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Umgang mit div. Support Anfragen

Mitglied: simsus

simsus (Level 1) - Jetzt verbinden

16.06.2008, aktualisiert 17.06.2008, 3384 Aufrufe, 6 Kommentare

Hallo!

Der Hintergrund:
Wie ihr anhand meiner Signatur erkennen könnt, bieten ein ehemaliger Schulkollege einen kostenlose & werbefreien Service für Homepage Bauern an.
Dabei haben wir selbstverständlich auch einen Support, der von mir zum grössten Teil betreut wird.

Das Problem:
Hin und wieder bekommen wir die Anfrage, ob wir ein Passwort an eine bestimmte eMail-Adresse schicken sollen. Wir bieten selbstverständlich eine Passwort Wiederherstellungs Funktion an.
Leider war es aber in einer der letzten Mails so, dass der Nutzer nicht mehr wusste, über welche eMail-Adresse er sich angemeldet hat. Eigentlich kein Problem, da er sich auch die Daten anhand seines Usernamens zustellen lassen könnte. Den Usernamen wusste er noch. Aber dennoch konnte er dies nicht machen, da er nicht wusste in welchem Postfach er schauen sollte.
Sicherlich verständlich, wenn man 20.000 eMail-Adressen bei verschiedenen Providern hat.

Warum geben wir kein Passwort raus?
In diesem Beispiel war es so, dass wir das Passwort u.U. an eine uns fremde (nicht im System eingetragene) eMail-Adresse schicken sollten, was in unseren Augen ein Risiko darstellt, da man in der eMail ja viel behaupten kann. Ich denke mal, dass ihr das versteht.

Aus dem Grund haben wir uns ausgedacht, was wir den Nutzer fragen können, was nur er wissen kann. Wie z.B. spezielle Einstellungen im Konfigurationsbereich, Besonderheiten in einem der Programme ...
Anhand der Daten kann man schon mal sehen, dass der Nutzer a) gewillt ist die Daten zu bekommen und b) ob es übereinstimmt.

Dieser Nutzer antwortete im Sinne: Vielen Dank, ich suche mir einen neuen Anbieter!

Ein anderes Beispiel ist folgendes:
Ein neuer Nutzer meldet sich an, bekommt aber seine Freischaltdaten nicht zugesand.
Dies kann u.U. verschiedene Ursachen haben: Volles Postfach, eMail-Adresse nicht richtig geschrieben, Spam Ordner, langsamer eMail Provider (ist auch schon vorgekommen) ...

Die Anfrage hat er abends um 21.30 gestellt und ich konnte erst 16 Stunden später antworten (Schichtdienst -> meine eigentliche Arbeit).
12 Stunden nach stellen der Support Antwort kam dann folgender Satz:

Da bisher keine Reaktion, wird Ihr Angebot meinerseites nicht genutzt.

Alle personenbezogenen Daten sind zu löschen, der Weitergabe von Daten an Dritte wird ausdrücklich widersprochen

MfG


Meine Frage:
Wie geht ihr mit soetwas um?
Reagiert ihr noch mal auf so eine eMail? Oder was macht ihr damit?

Lieben Gruss.

Marcel
Mitglied: 60730
16.06.2008 um 17:25 Uhr
Servus

A) Zum einen, wer nicht will, der hat schon
B) zum anderen - ich weiß nicht, was genau ihr kostenlos anbietet - aber trotzdem zurück zu A
C) Wenn Lösung weder B noch A dann tritt automatisch Lösung A in Kraft.

Lieber einen "Gratis" Kunden verlieren, als einen "teuren" Prozeß wegen Passwortweitergabe an unbefugte.
Bitte warten ..
Mitglied: simsus
16.06.2008 um 18:11 Uhr
Ups!

Das hab ich doch ganz vergessen:
www.onlex.de ist das gemeinsame Projekt des Kollegen und mir.

Baut einen doch irgendwie auf, wenn man so etwas zu hören bekommt. Aber ärgern tut es einen schon, wenn man sich ein Bein ausreisst, damit alles funktioniert, wie gewünscht.
Bitte warten ..
Mitglied: Arch-Stanton
16.06.2008 um 18:49 Uhr
Moin,

endlich mal was für die Landbevölkerung...


"werbefreien Service für Homepage Bauern"

Gruß,
Arch Stanton
Bitte warten ..
Mitglied: filippg
16.06.2008 um 21:37 Uhr
Hallo,

Wie z.B. spezielle Einstellungen im Konfigurationsbereich, Besonderheiten in einem der Programme ...
So viel Arbeit macht sich wohl kein komerzieller Anbieter.
Aber schau dir doch mal an, wie andere es machen. Sehr beliebt ist z.B. die "Sicherheitsfrage beim Einrichten" (Denken Sie sich eine Frage aus, auf die nur Sie die Antwort kennen...).
Ansonsten wird das Passwort halt einfach nach Eingabe des Nutzernamens an die hinterlegte eMail-Adresse geschickt. Wer hier die falsche angegeben hat, die nicht mehr hat... naja, Pech gehabt. Damit muss man auch irgendwie leben.
Wenn ihr wirklich so nett sein sollt, euch so viel Arbeit zu machen: Die eMail-Adresse könnt ihr bei einem Telefonat schon noch rausrücken (notfalls nicht im Klartext, etwa "ja, ihre freemailerxyz.de-Adresse, die mit Vorname.Nachname"). Und wenn ihr euch ganz viel Arbeit machen wollt könnt ihr ihm ein "Losungswort" sagen, dass er auf eine Seite in seiner Homepage (die auch eure Programme verwendet) einbinden soll.

Und zu dem Beispiel mit 12 Stunden reaktion: Daran muss man sich einfach gewöhnen, wenn man irgendeinen Service erbringt. Manche Leute haben da ein etwas krasses Verständnis. Alle Daten gelöscht zu bekommen ist trotzdem sein gutes Recht. Tue das und schreibe ihm "Sehr geehrter Herr xyz, wunschgemäß wurden alle bei uns über Sie/von Ihnen gespeicherten Daten gelöscht. Mit freundlichen Grüßen..."

Gruß

Filipp
Bitte warten ..
Mitglied: simsus
17.06.2008 um 03:49 Uhr
Ich wunder mich selber, dass ich nach 24 Stunden non-stop auf den Beinen überhaupt noch einen sinnvollen Satz hervorbringen konnte

Aber danke für den Hinweis
Bitte warten ..
Mitglied: simsus
17.06.2008 um 17:23 Uhr
Hi Filipp!

Besten Dank für die Infos.

Ich denke mal, dass wir hinsichtlich der Datenlöschung so reagieren werden / müssen.

Die Idee mit der Sicherheitsfrage werden wir einmal in Betracht ziehen. Vielleicht bringt dies ja etwas.

Die Sache mit dem Losungswort:
Wir erleben es öfters, dass Webmaster für einen Laien eine Website baut und der Laie die Zugangsdaten erhält für den Konfig Bereich von seinem Account, dieser ändert dann das Passwort.
Wenn die beiden Stress miteinander haben, dann kann dies auch nicht gemacht werden. Der Webmaster kann sich einfach als den Laien ausgeben und das Passwort verlangen. Er kann irgendeine Page angeben, auf der er das Losungswort tippt.
Sehr heiss...

Das mit dem Telefonat hab ich noch nicht ganz gerafft. Wir arbeiten eher per eMail.
Telefonsupport ist einerseits wegen meines Schichtdienstes und andererseits wegen Studium des Kollegen nicht möglich.
Aber mich würde es dennoch interessieren.

Gruss Marcel
Bitte warten ..
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