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Fehlermeldungen und Missverständnisse

Frage Off Topic

Mitglied: dagh-pac

dagh-pac (Level 1) - Jetzt verbinden

02.09.2007, aktualisiert 03.10.2007, 5118 Aufrufe, 18 Kommentare

Ich bin mir sicher einige Administratoren sind auch schon daran verzweifelt.
Ich bin in einer grösseren Sozialen Organisation beschäftigt und habe ca 120 user auf 4 Standorte verteilt. Der technische Support als alleiniger admin gestaltet sich als sehr anstrengen wenn die user nicht mal erklären können welche problem sie haben. Man kann sagen ich hab 80% DAU´s dazwischen. Habt Ihr Erfahrungen mit Tools die eine Fehlermeldung oder analyse erleichtern könnten?

Wie quetsche ich am besten infos aus den Usern ohne zu fragen?
Mitglied: Dani
02.09.2007 um 17:04 Uhr
Hallo,
ja...das ist nicht immer einfach.
Also wir betreuen hier ca. 135.000 User mit über 300 Standorte in Deutschland. Meistens wiederholen sich bei uns die Fehler, da alle Clients wirklich identisch sind (außer Desktop und Notebook).

  1. Die Grundlage ist, dass wir uns auf jeden Client erstmal aufschalten können. Dazu muss der Benutzer vor dem Client sitzen.
  2. Die Störung wird meistens über ein Webapplication (Ticketsystem) eingestellt und mit den nötigen Informationen von den Benutzer versehen. Diese bekommen wir dann per Mail in einem öffentlichen Ordner bereitgestellt und werden je nach Prioität abgearbeitet.
  3. Fehler o.ä. werden natürlich einmal von der Ereignisanzeige mitgeloggt und auch von Empirum (Matrix42).
Am Besten ist es, sie melden die Störung und du kannst dich gleich aufschalten. Damit hast du schon mal 50%, da es du dir direkt anschauen kannst.

Am besten ein Ticketsystem nehmen, bei dem du ein paar Felder definieren kannst:
  1. Welches Betriebsystem?
  2. Bei welcher Anwendung / Arbeitsschritt taucht der Fehler auf?
  3. Fehlernummer
  4. Fehlertext
  5. Beschreibung des Fehler

Der technische Support als alleiniger admin
Was macht ihr mal, wenn du krank bist? Ich würde mal um einen Kollegen fragen. Das ist wirklich ein Mann / Frau zuwenig.

Wie quetsche ich am besten infos aus den Usern ohne zu fragen?
Du könntest dich Remote auf die Ereignisanzeige einloggen.
Bringt dich vllt. nicht aktuell nicht weiter, aber ein Feature für die Zukunft:
Durch Emprium sehen wir, wie oft welcher Fehler aufritt. Alle 3 Monate schauen wir nach, was die häufigsten Fehler sind basteln einen Workaround (SCript, Patch, etc...). Die ganzen Workarounds werden auf einer Intranetseite zur Verfügung gestellt.
Das Ganze läuft bei uns nun ca. 2 Jahre und die Störgungsmeldungen gehen stark zurück, da die meisten User gleich auf die Website schauen.


Grüße
Dani
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Mitglied: dagh-pac
02.09.2007 um 17:19 Uhr
Hi Dani

mit dem draufschalten klappt alles wunderbar und die clients sind auch fast alle identisch.
Mitarbeiter bzw Kollegen ist hier schwierig. ich bin der einzige, der n bissl was davon versteht. Wir unterhalten uns selber, musst du dir wie eine megakommune vorstellen. ACHTUNG keine sekte
Naja ich dachte da auch ein Ticketsystem, leider kenne ich dies nicht. gibt es da z.B. Formularvorlagen? kann ich nicht ein Formular im exchange zur verfügung stellen? kennt Ihr da was?

Danke aber erst mal für die prompte Reaktion
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Mitglied: spacyfreak
02.09.2007 um 17:44 Uhr
Ich denke - wenn man sich eine Waschmaschine kauft, möchte man als Benutzer derselben keine 20 Seiten Anleitung lesen. Man erwartet im Idealfall einen Ein/Aus Knopf, sowie eine Taste "Flecken", eine Taste "Kurzwäsche" und nen Drehregler wo man Buntwäsche, Kochwäsche usw. einstellen kann.

Genauso ists auch mit dem PC - man darf vom Benutzer nicht erwarten dass er auch nur ansatzweise eine Ahnung haben sollte was im Hintergrund passiert. Es ist Sache der Admins die Technik so hinzubiegen dass der User ein paar Knöpfchen hat, u. alles mögl. selbsterklärend abläuft.
Dazu ist es unabdinglich eine einheitliche Desktopumgebung zu haben und die Rechte der Benutzer klar einzuschränken, sonst gibt es zuviele "Knöpfchen" und Verstellmöglichkeiten, und der User, der meist eh keine Ahnung hat, ist ständig verwirrt und ruft wegen jeder Pillepalle an - was allerdings auch verständlich ist! Er ist schliesslich User und nicht IT-Professor.

Das einfachste ist wohl das "Aufschalten" auf den Client PC, beispielsweise per Teamviewer, PCanywhere, VNC oder RDP. Dann muss der User garnicht so viel labern was oft eh nix bringt und den User nur Zeit kostet. Der User soll nur sagen, WAS nicht geht (z. B. ich kann nicht drucken, ich komme nicht ins Internet, mein Word startet nicht), und den Rest macht dann der ADmin per Remote Verbindung auf den Client.

Wenns jedoch Netzwerkprobleme sind ("ich komme nicht ins Netz") scheitert das leider, da ja dann der Admin auch nicht auf den Client draufkommt um zu schauen was da so los ist.
Da hilft dann nur eine gute Netzdokumentation, dass man weiss WO der PC überhaupt hängt, an welchem Switch, an welchem Port, an welcher LAN Dose, um dann die Störung eingrenzen zu können.
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Mitglied: dagh-pac
02.09.2007 um 18:23 Uhr
Die AUfgaben des Admins sind ja klar definiert, leider habe ich nicht so viel Erfahrung. Es stimmt schon soweit, dass ich alles Benutzerorientiert so hinbiegen muss, dass ich Fehlerquellen und Ursachen weitestgehend ausschalte.
Ich suche nur nach Wegen den Info-fluss etwas effezienter zu gestalten.
Ich will den Usern auch nicht "unnötiges" vokabular aufzwingen. Nur gezielt zum Problem vordringen und das so Benutzerfreundlich und einfach wie möglich.
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Mitglied: Biber
02.09.2007 um 18:49 Uhr
Moin dagh-pac,

willkommen im Forum.
Das ist schon ein interessantes Thema, dass Du hier angeschnitten hast.
Auch ich habe da keine Musterlösung, sondern will bestenfalls mal versuchen, die Diskussion ein wenig zu strukturieren.

Aus meiner Sicht gibt es außer dem genannten "Einfach-selber-Draufschalten-und-Nachschauen" noch zwei, drei Felder, wo ich Potentiale sehe.
  • Hinterlegen (irgend)eines SysInfo-Programms auf jedem Client (startbar von jedem DAU), damit eine standardisierte Sysinfo-Log bereitgestellt/abgeholt werden kann. Hat aber wahrscheinlich ohnehin jeder DAU.
  • Alle hauseigenen Applikationen sollten in standardisierter Form bei Fehlern zwei Mails mit den Environment-Informationen generieren - eine an den Helpdesk, eine an die zuständigen Entwickler (bzw. deren Hotline-Postfach)
  • Ein Ticket-System zur strukturierten Erfassung/Meldung von Fehlern, Störungen.

Der zweite Punkt, bei dem unser Unternehmen in den letzten Jahren sehr viel besser geworden ist, hat uns gefühlte Tausende von Nachfragen, Telefonaten und Arbeitsstunden erspart - kann ich nur empfehlen, sich damit auseinanderzusetzen.

Beim dritten Punkt Ticketsystem..... hmmmja, die Notwendigkeit ist offensichtlich.
Denn alle Appelle, doch bitte "wenigstens die wesentlichsten Informationen mitzuliefern" sind ohne Erfolgsaussichten.
Siehe auch bei uns in den Forums-FAQ den Appell "Wie man/frau richtig Fragen stellt".
Ebensogut könnte ich an meine Töchter appellieren, nicht so spät nach Hause zu kommen.

Also muss als Hilfs/Zwang/Druck/Strukturierungsinstrument ein Ticket- und/oder Bugtrackingsystem (plus evtl Versionsdokumentator plus evtl Deploymentmonitor) her....

Dafür haben wir bei uns leider auch bislang nur als Regen-vs-Traufe-Kompromiss das "Peregrine Systems ServiceCenter" gefunden, das sich allerdings auch seit Jahren auf dem Platz 3 der www.dreckstool.de-Evergreens hält... sehr zu Recht.

Hat da jemand schon etwas Brauchbareres gefunden?

Grüße
Biber
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Mitglied: Dani
02.09.2007 um 19:18 Uhr
Hi Biber,
Hat da jemand schon etwas Brauchbareres gefunden?
Leider nicht..wir setzen hier bei uns auf auf die Remedy-Reihe. Ist auch nur ein paar Plätze hinter euerem Programm.


Grüße
Dani
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Mitglied: Biber
02.09.2007 um 19:33 Uhr
Moin Dani,

>Ist auch nur ein paar Plätze hinter euerem Programm
Na ja, ich lese aus der Hitliste, dass PSC fast 6x häufiger als Junk beurteilt wird als Remedy - vielleicht sollte ich mir das mal anschauen..

Grüße
Biber
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Mitglied: dagh-pac
02.09.2007 um 19:34 Uhr
Hat da jemand schon etwas Brauchbareres

Okay ich merk schon, da bin ich nicht allein, wobei ich das riesenglück hab mit meinem kleinen NETZELWERKCHEN ich kann mir noch immer denken was los ist da ich selber jedes kabel in der hand hatte.....
Ich glaub ich werd den ONE-KLICK-UNDERSTAND button, welchen ich den usern einfach auf den desktop lege, nie finden
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Mitglied: Dani
02.09.2007 um 20:01 Uhr
Na ja, ich lese aus der Hitliste, dass PSC fast 6x häufiger als Junk beurteilt wird als Remedy -
vielleicht sollte ich mir das mal anschauen..
NAja...aber es ist in der Liste.
Bei uns war die Vorraussetzung, dass System muss sehr flexibel sein und für alle Arten von Ticketsystem benutzbar sein. Wir haben dafür ein extra Team mit (24 Leuten), die alle Ticketsysteme warten und anpassen (je nach Wunsch der betroffenen Teams).

Bring auf jeden Fall viel Zeit und Geduld (davon hast du ja genug) mit. Wir haben auch ein 1/2 Jahr Tests, etc... durchgeführt. Da gab es Momente, da hätte ich es an die Wand klatschen können...


Grüße
Dani
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Mitglied: spacyfreak
02.09.2007 um 20:02 Uhr
Hi Biber,
> Hat da jemand schon etwas Brauchbareres
gefunden?
Leider nicht..wir setzen hier bei uns auf
auf die Remedy-Reihe. Ist auch nur ein paar
Plätze hinter euerem Programm.


Grüße
Dani


Also ich würde Remedy wohl glatt auf Platz 1 wählen! Hehe.
Das Tool hat mich schon so manches graue Sackhaar gekostet!
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Mitglied: dagh-pac
02.09.2007 um 20:08 Uhr
ich verwende seit ca 2 jahren GoverLan http://www.pjtec.com/Products/index_static.htm
sehr geiles tool bis darauf das diese Fehlermeldungsgeschichten und ticketsysteme nicht dabei sind.
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Mitglied: brammer
02.09.2007 um 20:42 Uhr
Ich denke - wenn man sich eine Waschmaschine
kauft, möchte man als Benutzer derselben
keine 20 Seiten Anleitung lesen. Man erwartet
im Idealfall einen Ein/Aus Knopf, sowie eine
Taste "Flecken", eine Taste
"Kurzwäsche" und nen
Drehregler wo man Buntwäsche,
Kochwäsche usw. einstellen kann.


GRUMMEL!
das sind ja schon wieder indestens 5 Knöpfe die ich zur Asuwahl habe!
Das ist mir zu kompliziert!
Dreckige Wäsche rein, Sensoren die das alles richtig erkennen, das Waschmittel richtig dosieren und 3 Stunden später soll die Wäsche frisch gebügelt im Schrank liegen! das wäre eine Waschmaschine!


Ansonsten gibt es nur ein: vollkommen richtig !

brammer
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Mitglied: brammer
02.09.2007 um 20:53 Uhr
Hallo,

Beim dritten Punkt Ticketsystem..... hmmmja,
die Notwendigkeit ist offensichtlich.
Denn alle Appelle, doch bitte
"wenigstens die wesentlichsten
Informationen mitzuliefern"
sind ohne
Erfolgsaussichten.

Es gibt aber durchaus die Möglichkeitdas Ticketsystem so aufzubauen
das es Pflichtangaben gibt ohne die das Ticket garnicht erst eröffnet werden kann (REMEDY).
Damit habe ich gute Erfahurngen gemacht. auch gibt es die Option das sich das Ticket beim erstellen die erforderlichen Daten direkt vom betroffenen Rechner holt und somit Fehlerprotokolle
und andere relevante Informationen mit ins Ticket einbaut (Datenbank).

Siehe auch bei uns in den Forums-FAQ den
Appell "Wie man/frau richtig Fragen
stellt"
.

@ Mods
Vielleicht sollte man eine solche Funktion hier auch einbauen, einen kleine Fragenkatalog bevor man das eigentliche Problem loswerden kann, oder?

brammer


Ebensogut könnte ich an meine
Töchter appellieren, nicht so spät
nach Hause zu kommen.

/edit/
Gott seid dank sind meine beiden Pronzessinnen noch zu jung zum weggehen
/edit/
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Mitglied: Dani
02.09.2007 um 21:15 Uhr
Hallo brammer,
Vielleicht sollte man eine solche Funktion hier auch einbauen, einen kleine Fragenkatalog
bevor man das eigentliche Problem loswerden kann, oder?
So ist mein Wissensstand: Wenn du einen Beitrag erstellt, wird dein Punktelevel abgefragt .Je nachdem wie viele Punkt du hast, wirst du beim Erstellen eines Beitrags gefragt, ob deine Frage unter den unterstehenden Beiträgen dabei ist.


Grüße
Dani
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Mitglied: Biber
02.09.2007 um 22:09 Uhr
@brammer
@ Mods
Vielleicht sollte man eine solche Funktion hier auch einbauen, einen kleine Fragenkatalog bevor man das eigentliche Problem loswerden kann, oder?
Ach weißt Du, Admins bzw. Menschen, die meistens eher Fragen zu IT-Problemen beantworten und nicht in einem Form stellen müssen, die liefern diese Infos schon als Selbstverständlichkeit mit. Da hab ich jede Menge Positivbeispiele hier aus dem Forum aus Beleg.
Und diejenigen, die sich nicht dran halten, die modsen wir schon an. Deshalb heißen wir ja so....

Gott seid dank sind meine beiden Pronzessinnen noch zu jung zum weggehen
*Seufz*, meine auch, meine auch....

Grüße
Biber
Bitte warten ..
Mitglied: brammer
03.09.2007 um 07:44 Uhr
Ach weißt Du, Admins bzw. Menschen,
die meistens eher Fragen zu IT-Problemen
beantworten und nicht in einem Form
stellen müssen, die liefern diese
Infos schon als Selbstverständlichkeit
mit. Da hab ich jede Menge Positivbeispiele
hier aus dem Forum aus Beleg.

Erstmal Richtig, aber leider gibt es auch noch genug
Menschen die regelmässig hier mit machen und es nicht
wirklich hinkriegen.
Und selbst Leute die hier oft aktiv sind vergessen manchmal
wichtige informationen, aber da skann man auch mit vorher
einzugebenden Informationen wohl kaum auffangen, insofern
klingt die Idee nur nett taugt aber nicht wirklich was.


> Gott seid dank sind meine beiden
Pronzessinnen noch zu jung zum weggehen
*Seufz*, meine auch, meine auch....

Grüße
Biber

Geplagter Vater?
Meine beiden Zicken sind 3 und 6 Jahre, auch schlimm...
brammer
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Mitglied: VW
03.10.2007 um 10:41 Uhr
Moin,

Dreckige Wäsche rein, Sensoren die das
alles richtig erkennen, das Waschmittel
richtig dosieren und 3 Stunden später
soll die Wäsche frisch gebügelt im
Schrank liegen! das wäre eine
Waschmaschine!

So will ich das auch mal haben. Sagst du mir bescheid wenn es die für den Privathaushalt zum Preis einer heutigen normalen Waschmaschine gibt?

Ich habe mir das hier gerade mal durchgelesen und werde mir u.U., wenn es nicht zu kompliziert ist, mal 1-2 Tools der o.g. angucken. Wo ich arbeite sieht ein typischer Fehlerfall so aus, dass ich in Abteilungen, in denen im Schichtdienst an bis zu 4 verschiedenen PCs gleichzeitig gearbeitet wird, teilweise nichtmal aus den Usern rausquetschen kann, an welchem PC sie denn gerade sitzen, um mich per VNC aufschalten zu können (die PCs haben alle Aufkleber mit IP + Rechnername) Auf ein "Was steht denn auf dem gelben Aufkleber auf dem PC?" bekomme ich dann teilweise nur ein "Ich sehe keinen Aufkleber" zurück. Also darf ich mich mal wieder auf den Weg durch das Gebäude machen, um mir das ganze vor Ort anzugucken und festzustellen, dass jemand im vorherigen Dialog scheinbar anders als sonst geklickt hat. *seufz*

MfG,
VW
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Mitglied: Dani
03.10.2007 um 11:52 Uhr
Moin VW,
Wo ich arbeite sieht ein typischer Fehlerfall so aus, dass ich in Abteilungen, in denen im
Schichtdienst an bis zu 4 verschiedenen PCs gleichzeitig gearbeitet wird, teilweise nichtmal
aus den Usern rausquetschen kann, an welchem PC sie denn gerade sitzen, um mich per
VNC aufschalten zu können (die PCs haben alle Aufkleber mit IP + Rechnername) Auf
ein "Was steht denn auf dem gelben Aufkleber auf dem PC?" bekomme ich dann teilweise
nur ein "Ich sehe keinen Aufkleber" zurück. Also darf ich mich mal wieder auf den Weg durch
das Gebäude machen, um mir das ganze vor Ort anzugucken und festzustellen, dass jemand
im vorherigen Dialog scheinbar anders als sonst geklickt hat. *seufz*
Wir haben jeden REchner eine SID (Service) verpasst. Diese steht groß fett auf einem Aufkleber. Dieser kleppt einmal aufm TFT und einmal vorne am Rechner. Das funktioniert erstaunlich gut.
Bei einer Störung wird muss die SID angegeben werden und mit Hilfe von Emprium (Matrix42) wird dann per Inventory alle Daten vom dem Client kopiert und am Ticket angehängt. Somit hat der Sachbearbeiter alle Daten ohne das USer einen Finger krum machen muss.
Alle Tickets, etc.... werden dann archiviert und bei gleichen Fehler kann der Helpdesk einfach diese DB per Suche überpürfen.
Die Kombination Remedy und Empirum hat sich bei uns als "Prima" erwiesen. Hat zwar ein bisschen Geld gekostet aber wir konnten viele Prozesse dadurch vereinfachen und unsere 1000 Tools bei Seite legen.


Grüße
Dani
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