucken und wer sich zuständig fühlt oder grade zeit hat, zieht sich die mail per drag&drop in sein eigenes postfach.
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Mitglied: Folkskygg
08.11.2007 um 15:05 Uhr
Große Firmen handhaben das normalerweise mit einem "Dispatcher". Oder einer Helpdesk Lösung wie von IBM oder update4u.
Aber ich kenne dein Problem... in meiner Alten Firma war das ähnlich... da hat das aber eher so asugesehen: "Oha, ne neue eMail... ich mach so als ob ich sie nicht gesehen habe, wer anderes wird sich schon drum kümmern!"
Wenn deine hotline-mitarbeiter alle in etwa den gleichen Wissensstand haben und sich auch mit den gleichen dingen auseinander setzen, dann kannst du auch schauen ob es ein Tool gibt, mit welchem du die eMails die auf hotline@domain.de reinkommen, automatisch an die eMail-Adressen der mitarbeiter verteilen lässt. (per zufalle oder einfach immer der Reihe nach)
Kannst ja mla googlen nach einem Dispatching tool oder sowas in der art, ich weis leider mometan keines... und auch nicht ob es überhaupt eine sinnvolle lösung für dich wäre. ;)

Gruß
Folkskygg
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Mitglied: Strahlemann-69
08.11.2007 um 15:20 Uhr
Zitat: "... Oh ne neue Mail - ich tu mal so als ob ic hSi enicht sehe..:"

Das ist eher die Mentalität die ich meine *G*
"Dispatching"-Tool - Ahhh so nennt sich das. Jetzt hab ich wenigstens nen Suchbegriff für Google.
Grundlegend soll es natürlich ala IBM Helpdesk ablaufen, nur eben kleiner.

Danke für den Tip!
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Mitglied: Strahlemann-69
08.11.2007 um 15:22 Uhr
Hört sich nicht schlecht an, aber mit IMAP hatte ic hnoch nichts am hut. Bei uns läuft alles über Exchange 2003 und SMTP. Aber ich werd mich mal damit befassen un ddazulernen.
Danke
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Mitglied: sansibarius
08.11.2007 um 16:11 Uhr
Es wäre natürlich auch hilfreich, wenn du etwas mehr Details nennen könntest zu Anzahl MA, Anzahl der Emails zu bearbeiten und ungefähre Beantwortungsdauer/Aufwand.

Wie wurde das denn bis jetzt gelöst?

Du scheinst ja zwar nicht gerade die einfachste 'Kundschaft' zu haben, aber mit ein bisschen gutem Willen und dem nötigen positiven Nachdruck ('wir versuchen das jetzt einfach einmal!') klappts dann meistens doch.
Noch besser versuchst du mal die zugänglicheren MA's zu überzeugen und planst am Anfang vielleicht ein paar Tage Hilfestellung ein, damit die armen Leute nicht im Regen stehen mit ihren Problemchen. Das Management/Geschäftsleitung muss natürlich auch dahinter stehen und die Aenderungen unterstützen.

Bei vielen MA's/Nachrichten kannst du auch einen menschlichen Dispatcher einsetzten, welcher die Eingänge sichtet und an die MA's weiterleitet.
Aber da wirds dann auch wieder kompliziert betr. An/Abwesenheiten, Lastenverteilung, örtliche Gegebenheiten/Kommunikation, Vertretung des Dispatchers, etc etc.

Bei allseitiger Betrachtung ist bei kleinen bis mittleren Volumen halt doch das Gruppenmail-Konto mit gemeinsamem Zugriff am besten und flexibelsten. Die Leute können sich selbst organisieren und sehen sofort die anstehenden Mails.
Bei deiner Kundschaft wird dann wohl noch die Situation entstehen, dass einige meinen, sie würden als einzige alle Mails bearbeiten und die anderen den ganzen Tag schlafen, surfen und telefonieren. Dann würde ich halt trotzdem zB für jeden MA einen eigenen Unterordner einsetzten, somit kann jeder beim anderen Spionieren und feststellen, wieviele Anfragen dieser so bearbeitet hat.

Dann wünsche ich mal viel Vergnügen....
Wir haben bei uns einige kleinere 'Gruppenmails', wo verschiedene Leute darauf zugreifen und meistens waren es die betroffenen selbst, die dieses gewünscht haben.
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Mitglied: VoSp
08.11.2007 um 16:20 Uhr
Hallo,

warum nimmst Du denn nicht einen öffentlichen Ordner? An den hängst Du die Email Adresse dran und fertig.

Wenn ich nun eine Mail bearbeite, ziehe ich die aus dem öffentlichen Ordner in mein Postfach und schon kann die kein anderer mehr bearbeiten. Wenn ich fertig bin kommt die in den öffentlichen Ordner erledigt.

Als grosse Service desk Lösung kann ich Open View Service Desk von Hp empfehlen. Ds haben wir hier im Eisatz und die Jungs von der Hotline kommen da gut mit klar.

Bis dann

VoSp
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