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Konzeptionierung eines Helpdesk-Servers zur Fernwartung

Mitglied: Kollisionskurs

Kollisionskurs (Level 1) - Jetzt verbinden

02.06.2008, aktualisiert 15:58 Uhr, 2875 Aufrufe, 1 Kommentar

Hallo,

wir erstellen Software im Bereich Energiedatenerfassung. Immer häufiger kommt die Anforderung das sich die Software-Hotline etc. direkt bzw. via Remote mit dem "Kundesystem" verbinden sollte um das System so "vor Ort" warten zu können. Allerdings ist "Remote" ein ziemlich dehnbarer Begriff - der größte Teil der Kundschaft bzw. deren EDV gibt die Verbindungsart vor z.B. ISDN-DFÜ, VPN Zugang, Web Collaboration, VNC, PCAnywhere etc. Der andere Teil hätte gerne das wir was anbieten.

Bisher haben wir alles auf einem etwas älteren System eingerichtet gehabt bzw. existieren darauf unzählige angelegte Verbindungen aller Art. Allerdings bekomme ich auch des öfteren einen Bluescreen da einige Kunden spezielle VPN Clients im Einsatz haben bzw. wir diese logischerweisse nutzen müssen. Und gerade diese "vertragen" sich des öfteren nicht bzw. bringen das System schon bei der Inst. zum Absturz.

Meine Aufgabe ist es nun eine vernünftige Lösung zu schaffen, um diese Artenvielfalt diverser Remote-Möglichkeiten alle abzudecken. Nachfolgende Punkte habe ich mir überlegt bzw. sehe ich als die beste Lösung, um alles auf einem System (nachfolgend "Remote-Server" genannt) zu integrieren:

Spezifikationen Server:
Windows 2003 Server,
Anbindung Internet (über die DMZ) & ISDN Gateway über ISDN Router
Genug Prozessorleistung & A.-Speicher da virtuelle Maschinen geplant sind (VMWare Server)
RAID bez. Daten-Redundanz
Installierte Software: RDP, VNC, PCAnywhere

1. eigene Lösung anbieten:

Um dem Kunden die Möglichkeit zu bieten direkt bzw. ohne Aufwand via Remote Hilfe zu bekommen würde ich ein Web Collaboration zum Einsatz bringen. Nach meiner Recherche dachte ich da an "Netviewer" - bzw. deren Server-Lösung. Somit würde der Lizenzserver auf unserem "Remote-Server" laufen und in unsere Software würde der Netviewer-Client standardmässig immer mitinstalliert. Somit kann (sofern die Kunden-Admin. einverstanden ist) ohne großen Aufwand eine Verbindung über Port 80 getunnelt werden - keine Parametrierung etc. auf Kundenseite.

- Hat jemand Erfahrung damit bzw. eine weitere/bessere Lösung?

2. Verbindungen nach Kundenvorgabe einrichten

Wenn der Tunnel direkt über "Windows"-Bordmittel erstellt werden kann (z.B. Standard DFÜ oder VPN Verbindungen) und danach die Verbindung via RDP, VNC etc. erfolgt - werden diese direkt auf dem Remote-Server angelegt. Sollen allerdings spezielle VPN Clients etc. zum Einsatz kommen werden diese Verbindungen in einer speziell für den Kunden angelegten virtuellen Maschine installiert.
Somit sind diese Clients "abgeschottet" & blockieren sich nicht.

- Gibt es eine Software mit welcher ich dieses Problem der verschiedenen Clients umgehen könnte bzw. ich auf die virtuellen Maschinen verzichten könnte?
- Würdet Ihr zur Administration der Verbindungen eine Software wie z.B. visionappVRD etc. einsetzen?

Für jede Info/Hilfe und Erfahrungswerte (Wie machen das "andere"??) bin ich dankbar...!!

Grüße

Kollisionskurs
Mitglied: rotocsic
02.06.2008 um 15:58 Uhr
Hallo,

kann Dir nur von unserem Supporttool NTR Global berichten. Ist ne tolle Lösung, man kann z.B. einen Button auf der eigenen Webseite platzieren, sobald ein Kunde diesen anklickt, poppt beim Support die Anfrage auf. Man kann dann sofort per Chat loslegen oder eine Remote-Controll-Verbindung z.b. getunnelt über Port 80 initialisieren. Alles was der Kunde benötigt ist ein Webbrowser.

Es gibt auch eine schöne Reportingfunktion um das Supportaufkommen pro Kunde nachvollziehen zu können.
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