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GELÖST

Aufzeichnung Telefongespräche per Knopdruck mit wenig Aufwand und Kosten - ProCall von ESTOS eine Möglichkeit?

Frage Netzwerke Voice over IP

Mitglied: Fireglow

Fireglow (Level 1) - Jetzt verbinden

26.04.2013 um 09:58 Uhr, 5885 Aufrufe, 12 Kommentare, 1 Danke

Hallo Admins,

mal eine Frage ob von euch jemand in dieser Richtung schon was einsetzt bzw. eine einfache aber praktikale Lösung kennt.

Bei einem Mitarbeiter kommt es sehr oft vor, dass er von den Kunden massiv, teilweise beleidigend angegangen wird.
Es geht jetzt nicht darum den Kunden in regress oder so zu nehmen, sondern dass der Mitarbeiter das gegenüber der Chefetage dokumentieren und aufzeigen kann, wie ein Gespräch verluafen ist. Die Kunden sind oftmals nämlich so dreist und vertrehen die Tatsachen und beschweren sich über unseren Mitarbeiter bei der Chefetage.
Nur so viel zur Vorgeschichte.

Ich suche also eine einfache Lösung, wie der Mitarbeiter am besten per Knopfdruck Gespräche aufzeichnen kann.

Telefonanlage haben wir einen Cisco Call Manager mit Ciso IP Telefonenen.
In diversen Cisco Foren habe ich bisher über diesen Weg keine Lösung gefunden.

Hat jemand Erfahrung mit Anrufaufzeichnung über ProCall von ESTOS ?


Eine physikalische Lösung mit Aufnahmegerät oder sowas, scheint mir nicht mehr zeitgemäß.


Danek für eure Ideen.

Gruß
Mitglied: Lochkartenstanzer
26.04.2013 um 10:02 Uhr
Zitat von Fireglow:
Eine physikalische Lösung mit Aufnahmegerät oder sowas, scheint mir nicht mehr zeitgemäß.

Warum nicht. Ist einfach und pragmatisch.

vergiß aber nicht, daß die kunden darüber Informiert werden müssen, daß die gespräche aufgezeichnet werden. Ansonsten habt Ihr ein rechtliches Problem an der Backe.

Manchmal reicht es ja auch einfach, den Kunden zu sagen, daß die Gespräche aufgenommen werden (obwohl das nicht passiert). Dann benehmen sie sich vielleicht.

lks
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Mitglied: kontext
26.04.2013, aktualisiert 24.05.2016
Guten Morgen,

solche Fälle kenne ich zu genüge, bzw. solche Fälle hatte ich früher auch ...
Früher (alte Firma) habe ich mit ESTOS gearbeitet - dort war eine Aufzeichnung möglich.
Nachdem Anruf hattest du ein MP3 und erledigt das Thema...
... wie es mit der aktuellsten ESTOS Version aussieht kann ich dir leider nicht sagen
... denke aber schon, dass das noch funktionieren soll ...

Wie jedoch schon mein Vorredner erwähnt hat, musst du den Kunden aufmerksam machen bzgl. Aufzeichnung ...
... da würde ich mir ein Einzeiler vorbereiten (zu Qualitätszwecken etc. würde wir gernde das Gespräch aufzeichnen)

Gruß
kontext
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Mitglied: Fireglow
26.04.2013 um 10:16 Uhr
Hallo,

danke erstmal.

Also die Funktion in ESTOS habe ich in der Verwaltung auch gefunden.
Jedoch meint der Dienstleister, dazu bräuchte ich noch einen Faxserver. Was ich so mal gar nicht nachvollziehen kann. Was hat das eine mit dem anderen zu tun.

Hbae mich bisher mit ESTOS kaum befasst, da wie gesagt ein Dienstleister das eingerichtet hat.

Werde mich jetzt hier wohl mal schlauer machen müssen.

Gruß
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Mitglied: keine-ahnung
26.04.2013, aktualisiert um 10:32 Uhr
Zitat von kontext:
... denke aber schon, dass das noch funktionieren soll ...
Yep. Die Büchse, auf der der UC-Server läuft, benötigt dazu aber zwingend eine ISDN-Karte, die wiederum an einem internen So der TK als Teilnehmer eingebunden sein muss. Wie das jetzt mit dem CISCO-Trödel geht ... keine-ahnung . Sollte das eine reine IP-Lösung mit ausschliesslicher VOIP-Nutzung sein, hast Du über ESTOS keine Chance.

Zu den rechtlichen Bedingungen s.o.

LG, Thomas

edit: Der Dienstleister hat Recht! Über das eingebaute Spracherkennungsmodul wird das Gespräch nach orthographischer und grammatikalischer Pürfung direkt via Fax an die Chefetage geschickt ...

edit2: kleiner Spass, das ist Schwachsinn!
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Mitglied: Fireglow
26.04.2013, aktualisiert um 10:40 Uhr
Hallo,

das mit der ISDN-Karte habe ich auch gerade gefunden.
Wird wohl aber schwierig mit der TK-Anlage und dem virtauliserten UC-Server.

Im ESTOS UCServer ist eine Funktion für das Aufzeichnen von Telefonanrufen integriert. Die Anruf-Aufzeichnung wird über eine Dreierkonferenz mit einer ISDN-Karte realisiert. Führt der Mitarbeiter ein Telefongespräch und initiiert eine Aufzeichnung, so wird am Telefon des Benutzers eine Dreierkonferenz mit der ISDN-Karte eingeleitet. Der ESTOS UCServer erkennt den Benutzer anhand seiner Rufnummer und zeichnet das Gespräch auf. Am Ende des Gesprächs wird die Aufzeichnung als Dateianhang per E-Mail an den Benutzer zugestellt (MP3-Datei).

Mit der ISDN-Karte muss ich nun mal schauen wie ich das hinbekomme.

Virtuelle ISDN-Karten? Gibts sowas? Mal bei VMware schauen.
Braucht die dann aber trotzdem eine eigene MSN?


Grüße


Edit: evtl. kleiner dedizierter Rechner mit ISDN-Karte der wiederrum mit dem UC-Server kommuniziert? Das wird dann aber langsam kompliziert
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Mitglied: keine-ahnung
26.04.2013 um 10:48 Uhr
Zitat von Fireglow:
Virtuelle ISDN-Karten? Gibts sowas?
Es gibt IMHO auch virtuelle Biergläser (leider nur leere) . Ansonstenmal über pci pass through informieren ...
Braucht die dann aber trotzdem eine eigene MSN?
Ohne eigene Nummer wird es schwierig, eine Konferenz mit der Karte aufzubauen, gelle?
Edit: evtl. kleiner dedizierter Rechner mit ISDN-Karte der wiederrum mit dem UC-Server kommuniziert? Das wird dann aber langsam kompliziert
Nein. Ist relativ simpel. Die Karte muss IMHO zwingend im Rechner sein, der den UC-Server hostet. Sprich, Dein Host muss die Karte an die VM durchreichen können. Ansonsten muss auch Dein CISCO-Dingens mit ISDN-Teilnehmern umgehen können. Ob es ansonsten eine Alternative gibt, für den Gesprächsmitschnitt quasi eine Konferenz via Amt zu nutzen, kann Dir bestenfalls der ESTOS-support sagen. Die sind allerdings relativ flink ...

LG, Thomas
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Mitglied: Dobby
26.04.2013, aktualisiert um 14:07 Uhr
Hallo,

Hauselfen Rhetorikkurs; Lektion Nr. 6: Beenden eines Telefonats mit renitenten Kunden

"Wir tun unser Möglichstes für Sie und betreuen Sie auch gerne weiter,
allerdings nicht in diesem Ton und nicht unter Verwendung dieser Ausdrücke,
hiermit möchte ich das Gespräch nun beenden, ich würde mich freuen
wenn ich bald wieder von Ihnen höre, Auf wieder hören!"


Kurze Information vorher an den Chef und gut ist es.

Gruß
Dobby
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Mitglied: keine-ahnung
26.04.2013 um 14:06 Uhr
Moin,

die rechtliche Seite haben wir schon angesprochen und kann in ihren Auswirkungen auch noch mal hier beguckt werden . Es reicht auch nicht aus, den Kunden auf die Möglichkeit hinzuweisen, dieser muss sein Einverständnis erklären und diese Erklärung muss dokumentiert sein. Das technisch abzusichern kostet zwei Pfennig fuffzig ... Die Einverständniserklärung kann auch nicht per Sprachaufzeichnung dokumentiert werden, da ja dann bereits aufgezeichnet werden müsste, bevor überhaupt das Einverständnis erklärt wurde. Ich habe mich mal selbst damit beschäftigt ... das ist juristisch ein ganz heisses Eisen.

Wie Du das jetzt aber mit einem DHSG-Headset lösen willst, bleibt Dein sahniges Geheimniss .

LG, Thomas
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Mitglied: Dobby
26.04.2013, aktualisiert um 18:59 Uhr
Hallo Thomas,

Wie Du das jetzt aber mit einem DHSG-Headset lösen willst, bleibt Dein sahniges Geheimniss
Jo und zwar habe ich den Beitrag noch einmal neugeschrieben!

Ich dachte das es gut wäre die Sache direkt am PC aufzunehmen, aber ich habe mit jemandem
von der Telekom geredet und die sagten mir, man müsse explizit vorher, sprich also vor dem
Aufnehmen darauf hinweisen und die Einwilligung desjenigen einholen, den man aufnehmen möchte
sonst ist das alles sehr schwammig und riskant wenn einer klagt da habe ich das lieber wieder
gestrichen.

Gruß
Dobby

P.S. Deshalb muss man wohl auch bei der Telekom zuerst wenn man das Mitschneiden des Gespräches
erlaubt durch die Wahl einer bestimmten Ziffer am Telefon, eben jenes Aufnehmen oder Mitschneiden des Gespräches quittieren.
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Mitglied: Lochkartenstanzer
26.04.2013 um 20:21 Uhr
Apropos Telekom:

Die Support-Mitarbeiter sind meist viel kooperativer und hilfsbereiter, wenn man der Aufzeichnung zgestimmt hat, als wenn man diese ablehnt.

Zumindest habe ich das Gefühl, daß es so ist.

lks
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Mitglied: Dobby
28.04.2013 um 02:52 Uhr
Hallo Fireglow,

Hat sich der Beitrag erledigt?
Sollte er sogar gelöst worden sein wäre eine Mitteilung hierüber auch für uns alle interessant,
denn so ein Forum lebt nun einmal davon das andere Mitglieder die Suchfunktion benutzen und Ergebnisse vorfinden.

Gruß
Dobby
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Mitglied: Fireglow
29.04.2013 um 08:44 Uhr
Hallo zusamme,

abschließend nochmal danke für die Tips und Ideen.

ProCall wird mittelfristig was werden. Werde mich da mal vertiefen.

DHSG-Headset mit Adapter zur Rufaufnahme schaue ich mir für die kurzfristig Lösung gerade mal an.

Grüße
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