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GELÖST

Arbeitsorganisation vom Benutzerservice

Frage Weiterbildung

Mitglied: Laidis

Laidis (Level 1) - Jetzt verbinden

11.10.2011 um 09:22 Uhr, 2991 Aufrufe, 4 Kommentare

Wir versuche eine Lösung zu finden wie wir den Benutzerservice besser Organisieren können.

Wir sind ein weltweit agierendes Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern.

Unser Benutzerservice im HQ (alle Installationen werden von hieraus gemacht) besteht aus 2 Personen. Das Problem ist einfach.

"Aufgaben" bekommen die beiden von folgenden Bereichen. IT-Hotline (Mir), Facility, User, GF, etc......

Ich glaube ihr versteht, worauf ich hinaus will. Wir haben uns mal zusammengesetzt und uns überlegt, dass alle Aufgaben/Aufträge über mich und einen Kollegen gehen sollen, jedoch wissen wir nicht, wie genau wir das anstellen sollen.
Die 2 sind total frustriert Weill sie nicht voran kommen. Das muss sich einfach ändern.

Meine Frage ist also, wie organisiert ihr euren Benutzerservice von wo kommen Aufträge/Aufgaben. Welche Systeme nutzt ihr ( Pinnwand,Programme, etc....)
Welche Erfahrungen habt ihr damit gemacht.


Ich danke schon mal im Voraus.
Mitglied: kitebuddy
11.10.2011 um 09:39 Uhr
Hi Laidis,

wie löst Ihr das den im Moment?
Klingt so als arbeitet Ihr nach zuruf?

Ohne weitere Details zu kennen, wäre mein Vorschlag erst mal eine Helpdesk Lösung zu implementieren.
Hier könnt ihr Changes und Incidents einreichen lassen und Verwalten (Aufgabenverteilung auf IT-Mitarbeiter, Prioritäten, Tätigkeiten erfassen, Eskalationen steuern, usw.)
Incidents würde ich von jedem eröffnen lassen, Aufträge nur von Bereichs- oder Teamleitern.
So ist sicher gestellt, dass nicht jeder auf die Idee kommt einzureichen was ihm gerade so in den Sinn kommt.

Für mehr Tipps wäre es sinnvoll zu erfahren wie Ihr es aktuell löst.

Schon mal was zum googlen, wir verwenden aktuell das Programm Sysaid von Ilient.
Gibt aber bestimmt auch massig OpenSource zu dem Thema.

Gruß Alex
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Mitglied: Laidis
11.10.2011 um 10:03 Uhr
Hi kitebuddy,

danke für die schnelle Antwort.

Also im mom. ist es so....

Wir nutzen Lotus Notes dort haben wir ein Ticket - System, welches wir benutzen. Dort haben wir aber auch "Aufgaben" welche der BS auch bekommt.
z. B. Störfall. Der User schreibt ein Ticket, dieses bekomme erst ich, falls ich es nicht lösen kann, eben der BS als Aufgabe. Ruft der User bei mir an dasselbe Spiel (ich schreibe Ticket und Aufgabe).
Tickets behalte ich bei mir und schließe sie ab. Andere Kollegen schicken auch Tickets an den BS.

Es gibt aber auch genug User die direkt eine E-Mail an den BS schreiben oder einfach dort Anrufen.

Die Jungs werden sozusagen bombardiert mit Aufgaben / E-Mails / Anrufen. Davon möchten wir weg.
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Mitglied: it-frosch
11.10.2011 um 10:46 Uhr
Hallo Laidis,

>Es gibt aber auch genug User die direkt eine E-Mail an den BS schreiben oder einfach dort Anrufen.
>Die Jungs werden sozusagen bombardiert mit Aufgaben / E-Mails / Anrufen. Davon möchten wir weg.

Das ist "ganz einfach" zu lösen.
Anrufe an den BS von den Usern werden automatisch an die offizielle Telefonnummer, die die User anrufen sollen, weitergeleitet.
Notfalls mit Hilfe neuer Telefonnummern. Der BS reagiert nicht auf Anrufe die nicht von euch oder der GL kommen.

Alle E-Mails die auch direkt von Usern kommen und sich nicht auf ein aktuelles Ticket beziehen werden komentarlos vom BS an euch weitergeleitet.

Mit anderen Worten, der BS diszipliniert sich, nur Anforderungen von euch entgegen zu nehmen und schiebt euch alle Querschläger der User zu.

Wir haben bei uns eine Hotline Telefonummer und eine E-Mail Adresse die genutzt werden sollen. Jeden Tag hat ein Admin Hotline der dann die Anrufe dieser
Nummer bekommt und das Hotline Postfach betreut. Die anderen Admins ignorieren Anrufe von Usern und schieben E-Mails ohne Bezug zu gerade be-
arbeiteten Tickets in das Hotline Postfach bzw. lassen sie liegen bis sie wieder Hotline haben.

Wichtig ist natürlich dass Ihr den gesamten Ablauf einmal dokumentiert und den Usern zur Verfügung stellt damit diese Kenntnis davon haben.

Ansonsten braucht ihr nur ca. 1-1,5 Jahre durchzuhalten dann klappt das zu 95%.

grüße vom it-frosch
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Mitglied: kitebuddy
11.10.2011 um 14:06 Uhr
Hier Stimme ich it-frosch zu.

Wir hatten früher auch das Problem, dass man ständig mit Aufgaben zugebombt wurde, egal wo man war.
Man läuft nur mal über den Flur, schon hatte man 10 neue Aufgaben, aber nichts zum schreiben um sich alles zu merken.
Das das schief gehen muss ist selbst redend.

Wenn Ihr ein Ticketsystem habt müssen die Mitarbeiter dazu nötigen dieses zu nutzen und nur noch dieses.
Emails würde ich mit einer einfachen Rückantwort "Bitte ein Ticket eröffnen" ablehnen.
Anrufe genau so.

Natürlich sollte man versuchen die Leute zu sensibilsieren, dass nur so eine konsequente und schnelle Abarbeitung möglich ist.
Sonst wird sich irgendwann eine leichte Abneigung gegen die Abteilung stellen. Ach was sag ich, das kommt eh ;o)

Abwechseln eine Hotline Person zu bestimmen, wie bei it-frosch, finde ich auch sehr gut.

Das wird der einzige Weg sein das Chaos in den Griff zu bekommen.
Die Art und Weise wie das an die Mitarbeiter verkauft wird entscheided darüber wie schnell es angenommen wird.

Dann mal viel Glück
Kitebuddy
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