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Ticketsystem mit SelfService Modul

Mitglied: Pago159

Pago159 (Level 2) - Jetzt verbinden

15.01.2015, aktualisiert 13:22 Uhr, 1470 Aufrufe, 3 Kommentare

Hallo,

ich wollte mal nachhören, wie Ihr euren Support regelt.

Bei uns wird derzeit leider noch viel EDV von Hand zu Fuss betrieben.

Kennt Ihr gute Ticket Systeme, über die Aufgaben wie DHCP-Reservierungen / DHCP-Löschungen / Grundstellen von Servergespeicherten Profilen / Vergabe von Berechtigungen Automatisiert werden können?
Bzw. welche Programm-Schnittstellen haben, um Automatisiert Skripte abarbeiten zu können.

Eine Möglichkeit des ChangeManagement sollte im TicketSystem auch gegeben sein.

Welche Aufgaben sollte man generell im IT-Support Automatisieren?

Mit freundlichen Grüßen Pago
Mitglied: sk-it83
15.01.2015 um 15:52 Uhr
Moin,

ich vermute du wirst kein Ticketsystem finden was all deine gewünschten Anforderungen erfüllt.

Ich kann dir OTRS als Ticketsystem empfehlen das ist Open Source und sehr umfangreich.

OTRS unterstützt Change Management.

DHCP Aufgaben erledigt man doch in der Regel nur einmal oder macht ihr da andauernd was?

Automatisiert ist bei uns nur das Deployment.

VG
Bitte warten ..
Mitglied: VooDoo4711
15.01.2015 um 16:09 Uhr
Hallo,

auch ich denke, dass Du kein Ticketsystem finden wirst, das diese Anforderungen erfüllt, denn dafür ist ein Ticktsystem im eigentlichen Sinne nicht gedacht/gemacht.

OTRS würde ich mir an Deiner Stelle auf jeden Fall mal anschauen.

Wenn ich das richtig verstehe möchtest Du ein ein System, das manuell oder automatisch erzeugte Tickets auch automatisiert bearbeiten kann...?

Da mir leider Informationen bzgl. Unternehmensgröße, Anzahl Mitarbeiter, Ticketaufkommen, Umgebung, Größe der IT-Abteilung, ... eigentlich fast alles ;) ... fehlen, kann ich nur mal folgendes in die Runde werfen:

- Microsoft System Center 2012 R2 Service Manager als (ITIL) "Ticketsystem"
- Microsoft System Center 2012 R2 Orchestrator zu Automatisierung
- PowerShell für die Skripte

und dann ggf. noch andere System Center 2012 R2-Produkte, die die Anforderungen unterstützen/ergänzen, wie zum Beispiel

- Microsoft System Center 2012 R2 Operations Manager zum Monitoring und automatisierten Erzeugen von Tickets im Fehlerfall

Was man automatisieren sollte?
Prinzipiell mal ALLES ... das mehrfach/wiederholt ausgeführt werden muss und annähernd gleich bleibende Arbeitsschritte beinhaltet.
Was genau, das solltet ihr für euch im Speziellen entscheiden. Dafür fehlen uns hier wieder die Informationen.

Viele Grüße!
Bitte warten ..
Mitglied: Pago159
16.01.2015, aktualisiert um 11:43 Uhr
Hallo, danke schon mal für eure Antworten, ich werde mir die Systeme mal anschauen.

@sk-it83

Wir haben 40 Standworte mit jeweils ca 300 - 400, bei denen jeweils Drucker / ThinClients und Kopierer im DHCP reserviert werden. PC und Notebooks bekommen ihre IPs über den DHCP-Server.

Bei den 40 Standorten werden die DHCP Reservierungen von uns zentral eingerichtet. Dementsprechend hoch sind die Manuellen eingriffe, welche ich persönlich gerne Automatisiert hätte, da der "Lokale Admin" derzeit ein Ticket erstellt, wo eigentlich alle Daten drin enthalten sind und wir dann noch mal die Reservierung durchführen müssen, damit die Geräte bespielt und Upgedatet werden können.
Bitte warten ..
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