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schnellen IT-Service gewährleisten

Mitglied: redline

redline (Level 1) - Jetzt verbinden

04.03.2008, aktualisiert 08.03.2008, 3850 Aufrufe, 7 Kommentare

ausländischer Kunde ist 2 Stunden in Deutschland und braucht eine Windows Neuinstallation...

Hallo zusammen,

ich arbeite in einem Competence Center eines mittelständischen IT Dienstleisters mit vielen Großkunden. Einer unserer Großkunden hat viele ausländische Zweigstellen und Tochterfirmen, dessen Mitarbeiter zum Teil nur sehr kurz in Deutschland sind und genau in diesen wenigen Stunden ihre IT-Probleme behoben haben wollen.

Zum Teil ist das beheben komplexer Probleme bekanntlich nicht in so kurzen Zeiten möglich. Wie löst ihr dieses Problem und stellt den Kunden trotzdem sofort bzw. auf schnellstem Weg zufrieden?

Vorinstallierte Wechselplatten?
Leihgeräte?

Was kennt ihr für Möglichkeiten und welche seht ihr als besonders effektiv an?

Vielen Dank schon einmal und viele Grüße

Florian
Mitglied: 47674
04.03.2008 um 15:27 Uhr
Ich denke, das kann man nicht so allgemein sagen. Das kommt immer auf die Situation bzw. das Problem an.

Ich sehe es allerdings als Pflicht an, immer ein paar Ersatz Geräte auf Lager zu haben, die "sofort" einsatzfähig sind.
Auf der amderem Seite denke ich, das man den Benutzern auch mal klar machen muss, das sich nicht jedes Problem auf die schnelle lösen lässt und dass man ihnen nicht gleich bei jeder Kleinigkeit ein Erstzgerät in die Hand drückt. Dazu muss ich aber sagen, das ich in einer IT-Abteilung eines großen Unterehmens arbeite. Das heißt meine Kunden sind andere Mitarbeiter dieses Unternehmens und somit kann ich sie dazu "erziehen".
Als externer Dienstleister vergrault man so aber bestimmt den ein oder anderen Kunden. Man sollte also Vertraglich genau regeln wlche Dienstleistungen erbracht werden und welche nicht.

Wie schnell sich ein Problem lösen oder zumindest ein Workaround bilden lässt ist im Grunde ja nur eine Frage des Geldes (wo wir wieder bei dem Vertrag wären).
Bitte warten ..
Mitglied: RDiller
04.03.2008 um 15:28 Uhr
Hallo Florian,

um solch einen Service Gewährleisten zu können sollte sich Deine Firma mal Gedanken machen den IT-Service nach ITIL aufzubauen. Ohne die in ITIL, für Deinen Aufgabenstellung ist das der Support-Bereich von ITIL, beschriebenen Prozessabläufe wirst Du das nicht zufriedenstellend lösen können.

Gruß

Ralf
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Mitglied: redline
04.03.2008 um 15:38 Uhr
Vielen Dank schonmal für die schnellen Antworten.
Ist sicherlich an allem etwas dran und auch die ITIL Lösung ist mir ein Begriff. Ich will dennoch in eine etwas andere Richtung. Hier noch einmal ein Beispiel zu einer realen Situation:

Vorstandsvorsitzender der Gesellschaft aus Österreich ist geschäftlich in Deutschland, bei der Hauptgeschäftsstelle. Um 10.00 Uhr kommt die Supportanfrage mit entsprechender Fehlerbechreibung, bis 16 Uhr muss das Problem gelöst sein, weil weitere wichtige Aufgaben mit dem Gerät erledigt werden müssen und er zurück fliegt.

Bei der Neuinstallation der Systems (Was unter Umständen in der Zeit bis 16 Uhr machbar wäre) bleibt allerdings keine Zeit mehr, um gemeinsam mit dem Kunden die entsprechenden Produkte und Funktionen zu testen. Problem:

Der Zeitrahmen reicht für eine saubere und vollständige Arbeit nicht aus, der Kunde braucht aber dennoch sein Arbeitsmittel bis zu dem obigen Zeitpunkt.

Lösung 1: Ersatzfestplatte die bereits vorinstalliert ist und auf Funktionalität getestet wurde.

Lösung 2: Terminalserver mit vorinstallierten Programmen, wo der Mitarbeiter Zugriff bekommt. Mittels Leihgerät welches nur ein OS beinhaltet und einen RDP Client kann der User vorerst auf Programme zentral zugreifen und wir haben Zeit um das System in Ruhe zu Checken.

Bei Lösung 1 kann ich beispielsweise keine Hardwarefehler ausschließen. Lösung zwei hätte den Vorteil, das ich ein Notebook nicht ständig mit der Individualsoftware bestücken muss, um es den Mitarbeiter zu geben. Auf dem Terminalserver könnte sämtliche Software einmal installiert sein und zur Verfügung stehen.

Was seht ihr noch für Möglichkeiten oder was haltet ihr hiervon für wenig oder mehr sinnvoll????

Danke
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Mitglied: Pizzaschnitzer
05.03.2008 um 11:03 Uhr
und wenn es local gehen muss?

dann einen wechseldatenträger mit VM und terminal mit installiertem programm?

also quasi ein "mobiler Server"

rdp über gsm shockt nicht so richtig (ist ja nicht überall umts), evtl flieger?


also meine idee:

USB Wechseldatenträger mit VM Image vom speziellen programm / server etc.
installation VM auf dem neu installierten oder geliehenen Gerät.
terminalverbindung auf die vm maschine usw
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Mitglied: kabwue
05.03.2008 um 15:20 Uhr
wie schaut's mit Images des Grundsystems auf einer DVD / einem Serverlaufwerk aus?
Das ist relativ schnell gezogen und bei Bedarf kann man es schnell wieder einspielen und wenigstens die SW-Seite wäre (entspr. Arbeitsweise im Voraus vorausgesetzt) sauber.

Das Zurückspielen auf den Rechner dauert max. eine Zeitstunde, dann sind aber schon alle standard Applikationen an Bord. Den Rest der verfügbaren Zeit kann man darauf verwenden eventuelle HW-Fehler zu lokalisieren...

So arbeiteten übrigens Bundesanstalten daran, dass sie immer saubere Ausbildungsrechner parat haben

MfG

kabwue
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Mitglied: redline
07.03.2008 um 11:23 Uhr
Hört sich alles gut an und sind ja auch alles gängige Methoden...haben alle Vor- und Nachteile. Muss einfach mal schauen, was für unsere Situation hier die beste Lösung ist.

Der Kunde haut wieder ab ins Ausland und nimmt eigentlich in jedem Fall ein Leihgerät mit und der Austausch muss später via Post stattfinden- Entweder nimmt er eine Leihfestplatte in seinem Gerät mit oder ein komplettes Leihgerät!

Die Images halte ich für sehr schwierig, da wir sehr viel Individualsoftware haben und von jedem einzelnen Gerät ein Image ziehen und archivieren ist praktisch unmöglich.


Gruß

Florian
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Mitglied: kabwue
08.03.2008 um 12:46 Uhr
Moin redline!
In diesem Falle (viele User und jeder hat Individual SW) sind die Images natürlich nicht handlebar

VG kabwue
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