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Helpdesk Kundenfrontend gesucht. Oder so etwas ähnliches :)

Hallo ihr Administratoren,

nach längerer Abstinenz führt mich mein Weg mal wieder hier her face-smile

Ich habe ein Problem und suche nach einer Lösung. Doof für mich ist dabei, dass ich nicht wirklich weiß, ob es eine Bezeichnung für das gibt, was ich suche, deshalb führte meine Recherche mich bisher noch nicht vollständig zum Ziel.
Wir haben bei uns ein Ticketsystem (OTRS) im Einsatz, welches wir als Agenten nutzen. Das Kundenfrontend scheint mir für mein Vorhaben allerdings nicht so sehr geeignet zu sein. Zumindest weiß ich nicht, wie weit sich das Kundenfrontend für das Erstellen neuer Tickets anpassen lässt.

Ich möchte das Verfassen von Tickets für die Kunden mit einem Webformular vereinfachen, so dass sich die Kunden zu ihrem Anliegen "durchklicken" können.
Im Web habe ich die Demo für ein Ticketsystem von Solarwinds entdeckt (http://webhelpdesk.demo.solarwinds.com/helpdesk/WebObjects/Helpdesk.woa ..), welches eigentlich mein Vorhaben abdeckt. Allerdings benötige ich ja nur das Kundenfrontend und wir werden sicherlich nicht das Ticketsystem wegen eines kundenfreundlicheren Frontends wechseln.

Ein paar Beispiele:

Fall a)
Kunde Egon möchte einen Leihbeamer reservieren. Ein Formular-Assistent sollte den Kunden sich derart durchklicken lassen, bis abschließend alle notwendigen Felder (Wer, Wo, Wann, wofür) ausgewählt werden.

Fall b)
Das Telefon funktioniert nicht oder ist falsch eingestellt. Der Kunde sollte im Assistenten zuerst die Kategorie Telefon auswählen können, dann die Kategorie Problem und anschließend evtl noch weitere Details, die benötigt werden.

Fall c)
diverse Hausmitteilungen zu verschiedenen Themen (bspw. Neueinstellungen) erreichen die IT. Die Personalstelle sollte sich mit dem Formular so durchklicken können, dass uns mitgeteilt wird, dass Herr Max Mustermann ab 01.01.2017 in Abteilung X eingesetzt wird.
Für den Fall mehrerer Neueinstellungen, stelle ich mir vor, dass direkt mehrere Angaben in einer Tabelle gemacht werden können.

Wenn der Kunde sein Anliegen geschildert hat, soll je nach Vorfall nicht einfach nur eine Email an das Ticketsystem gesendet werden, sondern es sollen z.T. mehrere Leute zusätzlich per Email informiert werden.
Ich weiß von OTRS, dass ich für eine Email OTRS-Header vorgeben kann. Die Emails könnten dann entsprechend in die richtigen Queues einsortiert werden.

Kennt jemand ggf einen Begriff für das, was ich suche? Gibt es das nur als Kundenfrontend bei Solarwinds oder gibt es weitere Tools für das, was ich suche?

Natürlich könnte man die Programmierung des Formularassistenten komplett selbst umsetzen. Ich hoffe aber irgendwie, dass es dafür bereits ein Tool gibt, dessen man sich bedienen kann (das darf, wenn es etwas taugt, selbstverständlich auch Geld kosten).

Viele Grüße
Max

Content-Key: 318396

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Ausgedruckt am: 19.03.2024 um 11:03 Uhr

Mitglied: Chonta
Chonta 19.10.2016 um 12:32:07 Uhr
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Hallo,

Fall c sollte dann ja sogar was sein, das nur Intern anzusehen ist und externen nicht angezeigt wird wäre es das, würden auf einmal sier viele leute "anfangen".
Von Haus aus geht es mit Fall c schonmal nicht mit OTRS.

Wir selber verwenden OTRS aber nur als Agenten und Mail/Telefonticket.
Du kannst Dir ja mal KIX anschauen ob das dahingehend meh Optionen gibt.

Ansonsten selber schreiben. Einfach eine extra Webseite erstellen, welche die Formulare nach Deiner Logik erstellt und aus den Kundeneingaben einfach eine Mail erstellt, die dann bei OTRS als Mailticket landet.
Das wäre die Schnellste und flexibleste Version.

Für Tikets von der Personalabteilung könnte man auch Mailvorlagen verwenden, die die dan zu verwenden haben.

Gruß

Chonta
Mitglied: sirhc4022
sirhc4022 19.10.2016 um 12:33:34 Uhr
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Hey Max,

schau dir mal osTicket an. Das kann sowas. Was du suchst nennt sich einfach Support-System. Zumindest kenne ich das darunter face-wink

Grüße sirhc
Mitglied: runasservice
runasservice 19.10.2016 um 12:54:35 Uhr
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Hallo,

schau dir mal osTicket an. Das kann sowas.

Nein, osTicket kann das nicht mal im Ansatz. Auch für eine Eigenentwicklung würde osTicket nicht nehmen (zuviele Baustellen).

MfG
Mitglied: sirhc4022
sirhc4022 19.10.2016 um 13:07:58 Uhr
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Zitat von @runasservice:

Hallo,

schau dir mal osTicket an. Das kann sowas.

Nein, osTicket kann das nicht mal im Ansatz.
Hää? Hab ich die Frage des TO nicht richtig verstanden, oder sprechen wir nicht vom gleichen osTicket? Schau hier, osTicket kann sehr wohl Formulare.

Genauso kann man Schritt für Schritt Anleitungen verfassen.

Auch für eine Eigenentwicklung würde osTicket nicht nehmen (zuviele Baustellen).

Welche Baustellen meinst du?
Mitglied: runasservice
runasservice 19.10.2016 aktualisiert um 14:00:22 Uhr
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Hallo,

Hää? Hab ich die Frage des TO nicht richtig verstanden..

Benötigt wird ein Kundenfrontend - ein Ticketsystem ist bereits vorhanden face-wink

Welche Baustellen meinst du?

Hast Du selbst osTicket im Einsatz? Wollte hier keinen Roman (Die Leiden des jungen Werthers) schreiben face-wink

Mit freundlichen Grüßen
Mitglied: Internetausdrucker
Internetausdrucker 19.10.2016 um 14:42:02 Uhr
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Hallo zusammen,

vielen Dank für eure Antworten.

Das Kundenfrontend von OTRS habe ich mir grob mal angesehen. Das deckt aber nicht die Formularfunktionalität ab.
Selber nutzen wir hier bei uns OTRS auch nur als Agenten mit den Telefon- bzw. Emailtickets.

KIX mit den diversen Modulen wollen wir hier eh mal ausprobieren. Das Workflow Modul sagt uns zu.

Bei den Onlinedemos von osTicket bzw KIX sind die Kundenfrontends aber leider noch lange nicht so schön wie das von Solarwind.
Letztendlich muss der Normalanwender damit umgehen können (und wollen).
Mitglied: runasservice
runasservice 19.10.2016 aktualisiert um 14:59:54 Uhr
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Hallo,

Bei den Onlinedemos von osTicket bzw KIX sind die Kundenfrontends aber leider noch lange nicht so schön wie das von Solarwind.

OsTicket hat leider nur eine sehr bescheidene Unterstüzung von Templates. Wenn man hier nicht selbst Hand anlegen möchte (Bootstrap) muss, man auf kommerzielle Anbieter wie z.B. DTM zurückgreifen. Sollte man sich also überlegen...

Mit freundlichen Grüßen
Mitglied: sirhc4022
sirhc4022 21.10.2016 um 13:20:44 Uhr
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Zitat von @runasservice:

Hallo,

Hää? Hab ich die Frage des TO nicht richtig verstanden..

Benötigt wird ein Kundenfrontend - ein Ticketsystem ist bereits vorhanden face-wink


Okay. =) Ich geb dir natürlich recht, dass dann osTicket als Frontend quark ist, wenn ein anderes Ticketsystem läuft und behalten werden soll.

Welche Baustellen meinst du?

Hast Du selbst osTicket im Einsatz? Wollte hier keinen Roman (Die Leiden des jungen Werthers) schreiben face-wink

Jap. Hab ich. Derzeit zwei Kleinstinstallationen auf verschiedenen Servern, die sich aber im kommenden Jahr rapide vergrößern werden. Deshalb interessieren mich etwaige Baustellen und Leidensgeschichten ziemlich :D. Wenn dich also mal die Muse geknutscht und du eine volle Tasse Bier hast; vielleicht kannst du dann mal ein paar Stichworte in den Raum schmeißen oder mir eine PN schicken. =)

Mit freundlichen Grüßen
Zurück face-wink