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Erfahrungsbericht zu Mantis und OTRS gesucht

Mitglied: Doskias

Doskias (Level 1) - Jetzt verbinden

12.05.2009, aktualisiert 10:14 Uhr, 9061 Aufrufe, 4 Kommentare

Ich brauche Meinunge zu Mantis oder OTRS (oder auch einem anderen Ticket/Support-System)

Hallo liebe Admins,

wir möchten bei uns ein professionelles Bug-Tracking System einführen. Es sollte allerdings folgende zwei Bedingungen erfüllen:

- Es darf nichts kosten.
- Es soll anwenderfreundlich sein:

Ich habe schon Erfahrungen mit Mantis gesammelt, kenne daher die Bedienung auch von der adminsitrativen Seite her und war damit bislang zufrieden,. Auch die Support-Kollegen finden das Programm nach einer kurzen Vorstellung brauchbar. Nun hat mein Chef bei einer Partnerfirma allerdings von dem Programm OTRS gehört. Ich habe mich darüber inforniert und musste leider feststellen, dass die meinungen weit auseinander driften. Manche sagen es sei das beste, andere verfluchen es.

Folgendes sollte das Programm (falls noch dritte Programme in den raum geworfen werden) erfüllen.

Die Anwender (nicht aus dem IT Bereich und manchmal schon überfordert, wenn sie einen Drucker auswählen sollen) sollen selbstständig und unkompliziert ihre Probleme melden können. Die Anwender sollen in Gruppen geordnet werden können (bei Mantis wird das über Projekte geregelt). Außerdem sollen die Anwender nicht jeden Arbeitsschritt mitbekommen. Dies ist bei Mantis über private Notzien möglich. Wenn das Problem bearbeitet und gelöst ist, sollen die Anwender eine Email erhalten. Die Supportfälle sollen an verscheidene Mitarbeiter übertragbar sein.

Meiner Einschätzung nach ist Mantis hierfür durchaus geeignet und die selbstständige Eingabe von Problemen einfach als bei OTRS. Wichtig ist das vor allem, da die Anwender wie gesagt im Regelfall keinerlei EDV Kenntnisse haben.

Bei der Regelung über Mantis würde das auf ca 200 Projekte mit ca 500 bis 1.000 Anwendern hinaus laufen. In dieser Größenordnung habe ich MAntis noch nicht getestet, so das ich hier auch in Sachen Performance über Erfahrungsberichte dankbar wäre.

Wäre wie gesagt über jeden Erfahrungsbericht in einem der beiden Programme dankbar.
Mitglied: 60730
12.05.2009 um 10:49 Uhr
Servus,

ganz kurz geschrieben - OTRS kann extrem vieles, wenn man sich damit befasst - es für seine Zwecke anpasst.

- Es darf nichts kosten.
Gilt daher nur für die Software - ich hab 2 Wochen geplant und gestrickt und eine Woche danach noch umgestrickt - aber nicht 3 Wochen ausschliesslich am Stück dran gesessen und es läuft wunderherrlich.

Ob einzelne Fälle jedesmal eine Mail bekommen, kannst du steuern, ob die gelösten Fälle später in eine FAQ kommen - auch.
Mantis kenne ich nicht, aber ich empfehle dir, bei dem zu bleiben, wenn du bisher damit zufrieden bist.

Achso Ich nutze OTRS unter *tux, wenn das ein K.O Kriterium für dich ist - lass es die Win Version ist nicht die gleiche wie die *tux. (zumindestens war es als ich es installiert habe - so)

Gruß
Bitte warten ..
Mitglied: Toronto
12.05.2009 um 11:25 Uhr
OTRS hat den Vorteil, dass Nutzer ihre Probleme per Mail melden können und im Anschluss dafür ein "Supportfall" eröffnet wird.
Über verschiedene Queues, etc. kann die Zugriffsverwaltung geregelt werden. Insgesamt ist das System jedoch nicht sonderlich intuitiv - der Vorteil liegt eben dabei, dass die Nutzer OTRS nie zu Gesicht bekommen müssten - es würde ausreichen eine Mail an eine entsprechende Adresse zu schicken.

Wenn du dich jedoch soweit in Mantis eingearbeitet hast, kann ich dir empfehlen dabei zu bleiben.
Perfomancemäßig schafft Mantis die Anforderungen auf jeden Fall - die Übersicht geht dann nur ein bisschen flöten.
Auch hier bietet OTRS Vorteile durch verschiedene Queues und Subqueues - für diese können auch Benutzer-/Gruppenberechtigungen vergeben werden, sodass nicht jeder Nutzer jede Queue zu Gesicht bekommt.
Bitte warten ..
Mitglied: Doskias
13.05.2009 um 09:20 Uhr
Nachdem ich mit einem Kollegen OTRS nochmal durchgeschaut habe, sind wir zu dem Entschluss gekommen, dass wir Mantis einsetzen werden. Es ist für unsere Zwecke besser einsetzbar.

Danke für eure Meinungen.
Bitte warten ..
Mitglied: computex1
30.08.2010 um 14:18 Uhr
Wir haben als Helpdesk Dienstleister sehr viele Ticketsysteme die wir nutzen müssen.
Haben unter anderem auch Mantis, Jira, Bugzilla aber auch OTRS im Einsatz.
Ich muss sagen von allen Ticketsystemen ist OTRS das vielfältigste das man für fast alle Anwendungsgebiete
gebrauchen kann.
Mantis dagegen ist recht simpel und man stösst recht schnell an die Grenzen des Ticketsystems.
Zum OTRS findest du aber eine kurzzusammenfassung hier:
http://www.xpron.com/Callcenter-Wissen/das-otrs-ticketsystem.html
Bitte warten ..
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