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Zeitaufwand für Vor-Ort-Support von Windows-Clients und Servern

Mitglied: Plattenmann

Plattenmann (Level 1) - Jetzt verbinden

27.01.2005, aktualisiert 16:15 Uhr, 3989 Aufrufe, 2 Kommentare

brauche verlässliche Ergebnisse zum diesem Thema für eine Diplomarbeit

Hi!

Vielleicht kann mir jemand von Euch helfen, denn ich bin auf der Suche nach Forschungsergebnissen oder empirischen Studien zum Thema Zeit für Vor-Ort-Besuche von Clients und Servern. Leider habe ich bis jetzt noch keine Ergebnisse zu diesem Thema gefunden. Im Grunde will ich die Zeit für diese Art des Support mit einer Remote-Control-Lösung vergleichen. Den Aufwand für die Remote-Control-Lösung kann ich einigermaßen einschätzen.

Falls also jemand sein Erfahrungen preisgeben könnte, welche Fahrzeiten/Laufzeiten bzw. die direkte Zeit vor Ort im Jahr aufgewendet werden müssen, wäre das sehr hilfreich für mich. Server und Clients sind dabei gleichermaßen interessant.

Danke und MfG
Martin
Mitglied: Caipirinha
27.01.2005 um 16:00 Uhr
Hallo Martin,

ich denke es ist nicht so leicht eine genau Zeit zu sagen.
Es hängt immer mit dem Fall zusammen. Mann kann bei manchen schon nach 5 Minuten fertig sein und bei andern benötigt man einen halben oder einen ganzen Arbeitstag, in Ausnahmefällen auch länger.

Und ich spreche da aus eigener Erfahrung.

Ich bin Azubi zum Fachinformartiker, meine erste Abteilung war der Pc Service nun bin ich in der Hotline.
Demzurfolge habe ich beide seiten kennengelernt. Wir differenzeiren heirbei zwischen 1st Leven (Hotline) und 2nd Level (PC Service, SAP Programmierer etc.)
In der Hotline dauert ein Anruf im Durchschnitt ca. 3-4 Minuten im Pc Service ist man deutlich länger mit dem User beschäftigt.

Wenn du weitere Infos brauchst melde dich.
Bitte warten ..
Mitglied: Plattenmann
27.01.2005 um 16:15 Uhr
Hi Marcel!

Der Unterschied zwischen 1st, 2nd und 3rd ist mir schon klar. Interessant wäre, welche Unterschiede explizit dadurch entstehen, wenn man auf einen Schlag ein Remote-Tool einsetzt. Ich könnte mir vorstellen, dass bei Euch im Support das Telefon klingelt, Du gehst ran und der User schildert Dir sein Problem. Bei einer Remote-Software fragst Du den User nachdem er sein Problem geschildert hat nach seiner Ip oder dem Computernamen. Mit seiner Zustimmung leitest Du die Steuerung der Maus und Tastatur auf Deinen PC um und löst im "virteullen" Beisein des Endandwenders dieses Problem und erzielst automatisch einen Lerneffekt. Das ganze ist ohne weiteres auch für Server möglich. Ohne Remote-Software müsstest Du alles per Telefon erledigen, was länger dauert und im Ernstfall begibst Du Dich per pedes zum User.

Ich hoffe Du versteht nun was ich meine. Sozusagen der Vorher-Nachher-Effekt in Form von quantitativen Daten (Stunden).
Bitte warten ..
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