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Vorgehensweise zur Fehleranalyse bei Kunden

Mitglied: 37955

37955 (Level 1)

02.04.2008, aktualisiert 04.04.2008, 3419 Aufrufe, 2 Kommentare

Fehleranalyse der eigenen Software bei unerklärlichen Problemen

Hallo Leute,

ich bin in einem Softwarehaus für die interne Netzwerkadministration und im tel. Kundensupport tätig.

Im Kundensupport werde ich sporadisch mit unerklärlichen Problemen wie z.B. Abstürzen oder falschen Ergebnissen unserer Software konfrontiert. Bei solchen Fällen kann ich mittlerweile aus Erfahrung sagen, dass zu 70-80% eine "unabhängige" Hard- oder Software Konfiguration beim Kunden verantwortlich ist.

Beispiel:
Ein Anwender meldet sich an PC A an unserer Software an, öffnet einen Dialog und klickt anschließend dort auf einen Button um eine Aktion auszulösen. Während der Anwender auf das Ergebnis dieser Aktion wartet, beendet sich die Anwendung ohne Fehlermeldung. Im optimalen Fall lässt sich dieser Fehler sogar gezielt reproduzieren, aber häufig tritt das Problem auch an PC A nur sporadisch auf.
Meldet sich dieser Anwender mit dem gleichen Login an unserer Software auf PC B an und führt genau die identische Aktion durch, erhält er sofort das korrekte Ergebnis.

Manchmal hilft in diesem Fall das Debuggen um zu sehen an welcher Stelle im Programmcode die Anwendungs abschmiert. Aber gerade in dem oben genannten Beispiel hilft es relativ wenig. Die gleichen Routinen / Methoden laufen an allen anderen PCs x-fach ohne Probleme durch und an PC A schmiert er ohne Returncode ab. Bei einem solchen Fall ist die Fehleranalyse meist sehr zeitaufwendig und langwierig.

Wie gesagt häufig ist es eine bestimmte Einstellung am Betriebssystem, eine andere Software (die sich nicht verträgt) oder eine Hardware Konfiguration. Die Anzahl der Möglichkeiten geht dabei fast ins unendliche.

Es arbeiten hier doch sicherlich auch Leute im Support eines Softwarehauses, oder? Wie geht ihr in solchen Fällen vor?

Mir geht es hierbei ausschließlich um einen konstruktiven Meinungs- und Erfahrungsaustausch - Antworten wie "entwickelt eure Anwendung sauber" von irgendwelchen Admins benötige ich hier nicht.
Mitglied: Whiteshark
04.04.2008 um 14:03 Uhr
"entwickelt eure Anwendung sauber"

Erstmal vorne weg, Fehler können nicht vermieden werden bzw. es gibt nichts fehlerfreies! --> Es gibt keine fehlerfreie Software.

Ich weiß nur soviel, dass viele Firmen sich die Konfigurationen (Hardware, OS, Datenbanken, Netzwerk, usw. der Anwender speichern (sofern der Kunde das gestattet). Daran kann man vielleicht abwägen, wo der Fehler liegen könnte.
Nun sollte man vielleicht ausschließen, dass der Kunde den Fehler, ggf. durch falsche Eingabe, verursacht und ihm hilfreiche Tipps mitteilen. Auch ein Telefonat mit dem Kunden firmenseitig sollte gemacht werden. Reden ist immer besser als schreiben!
Sollte der Fehler weiter auftreten, dann einfach versuchen den Kunden zu vertrösten und ihn bitten, dass er, in dem Fall Rechner B, oder Rechner benutzt, die funktionieren.
Ganz zum Schluss vielleicht mal im Internet schauen, ob ähnliche Fehler mit der Hardware schonmal aufgetreten sind.
Wenn gar nichts mehr hilft, dann ggf. doch mal den Kunden vor Ort aufsuchen und sich die ganze Sache anschauen.

Das wären so meine Ideen.
Bitte warten ..
Mitglied: Superperforator
04.04.2008 um 19:56 Uhr
Kuckuck,
vielleicht ist es auch möglich die PC`s allesamt in eine Vergleichsliste aufzunehmen.
Ich mache es so bei meinem Neukunden. Nach dem ersten Besuch, bzw. wenn ich den PC das erste Mal in die Finger bekomme, wird nach Abschluß der Arbeiten ein Programm (SiSoft Sandra z.B.) aufgespielt und sofort wird alles notiert. Mainboardhersteller inkl. Rev., Arbeitsspeicher und Hersteller, Festplatte inkl. Kapazität und Rev. usw usf.
Es dauert ca 15 Minuten, aber a) hat es mir schon schnell weitergeholfen, weil ich zB. sofort den richtigen Treiber laden konnte und b) es macht einen sehr guten Eindruck beim Kunden.
Vielleicht lässt sich ja so herausfinden, ob in PC A eures Kunden ein besonderer Exot steckt.

Ansonsten vielleicht beim Einsatz euer Software via Fernwartung über die Schulter schauen...
Evtl klickt er ja irgendwo vorher noch hin...
(Alle Kunden lügen *lol*)

Das wären meine Gedanken dazu
Viel Glück noch
Bitte warten ..
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