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eMail-Verwaltung im Unternehmensnetz

Frage Internet E-Mail

Mitglied: Codehunter

Codehunter (Level 2) - Jetzt verbinden

01.02.2009, aktualisiert 19:44 Uhr, 4147 Aufrufe, 7 Kommentare

Hallo!

Ich muss die folgenden Fragen bewusst etwas unscharf stellen da ich noch nicht genau weiß wonach ich eigentlich suche. Ich hoffe ihr könnt mir weiterhelfen.

In meiner Firma sollen mehrere Mitarbeiter die eingehenden eMails der Kunden beantworten. Diese eMails laufen alle unter einer Sammeladresse (support@domain.tld) zusammen. Bisher kümmerte sich ein einziger Mitarbeiter darum doch das Ganze ist gewachsen.

Was ich jetzt suche ist ein System, welches die eMails regelmäßig abruft und dann im Firmennetz bereitstellt. Dabei soll es die Möglichkeit geben daß die einzelnen Mitarbeiter sehen können welche eMail bereits beantwortet wurde bzw. gerade beantwortet wird und welcher Mitarbeiter dies getan hat. Ich bin sicher für das Problem gibt es Lösungen nur weiß ich im Moment gar nicht wonach ich suchen soll.
Mitglied: Rafiki
01.02.2009 um 21:18 Uhr
Ich vermute du meinst eine Helpdesk oder CRM Software. Helpdesk orientiert sich mehr am lösen der (technischen) Probleme, CMR hingegen eher am Betreuen der Kunden (Vertrieb, Versand, Waren umtauschen usw.). Im Kern der beiden Systeme ist eine Datenbank auf einem Server welche die einzelnen Vorgänge verfolgt und ggf. eskaliert.
Da du in deiner Frage die Emailadresse "support" verwendet hast bleibe ich mal bei den Helpdesk Beispiel.
Eingehende Emails (und Telefonanrufe) werden in einer Liste erfasst. So kann die Helpdesk Software eingehende Emails in deinem Beispiel aus einem Sammelkonto automatisch Abrufen und in eine Liste mit neuen Aufgaben eintragen. Die Mitarbeiter im Helpdesk nehmen selber aus dieser Liste Aufgaben an und versuchen diese zu lösen, bzw. dem Kunden zu helfen. Wenn nötig holt der Helpdesk Mitarbeiter sich dabei Unterstützung von weiteren Kollegen oder sogar aus anderen Abteilungen. Er muss eintragen wie dem Kunden geholfen wurde und kann dann diese Aufgabe als gelöst markieren. ("Habe den Kunden zurückgerufen und erklärt wie das Gerät funktioniert").
Wenn der Mitarbeiter es nicht schafft die Aufgabe innerhalb von n Stunden (oder Tage) zu lösen dann wird diese Aufgabe Eskaliert. so eine Art kleiner Alarm. Der Gruppenleiter vom Support kann dann diese Aufgabe einem anderen Kollegen zuweisen oder Nachfragen warum es zulange dauert. Das ist sehr praktisch wenn mal einer der Kollegen ausfällt verteilt sich die Arbeit von alleine neu und keine Aufgabe geht verloren.
Der Gruppenleiter hat ständig den Überblick wer gerade mit wie vielen Aufgaben betraut ist und ob die mit dem Kunden vereinbarte Reaktionszeit (SLA) eingehalten wird.

Wenn du uns genauer beschreibst worum es genau geht können wir die ggf. Vorschläge für eine geeignete Software machen da viele von uns Admins hier im Forum Beruflich mit einem Helpdesk System arbeiten.

Siehe auch Issue-Tracking-System (eher zum für Softwarefehler bzw. Softwareentwickler), erklärt aber die Vorgänge recht gut. http://de.wikipedia.org/wiki/Issue-Tracking-System
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Mitglied: Codehunter
01.02.2009 um 22:19 Uhr
Also das Ganze reift ja auch erst so langsam in meinem Kopf zu einer konkreten Aufgabenstellung

Es handelt sich um ein Handelsunternehmen für TK- und IT-Produkte. Das Unternehmen betreibt eine Website mit einer Art Katalog (kein Webshop) worüber Kunden produktbezogen über Webformulare Anfragen stellen können. Der Webserver liefert dann gleich die Artikelnummer mit. Es wird lediglich eine eMail generiert. Ich könnte das schon vom Webserver an datenbankbasiert machen aber den Aufwand scheue ich noch. Vorallem weil unsere Internet-Anbindung nur aus einer 3000er DSL-Leitung besteht.

Kern des Problems sind unterschiedliche Aufgabenstellungen der künftig mehreren Supportmitarbeiter. Einer ist für technische Fragen zuständig, einer für Preise und einer für Logistik. Je nachdem was der Kunde so anfragt soll der zuständige Mitarbeiter die Mail hernehmen und beantworten. Manchmal hat man auch Anfragen die sowohl technische als auch preisliche Fragen beinhalten, dann wirds rein von der Abwicklung her kompliziert wenn man kein unterstützendes System hat denke ich.

Von unserer Infrastruktur her haben wir ein WinXP-Netz mit 2003 Server Domänencontroller sowie einen Intranet-Webserver basierend auf Apache, PHP und MySQL.
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Mitglied: ente
01.02.2009 um 23:54 Uhr
Schau Dir mal von Tobit DAVID an ... damit könnte das realisiert werden.

Gruß Heiko
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Mitglied: Codehunter
02.02.2009 um 12:36 Uhr
Also das haben wir sogar auf dem Server laufen, jedoch nur als Faxserver. Ich wüßte im Moment gar nicht wie man damit sowas lösen könnte. Da ist zwar so ein Mailserver drin aber daß man da accountübergreifend Mails bearbeiten kann hab ich noch nicht gesehen. Vielleicht kannst du ja ein paar Tips geben wie das geht mit David.
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Mitglied: ente
02.02.2009 um 16:33 Uhr
na, man legt einfach Regeln an und läßt die Mails in einen gemeinsamen Ordner ankommen/einsortieren.
Mann kann dann für jeden Mitarbeiter Ordner machen, damit er sich die Mails, welcher er bearbeitet aus dem gemeinsamen Ordner in seinen hinein verschiebt. Damit weiß man auch, wer was bearbeitet ...
Mit Tobit läßt sich ne Menge mehr anstellen, als bloß Faxen machen ...

Gruß Heiko
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Mitglied: Codehunter
03.02.2009 um 12:55 Uhr
Ok, ich möchte das Ganze aber erstmal nicht auf David festnageln. Ich hab mich inzwischen zum Thema Helpdesk etwas belesen. Was ich da gut finde ist das Konzept der Wissensdatenbanken wo Lösungen für frühere Probleme gespeichert werden und wieder abgerufen werden können. Sowas kann David meines Wissens nach nicht.

Was gibt es denn noch für empfehlenswerte Systeme, die auf das beschriebene Szenario passen?
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Mitglied: heyko
14.04.2011 um 12:13 Uhr
Zitat von Codehunter:
Was gibt es denn noch für empfehlenswerte Systeme, die auf das beschriebene Szenario passen?

Schau dir doch mal OTRS an. Wir haben das bei uns als Helpdesk/Ticketsystem im Einsatz.

Es handelt sich um eine Open Source Lösung mit einer ausgezeichneten Dokumentation.
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