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GELÖST

Der Admin hat Schuld! Müssen Admins Garantien auf Ihre Dienstleistung geben, bzw. hat der Kunde Garantie auf Dienstleistung?

Frage Sicherheit Rechtliche Fragen

Mitglied: xPixelDesignx

xPixelDesignx (Level 1) - Jetzt verbinden

30.10.2008, aktualisiert 31.12.2008, 7656 Aufrufe, 21 Kommentare

Hallo zusammen,

wahrscheinlich spreche ich für viele unter unter uns, weil ich denke, dass doch so mancher auch ab und zu, solcher Konfrontationen ausgesetzt ist.

Ich besitze ein junges Systemhaus, bin Admin und habe Kunden, die ich betreue (noch ohne Wartungsverträge). Die Abrechnung ist auf Zeit, ich rechne im Virtelstundentakt 17 Euro / 15 min netto ab.

Bei einem meiner Kunden kommt es sehr oft zu Diskussionen.

Beispiel: Ich habe vor einem Jahr bei dieser Firma eine komplett neue EDV eingerichtet. Letzte Woche sind bei einem Client-Benutzer davon, die Netzlaufwerke verschwunden. Ich kam vorbei und behob den Fehler. Darauf hin der Kunde: "Sie haben das doch schon einmal eingerichtet! Ein zweites mal Zahle ich dies nicht."

Anderes Beispiel:
WLAN: Ich installierte es einmal, es funktioniert 3 Wochen, dann der Kunde: "Kommen Sie vorbei und reparieren Sie mir das WLAN, ich kann nicht arbeiten, zahlen tu ich die Reparatur nicht, da Sie es schon einmal eingerichtet haben.

noch ein anderes Beispiel zu dieser Firma:
Ich richte einen Client-PC inkl. Benutzer ein, was bei dieser Firma wirklich aufwändig ist, da sehr, sehr viele Programme und Einstellungen berücksichtigt werden müssen. Es kommt dazu dass ich ein zweites mal kommen muss um noch einige Dinge einzustellen. Darauf hin die Firma: "Nacharbeiten zahle ich Ihnen nicht. Sie haben einmal diesen Auftrag abzuarbeiten und dann mir die Rechnung zu schreiben. Wenn Sie darauf hin noch einmal Nacharbeiten müssen, wird dies nicht bezahlt. "

Diese Firma ist noch recht jung, was Ihre EDV betrifft. Sie zitieren mir oft Dinge aus dem "Werks-Vertrag", Regeln und Pflichten davon.

Ist es Euch auch schon mal so ergangen? Was denkt Ihr darüber?

Eure Antworten würden mich sehr interessieren!

Viele Grüße
xPixelDesignx
Mitglied: dog
30.10.2008 um 01:07 Uhr
Hallo,

ich kann (und darf) natürlich keine verbindlichen Aussagen machen (noch bin ich ein Rechtsexperte) und vieles hängt auch von euren Verträgen ab, aber meine Meinung dazu:

Wenn du etwas einrichtest und dass 3 Wochen läuft und dann wieder ein Problem auftritt würde ich "Sie haben das schonmal eingerichtet" nicht als Argument zählen. Wer weiß, was die Benutzer an den Computern in der Zwischenzeit schon alles getrieben haben.

Zur Einrichtung von Clients: Wenn du einen Client einrichtest solltest du mit dem Kunden eine Abnahme machen. Da hat dein Kunde dann noch einmal die Chance alle Mängel aufzulisten, die noch korrigiert werden sollen (Z.B. Kannst du ihm den PC 1 Woche hinstellen zum Ausprobieren). Wenn er den PC dann übernimmt ist dein Vertrag erfüllt und die Nacharbeiten kosten.

Wie gesagt hängt das aber auch stark mit den Verträgen zusammen, die du mit dem Kunden hast.
im Zweifel immer einen Anwalt konsultieren um die Verträge gegenzuprüfen.
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Mitglied: cykes
30.10.2008 um 06:14 Uhr
Hallo,

oh, da kann ich ein Lied von singen. Nur hört diese Diskutiererei eigentlich nie auf, egal ob man das schon sehr lange macht oder gerade erst angefangen hat. Meiner Meinung nach liegt das auch sehr oft daran, dass es vielen Leuten/Kunden etwas schwer zu vermitteln ist, dass die Tätigkeiten bei ihnen wirklich(e) Arbeit sind, ich ziehe da häufig den Vergleich mit der Autowerkstatt, deren Rechnung eigentlich (fast) jeder ohne grosse Diskussion zahlt. EDV-Leute werden noch sehr häufig als "Mausschubser" - sprich die Arbeit eher als ein Spiel - angesehen und da ist es fast egal, ob es sich um Privat- oder Firmenkunden handelt. Sehr häufig trifft man gerade in Firmen Leute an, die dann zusätzlich noch ein gefährliches (Computer-B**d) Halbwissen haben und im schlimmsten Fall basteln diese dann noch (ohne vorher bescheid zu sagen) an den Systemen rum. Dann darf man auch noch an dieser Front kämpfen, um das zu unterbinden.

Gerade bei jungen Systemhäusern sollte da aufgepasst werden, dass der Kunde nicht merkt, wie abhängig man im Zweifel von ihm (bzw. den Zahlungen) ist, da sonst über alles und jedes diskutiert wird.

Gruß

cykes
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Mitglied: spacyfreak
30.10.2008 um 07:45 Uhr
Prinzipiell ist die Idee mit der "Abnahme" gut. Du bist fertig, dann muss der Kunde alles testen. Nach dem Test PC neu starten, nochmal testen, alles neu starten usw.
So lange bis die Abnahme halt fertig ist und der Kunde sagt - ok, die Leistung wurde erbracht, das Ding funktioniert, hier ist ihr Geld.

Wenn nach 2 Wochen das WLAN spinnt ist das schon etwas lästig - doch es kann viele Ursachen haben, die nicht in der Macht vom Admin liegen, z. B. wenn nebenan auf einmal ein Störsender da ist der vorher nicht da war oder ein wlan treiberupdate die funktion stört usw.

Man muss es halt hinkriegen dem Kunden zu vermitteln dass PCs und IT recht dynamische Dinge sind - hier ein Update, dort ein neuer Treiber, neue Hardware wird verbaut, ein PC ist schliesslich keine Waschmaschine mit 4 Knöpfen, sondern eine hoch komplexe sich ständig verändernde Apparatur - aufgrund der Komplexität sowie Fehlbedieung durch den User kann da eben eine Situation eintreten wo etwas nicht funktioniert wie es soll.
Wenn es die Auftragsfirma WENIGER DYNAMISCH haben will, musst du ihnen halt so ziemlich sämtliche Rechte entziehen, dann können sie sich nachhaltiger über hohe Stabilität freuen - aber müssen dich halt wegen jedem Furz rufen!


Eventuell machst du mit den Kunden eine Art "Garantiezeit" aus für deine Dienstleistung.
Oder auf ständig jammernde Kunden die mehr Ärger als Geld bringen eventuell auch verzichten, wenn du es dir leisten kannst.
Es gibt halt so Armleuchter die ständig rumnörgeln und klugs.c.h.e.i.s.s.e.r.n.
Ich hab mir abgewöhnt meine kostbare Zeit mit Idioten verbringen zu wollen...
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Mitglied: Arch-Stanton
30.10.2008 um 08:19 Uhr
Wenn man seinen Kunden gegenüber als "Systemhaus" auftritt, sollte man eigentlich über solchen Dingen stehen und schnell einen Mitarbeiter entsenden, um lästige im Nachhinein auftretende Probleme zu beseitigen. Als Kleinfirma, oder als Einzelunternehmer aieht es da schon anders aus.

Gruß, Arch Stanton
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Mitglied: 16568
30.10.2008 um 08:48 Uhr
Zitat von Arch-Stanton:
Wenn man seinen Kunden gegenüber als "Systemhaus"
auftritt, sollte man eigentlich über solchen Dingen stehen und
schnell einen Mitarbeiter entsenden, um lästige im Nachhinein
auftretende Probleme zu beseitigen. Als Kleinfirma, oder als
Einzelunternehmer aieht es da schon anders aus.

FULLACK!


Lonesome Walker
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Mitglied: harald21
30.10.2008 um 09:09 Uhr
Hallo,

vielleicht solltest du so etwas wie einen "Abnahmeschein/Leistungsnachweis" verwenden. Dort wird vermerkt, was du alles gemacht hast, wieviel Zeit du benötigt hast und welche Test durchgeführt wurden. Nach einer kurzen Abnahme der Arbeiten durch den Kunden (so ca. 30 Min.) läßt du diesen deinen Abnahmeschein unterschreiben.
Wenn später Beschwerden kommen, so kannst du den Kunden immer den Abnahmeschein unter die Nase halte, dort haben die schließlich bestätigt, das alles ordnungsgemäß funktionierte. Wenn sich ihre Anforderungen dann nach 3 Wochen geändert haben, so wird das selbstverständlich gern erledigt, aber natürlich nur gegen separate Rechnung und mit einen neuen Abnahmeschein.

Mit freundlichen Grüßen
Harald
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Mitglied: 7Gizmo7
30.10.2008 um 09:23 Uhr
Zitat von xPixelDesignx:
Hallo zusammen,

wahrscheinlich spreche ich für viele unter unter uns, weil ich
denke, dass doch so mancher auch ab und zu, solcher Konfrontationen
ausgesetzt ist.

Ich besitze ein junges Systemhaus, bin Admin und habe Kunden, die ich
betreue (noch ohne Wartungsverträge). Die Abrechnung ist auf
Zeit, ich rechne im Virtelstundentakt 17 Euro / 15 min netto ab.

Bei einem meiner Kunden kommt es sehr oft zu Diskussionen.

Beispiel: Ich habe vor einem Jahr bei dieser Firma eine komplett neue
EDV eingerichtet. Letzte Woche sind bei einem Client-Benutzer davon,
die Netzlaufwerke verschwunden. Ich kam vorbei und behob den Fehler.
Darauf hin der Kunde: "Sie haben das doch schon einmal
eingerichtet! Ein zweites mal Zahle ich dies nicht."

Netzlaufwerke per Loginscript zuweisen kann der user sooft er will de Netzlaufwerke trennen


Anderes Beispiel:
WLAN: Ich installierte es einmal, es funktioniert 3 Wochen, dann der
Kunde: "Kommen Sie vorbei und reparieren Sie mir das WLAN, ich
kann nicht arbeiten, zahlen tu ich die Reparatur nicht, da Sie es
schon einmal eingerichtet haben.

etwas schwieriger Fall da würde ich mit Abnahme des System arbeiten oder mir zugänge schaffen das ich nicht dort hin muß um das w-lan zu resettten




noch ein anderes Beispiel zu dieser Firma:
Ich richte einen Client-PC inkl. Benutzer ein, was bei dieser Firma
wirklich aufwändig ist, da sehr, sehr viele Programme und
Einstellungen berücksichtigt werden müssen. Es kommt dazu
dass ich ein zweites mal kommen muss um noch einige Dinge
einzustellen. Darauf hin die Firma: "Nacharbeiten zahle ich Ihnen
nicht. Sie haben einmal diesen Auftrag abzuarbeiten und dann mir die
Rechnung zu schreiben. Wenn Sie darauf hin noch einmal Nacharbeiten
müssen, wird dies nicht bezahlt. "

hat er eigentlich recht /Pflichtenheft und Abnahme vollziehen oder remote zugang zum clienten einrichten


Diese Firma ist noch recht jung, was Ihre EDV betrifft. Sie zitieren
mir oft Dinge aus dem "Werks-Vertrag", Regeln und Pflichten
davon.

Ist es Euch auch schon mal so ergangen? Was denkt Ihr darüber?

Eure Antworten würden mich sehr interessieren!

Viele Grüße
xPixelDesignx
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Mitglied: Iwan
30.10.2008 um 09:26 Uhr
hallo und guten morgen,

das Problem hat man auch, wenn man in der IT-Abteilung einer Firma sitzt und die Leute ständig rumkacken und einem vorwerfen, das man nicht die Arbeit erbracht hat wie sie es sich vorstellen
daher machen wir es bei solchen Rundum-Glücklich-Installationen so, das wir vorher mit dem User eine Art Anforderungskatalog definieren (mit seiner und meiner Unterschrift), wo wir festhalten, was alles wo und wie installiert und eingerichtet werden muss
wenn meine Arbeit erledigt ist, hol ich die Anforderung hervor und gehe mit dem User dann diese durch
sollte etwas fehlen, wird das auf der Anforderung gesondert erfasst und danach hol ich mir eine zusätzliche Unterschrift vom User, das alles so ist, wie es sein soll
kommt der mir dann später blöd -> ich hab seine Unterschrift und er kann mir gar nix

es wäre natürlich unschön, wenn du so einen Aufwand mit deinen Kunden betreiben müsstest, aber vielleicht kannst du ja in Ruhe noch mal darüber reden
sollte er nicht einlenken, dann soll er in Zukunft 100%ige Anforderungen an dich stellen, damit nachher keine Misverständnisse auftreten können
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Mitglied: Pandora
30.10.2008 um 10:02 Uhr
Guten Morgen,

da kann ich meinen Vorrednern nur zustimmen. Ganz egal ob du selbsständig bist oder in einer IT-Abteilung arbeitest - ja, du bist als Admin immer schuld. Deswegen so viel wie möglich dokumentieren und gegenzeichnen lassen. Dabei schön eine Kopie für die und eine für die EDV-Doku beim Kunden lassen.
Qualitätsmanagement in der EDV wird immer noch nicht viel beachtet, dazu müssen aber auch die Anforderungen sehr genau definiert werden.

Mit manchen Kunden könntest du z.B. auch einen Wartungsvertrag über eine Pauschale vereinbaren, nach dem Motto 5 Stunden Korrekturen pro Halbjahr (oder was auch immer) werden pauschal vergütet, und da sind dann auch Dinge wie Fernwartung, E-Mail-Alerts etc. drin. Dann kannst du auch schon mal mit ruhigem Gewissen etwas machen, ohne dass der Kunde extra zahlen muss oder du selber zu kurz kommst, und separate Projekte wie Installationen werden halt auch getrennt abgerechner.

Wichtig ist halt auch die Benutzer zu schulen, damit sie mal merken, wie viel Arbeit und Wissen hinter dem "EDV-Kram" stecken. Wenn der Kunde, besonders der Chef, merkt was du alles leistest bekommst du auch mehr Anerkennung und die Rechnungen werden auch bereitwilliger bezahlt.

Allerdings musst du natürlich auch darauf achten, dass das, was du machst richtig ist. Ich erinner mich da an einen ct-Artikel, wo es darum ging dass ein Admin einer Kundin einen DSL-Zugang gelegt hat, ohne darauf zu achten, dass sie keine Flat hat. Da der Router sich so permanent mit dem Internet verbunden hat war die Telefonrechnung natürlich sehr hoch. In dem Fall musste dafür der Admin gerade stehen, da er den Auftrag hatte den Anschluss ordnungsgemäß einzurichten.

Gruß, Pandora
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Mitglied: Supaman
30.10.2008 um 14:50 Uhr
wie alles im leben kann man es von mehreren seiten betrachten. was die rechtliche seite angeht, solltest du passende AGB's anfertigen lassen, die deine arbeit als reine dienstleistung definiert.

dazu kommt der unternehmerische faktor: bei allen abrechnungsfähigen arbeiten bzw. nachträglichen "reparaturen" musst du immer abwägen, ob es klug ist jede kleinigkeit abzurechnen - sonst wirkt das sehr schnell gierig.

grundästzlich wirst du mit firmen, die edv-arbeiten nach dem selben schema einkaufen wie verbrauchsmaterial *immer* probleme haben. sei es, das sie aufgrund eines pc-kaufs zeitlich unbegrenzten kostenlosen garantie support erwwarten, oder einen auftrag für kleinere arbeiten erteilen und dann noch alles möglich umsonst gemacht haben wollen, weils angeblich "branchenüblich" ist. du kannst dich mit entsprechender dokumentation und abnahme zwar absichern, aber es wird immer spannungen geben.

das sind auch dir gleichen leute, die versuchen den preis zu drücken mit hinweis auf 8,50 euro studenten-admins und vergleichbare billigheimer.
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Mitglied: Combattent
30.10.2008 um 16:02 Uhr
Hallo,

wer in der IT kennt dies nicht? ich glaube jeder...

Ich selber bin auch selbstständig in der IT tätig, betreue auch einige Kunden. Anfangs war es hart, weil man jeden Kunden mitgenommen hat da man das Geld gebraucht hat.
Dadurch habe ich am Anfang nicht danach geschaut, alles zu Dokumentieren oder Unterschriften für Abnahmen einzuholen.

Heute denke ich da anders. Jede Dienstleistung wird vom Kunden vorher genau definiert, die Preise dafür festgehalten. Nach erbrachter Leistung wird dies vom Kunden geprüft bzw. er wird eingewiesen / geschult. Danach unterzeichnet er mir eine Abnahme, Thema ist erledigt.
Kommt dann eine "reklamation" wie es manche so schön ausdrücken, wäge ich ab ob mir der Kunde wichtig ist oder nicht. Wenn er mir wichtig ist, dann gehe ich schon mal aus Kulanz hin. Ist er es nicht, weise ich Ihn gleich auf die Kosten hin, in Bezug auf seine Abnahme. Sollte es dann zu sinnlosen Diskussionen kommen, lass ich es einfach sein. Macht zwar kein gutes Bild aus Sicht des Kunden, aber wenn es Andere gibt die sowas einfach hin nehmen, bitteschön.

Dies habe ich so oft erlebt, mittlerweile sind die Kunden größtenteils wieder zurück gekommen.

Manchmal muss man diese Kunden einfach darauf aufmerksam machen, was man da an diesen Kisten mit den vielen Kabeln tut; meine Vorredner haben das auch schon gut beschrieben.

Jeder Anfang ist hart, aber wenn man gute Arbeit macht und zuverlässig ist klappt das schon! Man darf sich nur nicht von solchen Kunden den Tag verderben lassen.
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Mitglied: gnarff
30.10.2008 um 16:46 Uhr
Zu diesen vom Threadersteller geschilderten Problemen kommt es erst gar nicht, wenn man sich vernuenftige Vertraege und auch Geschaeftsbedingungen erarbeitet. Dannn kommt noch dazu sich einer gewissen Vertragserfuellungskultur zu bedienen, wozu standardmaessig eben auch die Abnahme zusammen mit dem Auftraggeber zaehlt, aber auch das Zubilligen einer Garantiezeit auf die geleistete Arbeit.

Wir beispielsweise geben 8 Wochen Garantie, in dieser Zeit werden letzte Maengel behoben und weitere Anpassungen an den Bedarf des Kunden vorgenommen.

Wer meint er koenne beim Kunden mal eben ein Netzwerk einrichten und danach gehts dann zufrieden im Wiegeschritt nach Hause, hat sich geirrt- und, wer dem Kunden vorgaukelt, es waere moeglich eine IT-Infrastruktur zu erschaffen, die auf Anhieb reibungslos funktioniert ist ein Scharlatan; soetwas gibt es nicht.

In der Garantiezeit ist es ohne weiteres Moeglich dem Kunden die Schuld fuer ein Problem im Netzwerk nachzuweisen - so er sie denn auch wirklich hat - dies ermoeglichen uns die auskunftsfreudigen Logfiles eines jeden Betriebssystems und die der gelaeufigen Netzwerkueberwachung-Software, die man standardmaessig mitinstalliert hat.
Die Garantiezeit dient auch dazu den Administrator und Mitarbeiter in die neue Netzwerkumgebung einzuarbeiten und Ihn dabei ggf. via Remote zu unterstuetzen.

Sollte sich herausstellen, dass Mitarbeiter an dem Betriebssytem herumpfuschen koennen, dann hat derjenige, der das Netzwerk eingerichtet hat, schlampige Arbeit geleistet und darf zurecht erneut antanzen, natuerlich ohne besondere Verguetung.

Nach Beendigung der Garantiezeit ist der Fall fuer Auftrageber wie Auftragnehmer erledigt.

Ich schicke Dir auf Anforderung gerne unsere Geschaefts- und Garantiebedingungen via E-Mail zu, dann kannst Du die nach Deinen Beduerfnissen anpassen.

Dass Du mit der Abrechnung Deiner Auftraege Schwierigkeiten hast, duerfte daran liegen, dass Du anscheinend nicht weisst, was Deine Arbeit wert ist; sprich nicht in der Lage bist den zu erwartenden Zeit- und "Materialaufwand" praezise zu kalkulieren. Das passiert immer dann, wenn ein Kommunikationsproblem zwischen Kunden und Auftragnehmer vorliegt. Ein Projektvorhaben gleich welcher Groesse hat bis in das kleinste Detail formuliert und die Goals festgelegt zu sein.

saludos
gnarff
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Mitglied: csw
31.10.2008 um 05:36 Uhr
So ist es ;)

Ich würde mich nicht als Systemhaus bezeichnen, obwohl ich schon seit vielen Jahren mein eigener Chef bin.

Zum Thema:

Ich erkläre den Kunden nach erfolgter Installation, dass die IT mittlerweile so komplex ist, dass sich durchaus erst im laufenden Betrieb Probleme ergeben können. Man kann an einen neu installierten PC nicht alle Szenarien durchspielen, diesen Zeitaufwand müsste ich nämlich berechnen.
Kommt es nach 2 Wochen problemlosen Arbeiten zu Störungen und sind diese ohne großen Zeitaufwand zu beseitigen, so regele ich das kurz und schmerzlos und stelle nur die Fahrtkosten in Rechnung. Ich betreue den Kunden weiterhin und der Kunde fühlt sich fair behandelt. Ist das Problem nicht im Vorbeigehen zu erledigen, so zahlt der Kunde unter Umständen nur einen Teil meines Zeitaufwandes.

Wenn ein Kunde bereits so sauer ist, dass er im Vorfeld mit Nichtzahlung droht, dann solltest Du Dich umgehend von ihm trennen. Ein letzter Besuch und die Probleme beheben und dann in freundlichen Ton erklären, dass eine weitere Betreuung für Dich nicht von Interesse ist.

Ich hatte erst einmal Probleme mit einem größenwahnsinnigen Rechtsanwalt. Nach Bestandsaufnahme seier Hardware empfahl ich ihm dringend diverse veraltete Komponenten zu erneuern (Server, RAM-Erweiterung der Arbeitsplätze). Jedoch wollte er kein Geld investieren. Daraufhin verweigerte ich jede weitere Dienstleistung, da ich für einen problemlosen Betrieb seines Netzwerkes nicht garantieren konnte. Bitterböse Faxe und Briefe drohten dann mit Schadensersatzansprüchen, da er keinen Betreuungsvertrag mit mir hatte verlief das alles ohne Folgen.

Schönes Wochenende
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Mitglied: OOOmorpheusOOO
03.11.2008 um 11:32 Uhr
Also in meiner Firma läuft das ganze so ab:

- Kunde ruft an und möchte eine Dienstleistung erbracht haben
- Auftrag wird abgearbeitet
- Lieferschein wird unterschrieben,auf dem die erledigten Arbeiten genau aufgelistet sind
- dann ganz wichtig - auf unserem Lieferschein wird unten ein kleines Kreuz gemacht Bei - Gerät getestet und vorgeührt; Test i.O. - wenn der Kunde das unterschreibt hat halt der Kunde "pech gehabt"
- wenn der Kunde nach ein Paar Wochen anruft und dann eine Sache reklamiert, die immerzu funktioniert hat wird dem Kunden kurz klar gemacht, dass das Ganze ja bis hier hin problemlos funktioniert hat
- ist durch mich oder einen meiner Kollegen eine Arbeit nicht ordnungsgemäß durchgeführt worden wird natürlich nichts berechnet

Es ist ja auch so, wenn du bei der ersten Arbeit alles gemacht hättest - hätte ja der Kunde die Zeit auch bezahlen müssen - ich hätte eventuell die Fahrkosten reduziert aber die Zeit voll aufgeschrieben.
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Mitglied: Petruss
03.11.2008 um 14:41 Uhr
Hallo zusammen,

die Kunden haben schon manchmal sehr merkwürdige Ansichten. Insbesondere Anwaltskanzleien...
Wenn ich eine Software installiere, lasse ich diese vom Kunden gleich ausgiebig testen.
Ist alles ok, ist die Sache erledigt. Tauchen zb. nach 3 Wochen merkwürdige Dinge auf, fällt das unter Administrative Tätigkeiten. Für zb. Updates etc. kann ich keine Garantie übernehmen. Alles ist dynamisch und auf Erfolgsbasis arbeite ich so wie so nicht.
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Mitglied: Alphavil
03.11.2008 um 15:55 Uhr
Ich bin mir sicher zu diesem Thema können wir alle Buchbände füllen oder

Wenn bei unseren Kunden irgendetwas nicht funktioniert wie es soll, sind auch gleich wir als kleines Systemhaus schuld. Doch hat sich in der Vergangenheit herausgestellt das nicht wir daran schuld waren sondern ein gewisser Konzern mit einem "T" im Namen. Doch laut vielen der Kunden macht ja so ein großer Konzern wie die "T" nie Fehler. Das ich nicht lache


Soweit so gut


Greetz
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Mitglied: curlybiggelow
04.11.2008 um 11:09 Uhr
Es gibt hauptsächlich 2 Arten von Verträgen. Früher wurde unter EDV-Dienstleistern fast ausnahmslos nach Werksverträgen gearbeitet, aber im Zuge der europäischen Harmonisierung wird das Werksvertragsrecht seit 2006 nur noch für größere, in sich abgeschlossene Projekte notwendig.

Heute wird für Dienstleistungen im EDV-Bereich hauptsächlich der 'Dienstvertrag' verwendet und das hat auch seinen Grund. Meist wird ja nur selber fehlerbehaftete Fremdsoftware administriert, die in der Sphäre des Kunden liegt und für deren Eigenschaften der Dienstleister nichts kann.

Der wesentliche Unterschied zwischen den beiden Vertragstypen ist, dass beim Dienstvertrag der Auftragnehmer lediglich ein Bemühen schuldet, beim Werkvertag hingegen einen Erfolg. Der Werkvertrag ist ohne Erfolg nicht erfüllt und die vereinbarte Vergütung ist erfolgsabhängig. Darüber hinaus nimmt der Besteller das Werk ab, es liegt also - wenn der Erfolg nicht schriftlich vereinbart ist - in seinem Gutdünken, ob der Admin Geld bekommt.

Beim Dienstvertrag stellt der Admin dagegen einfach seinen Stundensatz in Rechnung - wenn einer vereinbart ist -, ob sich das Aufsetzen der Groupware nun elend lange hin zieht oder nicht. Nach welchem Typus der Vertrag behandelt wird, richtet sich nach dem konkreten Wortlaut der Vereinbarung. 'Pflege des Mailservers' spricht für einen Dienstvertag, 'Aufsetzen und Implementierung eines Warenwirtschaftsystems' spricht für einen Werkvertrag.

Die Mängelgewährleistungshaftung beim Werkvertrag ist strenger als beim Dienstvertrag oder beim Kaufvertrag. Unabhängig nämlich vom Vorliegen zugesicherter Eigenschaften haftet der Werkunternehmer auf Schadenersatz. Dabei kommt es auf ein Verschulden des Werkunternehmers nicht einmal an.

Vermeiden Sie also in jedem Fall eine unklare Vertragsgestaltung über die vertraglichen Leistungen. Es empfiehlt sich, bereits im Angebot die einzelnen Leistungsgegenstände so aufzuschlüsseln, das eindeutig ein Dienstvertrag zustandekommt. Wenn das nicht möglich ist, teilen Sie die Leistungen auf. Achten Sie auch darauf, eine angemessene Vergütung für Ihre Arbeitszeit und nicht nur für messbare Erfolge zu erhalten. Das gilt insbesondere wenn Sie nicht neue EDV-Systeme 'erfinden', sondern vorhandene Standard-Software administrieren.

Mit freundlichen Grüßen
Curly Biggelow

gebranntes Kind empfielt dringend Standard-Verträge bereitzuhalten und auch bei 'gutmütigen' Kunden auch jedes Mal zu verwenden.
Bitte warten ..
Mitglied: xPixelDesignx
06.11.2008 um 23:57 Uhr
Zitat von curlybiggelow:

Es gibt hauptsächlich 2 Arten von Verträgen. Früher
wurde unter EDV-Dienstleistern fast ausnahmslos nach
Werksverträgen gearbeitet, aber im Zuge der europäischen
Harmonisierung wird das Werksvertragsrecht seit 2006 nur noch für
größere, in sich abgeschlossene Projekte notwendig.
...
'Pflege des
Mailservers' spricht für einen Dienstvertag, 'Aufsetzen
und Implementierung eines Warenwirtschaftssystems' spricht
für einen Werkvertrag.
...


Implementierung eines Warenwirtschaftssystems = Werkvertrag, weil es der Hersteller selber ist, der sein Produkt beim Kunden installiert?

---

Kürzlich musste ich wieder bei dieser Firma eine Aufgabe erledigen. Neuerdings fragen Sie mich, ich solle doch ein Angebot abgeben, für diese Tätigkeit eben, wie lange ich dafür brauche.

Ich sagte ca. 2 - 3 Stunden. Dann rief mich die Sekretärin an und sagte, dass schaffen Sie doch in 2 Std. Ich sagte nein, das dauert 2 - 3 Std. Ich gebe mir mühe, dass ich es in 2 Std schaffe, kann es aber nicht versprechen.
Daraufhin erledigte ich die Arbeit. Die Zeit, die ich dafür brauchte, waren 2 Std. 15 Min. (Ich habe mich wirklich beeilt.)
Die Rechnung ging raus, an diesen Kunden und die Sekretärin sagte, ich zahle Ihnen nur 2 Stunden, wie ausgemacht.

Danach wieder ein Auftrag von diesem Kunden, meine vorgeschlagene Dauer, ca. 2 Std. Meine tatsächliche Dauer bei diesem Kunden 2 Std 15 Min. - Wie könnte es anders sein, die Sekretärin rief mich auch hier an und sagte, wir bezahlen Ihre Rechnung, aber wir Zahlen Ihnen nur 2 Std.

Hört sich jetzt wie ein schlechter Scherz an, oder? Ist aber bei diesem Kunden Realität!
Es kommt aber noch dicker, wenn ich sage es dauert 2 Std., brauche aber nur eine, darf ich in diesem ganzen Zusammenhang auch nur eine Berechnen.

Kurz gesagt, brauche ich länger als ich sage, wird dies nicht vergütet. Brauche ich weniger Zeit, darf ich auch nur weniger berechnen.

Und um dem ganzen noch eins drauf zu setzen, bekam ich Post von dieser Firma, indem alle Minuten und Sekunden von der Stempeluhr aufgelistet waren, die nicht mit der Zeit in meinem Rechnungen übereinstimmten. Da ich aber sehr genau arbeite und abstemple waren das nur um die 17 Min für die gesamten letzten Aufträge. Diese zusammengerechneten
Minuten und Sekunden, haben Sie mir dann von der letzten Rechnung abgezogen.

Da ich aber dieser Firma schon viele Minuten geschenkt habe und das könnt Ihr Euch denken, wurde das niemals vergütet.

Als nächstes stehen bei diesem Kunden Updates an, die aufgespielt und installiert werden sollen. Auch hier rief mich die Sekretärin an und fragte wie lange ich dafür brauche?

Ich möchte darauf hinweisen, dass dieser eine Kunde zu meinen größeren gehört, aber nicht mein größter Kunde ist. Mit allen anderen Kunden habe ich keinerlei Probleme.

Ist so ein Verhalten überhaupt zulässig? Was meint Ihr?

Viele Grüße!
xPixelDesignx
Bitte warten ..
Mitglied: csw
07.11.2008 um 04:28 Uhr
Klingt für mich so, als ob der Kunde weiß, dass Du noch in der Startphase steckst und auf jeden Kunden mehr oder weniger angewiesen bist.
Du hast von Beginn an dem Kunden nicht gezeigt, dass Du ein Geschäftspartner bist, sondern hast Dich als Angestellter des Kunden behandeln lassen. Eine Kehrtwende ist nun schlecht zu schaffen.

Eine minutengenaue Zeitangabe im IT-Bereich ist unmöglich, zuviele Dinge können während eines simplen Updates schiefgehen. Ich lasse mich zu solchen Aussagen nicht nötigen.

Wenn der Kunde den Regiebereicht mit der Angabe der benötigten Zeit unterschreibt, dann kannst Du diese Zeit auch berechnen. Es sei denn, Du hast ihm vorher ein verbindliches Angbeot für diesen Auftrag erstellt.

Im Minuten- oder gar im Sekundentakt abzurechnen ist schwachsinnig. Macht nur Sinn wenn Du ein Parkhaus betreibst. Ich berechne im 15 Minutentakt und lasse bei den netten Kunden auch schon mal die eine oder andere Viertelstunde unter dem Tisch fallen.
Dann muss es aber guten Kaffee, wenn möglich mit Kuchen gegeben haben ;)

Greetz
CSW
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Mitglied: Pandora
07.11.2008 um 07:05 Uhr
Nein, das ist natürlich nicht zulässig. Ich an deiner Stelle würde diesem Kunden eine Zahlungserinnerung über die noch ausstehenden Positionen schicken. Wir reden ja hier nicht über tausende von Euro, sondern über 17 Euro pro Viertelstunde. Wenn der Kunde nicht kurz vor der Insolvenz steht sollte er das bezahlen können. Also ruhig anmahnen und zeigen, das es so nicht geht.
Bitte warten ..
Mitglied: curlybiggelow
07.11.2008 um 08:01 Uhr
Also Marco - noch etwas härter formuliert:

- Du bist jetzt Unternehmer ! Du kannst dir deine Kunden aussuchen !
- Es ist generell alles eine Frage von Angebot und Nachfrage !
- Wenn du dir dieses Benehmen deines 'Geschäftspartners' gefallen lässt, ist es natürlich auch 'zulässig'.
'Du' lässt es nämlich zu !

Hier meine Tipps:

- Du bist der Unternehmer. Du entscheidest alleine was du anbietest.
- Biete generell nur eine Dienstleistung an (Schreib dieses Wort ins Angebot). Dann schuldest du keinen Erfolg, sondern Bemühungen.
- Lass dich nie auf Festzeiten ein (oder geh' nach Ablauf der Zeit, denn du schuldest ja keinen Erfolg.)
- Rechnungen von Dienstleistern fallen unter das BGB und das normale Handelsrecht (eine Leistung gilt als erbracht, wenn Sie angeliefert wurde) Es bedarf keiner 'Abnahme' und keines Erfolges.

Also in folgender Reihenfolge vorgehen:
- 'dein' Angebot vorlegen (Wartungsarbeiten am kundenseitigen EDV-System nach Kundenwunsch)
- vereinbarte Leistung erbringen (wenn das 2 Stunden Arbeit ist, dann geh' auch nach 2 Stunden)
- Rechnung erstellen
- Mahnen
- Beitreiben (Moskau-Inkasso, kann ich empfehlen)


Mit freundlichen Grüßen
Curly Biggelow
Bitte warten ..
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