Top-Themen

Aktuelle Themen (A bis Z)

Administrator.de FeedbackApache ServerAppleAssemblerAudioAusbildungAuslandBackupBasicBatch & ShellBenchmarksBibliotheken & ToolkitsBlogsCloud-DiensteClusterCMSCPU, RAM, MainboardsCSSC und C++DatenbankenDatenschutzDebianDigitiales FernsehenDNSDrucker und ScannerDSL, VDSLE-BooksE-BusinessE-MailEntwicklungErkennung und -AbwehrExchange ServerFestplatten, SSD, RaidFirewallFlatratesGoogle AndroidGrafikGrafikkarten & MonitoreGroupwareHardwareHosting & HousingHTMLHumor (lol)Hyper-VIconsIDE & EditorenInformationsdiensteInstallationInstant MessagingInternetInternet DomäneniOSISDN & AnaloganschlüsseiTunesJavaJavaScriptKiXtartKVMLAN, WAN, WirelessLinuxLinux DesktopLinux NetzwerkLinux ToolsLinux UserverwaltungLizenzierungMac OS XMicrosoftMicrosoft OfficeMikroTik RouterOSMonitoringMultimediaMultimedia & ZubehörNetzwerkeNetzwerkgrundlagenNetzwerkmanagementNetzwerkprotokolleNotebook & ZubehörNovell NetwareOff TopicOpenOffice, LibreOfficeOutlook & MailPapierkorbPascal und DelphiPeripheriegerätePerlPHPPythonRechtliche FragenRedHat, CentOS, FedoraRouter & RoutingSambaSAN, NAS, DASSchriftartenSchulung & TrainingSEOServerServer-HardwareSicherheitSicherheits-ToolsSicherheitsgrundlagenSolarisSonstige SystemeSoziale NetzwerkeSpeicherkartenStudentenjobs & PraktikumSuche ProjektpartnerSuseSwitche und HubsTipps & TricksTK-Netze & GeräteUbuntuUMTS, EDGE & GPRSUtilitiesVB for ApplicationsVerschlüsselung & ZertifikateVideo & StreamingViren und TrojanerVirtualisierungVisual StudioVmwareVoice over IPWebbrowserWebentwicklungWeiterbildungWindows 7Windows 8Windows 10Windows InstallationWindows MobileWindows NetzwerkWindows ServerWindows SystemdateienWindows ToolsWindows UpdateWindows UserverwaltungWindows VistaWindows XPXenserverXMLZusammenarbeit
GELÖST

Helpdesk Ticket Abfrage-Beispiele

Frage Microsoft Windows Userverwaltung

Mitglied: SonnyBlack219

SonnyBlack219 (Level 1) - Jetzt verbinden

09.12.2011 um 18:16 Uhr, 5089 Aufrufe, 6 Kommentare

Hallo ihr,

Hat jemand Informationen oder Beispiele für typische Helpdesk-Abfragen für bestimmte Bereiche?

Heißt... Kunde ruft an, hat ein Problem.. was sollte der Helpdesk abfragen?


z.B. Exchange, Citrix, Netzwerke, Backup, AD etc.


Also z.B.... Welche Exchange-Version nutzen sie? Wie viele Postfächer haben sie

etc. pp.


Danke vorab!
Mitglied: amax2000
09.12.2011 um 18:26 Uhr
Hi Sonny,

mal so allgemein, kommt natürlich auf die SW und das Problem an....bei Clientsoftware allgemein:
- Servicevertrag
- Welches Program/Dienst?
- Welche version/Patchlevel?
- Seit wann ?
- Reproduzierbar?
- Auch auf anderen Clients/Maschinen?
- Benutzerrechte, tritt das problem auch mit anderen Benutzern auf mit gleichen Rechten, höhere Rechte
- Was wurde bis jetzt durchgeführt (Reboot/Repair/Neunstallation, ...)?

usw.


VG,


Amax
Bitte warten ..
Mitglied: thoto-m
09.12.2011 um 18:35 Uhr
Guten Abend,

die Frage ist ziemlich allgemein gestellt und wird m.M.n. ziemlich riesige Antworten ergeben, wenn überhaupt.

Der Einfachheit halber würde ich persönlich daher erstmal in Problem-Teile unterteilen, z.B.:

1. Applikation: Exchange, AD ...
2. Art des Problem: Fehler, Fehlfunktion, nicht Verfügbarkeit, Wunsch etc.
3. Level des Problem: Komplette Unbenutzbarkeit, teilweise Unbenutzbarkeit, Suche nach Feature pp.
4. Betroffener Anwendungsteil: Je nach Anwendung und Problem Menüpunkte, Anwendungsmodule usw.

Danach könnte man ggf. allgemeine Probleme in einen FAQ reinschreiben oder vom Helpdesk selber Probleme definieren lassen, die dann moderiert und behoben werden sowie eine Tabelle mit Links erstellen.

So würde ich mir das als Entwickler vorstellen.

Ich hoffe ich habe deine Frage beantwortet und du suchst keine Vorlagen o.ä., wo dir meine Antwort vermutlich nicht weiter hülfe.

mit freundlichen Grüßen
thoto
Bitte warten ..
Mitglied: 2hard4you
09.12.2011 um 22:33 Uhr
Moin,

eigentlich isses ganz einfach,

man erfasst alle Fragen ITIL- kompatibel als Incidents in nem Wiki, dann noch die Lösungen dazu (als Changes) - und falls das nicht klappt, werden das Problems...

im Wiki sieht dann jeder Supporter - das Problem war schon mal (gutes Tagging der Incidents vorausgesetzt) - und da gab es diese Lösung

ansonsten mußt Du schon viel mehr Fleisch liefern zu Deiner Umgebung ....

Gruß

24
Bitte warten ..
Mitglied: Kummerkasten
09.12.2011 um 23:12 Uhr
Hi all,

im Prinzip ist es bei mir immer so, dass ich mir das ganze erst einmal in Echtzeit anschaue und dann daraus meine Rückschlüsse ziehen um für ich festzuhalten was genau ist den das Problem.

Probleme sind ja nicht immer Probleme wenn man es sich mit anderen Augen anschaut.

Es gibt ja Kernfrage die man in seiner Umgebung ggf. mal definieren sollte.

WER,WIE,WO, WAS, WANN

Ist es ein Problem einer Person oder einer Abteilung oder ein lokales aller User etc.........

Also macht Dir mal Gedanken über eine Strategie welche Kernfrage sind für Euch wichtig um das Problem einzugrenzen. Was auch wichtig ist es zu reproduzieren oder war es eine Eintagsfliege.

Was wurde seither geändert..... etc

Du siehst das man kann es so oder so machen kann, also einfach mal schauen was für Problem hattet Ihr und was sind die meisten Kernproblematiken........

Ich würde mit einer WorkOrder der Fragen anfangen und diese immer wieder verbessern. MER heißt auch das Zauberwort............. MiniumEskalationsRequirement

LG und viel Erfolg
Bitte warten ..
Mitglied: SonnyBlack219
13.12.2011 um 09:29 Uhr
Hallo Ihr,

erst mal vielen Dank für die zahlreichen Antworten! Hat uns schon sehr viel weiter gebracht.

Hat sonst noch jemand eine Idee?
Bitte warten ..
Mitglied: NetWolf
13.12.2011 um 21:05 Uhr
Moin Moin,

deine Anfrage hier sind ein gutes (Negativ-)Beispiel.
Stell dir vor, der Helpdesk erhält so eine Anfrage. Was für Informationen würden dich als Support - Mitarbeiter interessieren?

Mich würde z.B. in diesem Fall interessieren:
- warum/wofür benötigst du diese Antworten von uns? Für eine Prozessbeschreibung im QMS?
- wer nimmt die Meldung entgegen?
- wer wird supported? Admins oder Endkunden?
- welcher Servicelevel soll geboten werden?
- welche Bereiche gibt es? Hard- und Software?
- gibt es generell/global Support, oder nur für eine bestimmt Software/Hardware?
- welche Betriebssysteme ?
- gibt es eine Kundennummer/Ticketnummer oder nur Adresse?
- welche SLA gibt es?
usw.

Ich kann dich nur bitten, uns hier mehr Informationen zu geben. Bei einer so pauschale und minimalen Anfrage ist sinnvolle Hilfe nicht möglich.

Mein Tipp: setze dich min. eine Woche neben die Person, die als erste die Anfrage bekommt. Dort wirst du schnell lernen, welche Fragen gestellt werden müssen um dem Supportmitarbeiter optimal zu helfen.

Grüße aus Rostock
Wolfgang
(Netwolf)
Bitte warten ..
Ähnliche Inhalte
Informationsdienste
Mini Helpdesk Ticket Software
Frage von peteristnichtLustigInformationsdienste2 Kommentare

Hallo! Ich suche für mein Unternehmen eine kleine aber feine Lösung um Aufgaben zu verteilen und um Anfragen weiterzuleiten. ...

Off Topic
Helpdesk, Projektmanagement
gelöst Frage von sunicsOff Topic8 Kommentare

Hallo zusammen, Ich muss dieses Thema leider nochmals aufgreifen, da wir immer noch keine brauchbare Lösung gefunden haben, welche ...

Monitoring
Ticketsystem-Helpdesk
Frage von maddin123Monitoring15 Kommentare

Hallo zusammen, ich bin auf der Suche nach einem Ticketsystem/ Helpdesk. Ich weiß, dass es davon Massen gibt, aber ...

Groupware
Ticket-System
gelöst Frage von malikaGroupware3 Kommentare

Hallo zusammen, ich möchte für ein Team (15 MA) ein Ticket-System für Anwender-Probleme im Officebereich verwenden. Es gibt z. ...

Neue Wissensbeiträge
Windows 10

Autsch: Microsoft bündelt Windows 10 mit unsicherer Passwort-Manager-App

Tipp von kgborn vor 1 TagWindows 103 Kommentare

Unter Microsofts Windows 10 haben Endbenutzer keine Kontrolle mehr, was Microsoft an Apps auf dem Betriebssystem installiert (die Windows ...

Sicherheits-Tools

Achtung: Sicherheitslücke im FortiClient VPN-Client

Tipp von kgborn vor 1 TagSicherheits-Tools

Ich weiß nicht, wie häufig die NextGeneration Endpoint Protection-Lösung von Fortinet in deutschen Unternehmen eingesetzt wird. An dieser Stelle ...

Internet

USA: Die FCC schaff die Netzneutralität ab

Information von Frank vor 1 TagInternet5 Kommentare

Jetzt beschädigt US-Präsident Donald Trump auch noch das Internet. Der neu eingesetzte FCC-Chef Ajit Pai ist bekannter Gegner einer ...

DSL, VDSL

ALL-BM200VDSL2V - Neues VDSL-Modem mit Vectoring von Allnet

Information von Lochkartenstanzer vor 1 TagDSL, VDSL2 Kommentare

Moin, Falls jemand eine Alternative zu dem draytek sucht: Gruß lks

Heiß diskutierte Inhalte
Windows Server
GPO nur für bestimmte Computer
Frage von Leo-leWindows Server13 Kommentare

Hallo Forum, gern würde ich ein Robocopy script per Bat an eine GPO hängen. Wichtig wäre aber dort der ...

Windows Server
KMS Facts for Client configuration
Frage von winlinWindows Server13 Kommentare

Hey Leute, wir haben in unserem Netz nun einen neuen KMS Server. Haben Bestands-VMs die noch nicht aktiviert sind. ...

Router & Routing
OpenWRT bzw. L.E.D.E auf Buffalo WZR-HP-AG300H - update
gelöst Frage von EpigeneseRouter & Routing11 Kommentare

Guten Tag, ich habe auf einem Buffalo WZR-HP-AG300H die alternative Firmware vom L.E.D.E Projekt geflasht. Ich bin es von ...

Windows Tools
Software-Tool zum Entfernen von bösartigem Windows
Frage von emeriksWindows Tools11 Kommentare

Hi, siehe Betreff hat das jemals irgendjemand schonmal sinnvoll eingesetzt? (MRT) E.