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GELÖST

Helpdesk Ticket Abfrage-Beispiele

Frage Microsoft Windows Userverwaltung

Mitglied: SonnyBlack219

SonnyBlack219 (Level 1) - Jetzt verbinden

09.12.2011 um 18:16 Uhr, 4844 Aufrufe, 6 Kommentare

Hallo ihr,

Hat jemand Informationen oder Beispiele für typische Helpdesk-Abfragen für bestimmte Bereiche?

Heißt... Kunde ruft an, hat ein Problem.. was sollte der Helpdesk abfragen?


z.B. Exchange, Citrix, Netzwerke, Backup, AD etc.


Also z.B.... Welche Exchange-Version nutzen sie? Wie viele Postfächer haben sie

etc. pp.


Danke vorab!
Mitglied: amax2000
09.12.2011 um 18:26 Uhr
Hi Sonny,

mal so allgemein, kommt natürlich auf die SW und das Problem an....bei Clientsoftware allgemein:
- Servicevertrag
- Welches Program/Dienst?
- Welche version/Patchlevel?
- Seit wann ?
- Reproduzierbar?
- Auch auf anderen Clients/Maschinen?
- Benutzerrechte, tritt das problem auch mit anderen Benutzern auf mit gleichen Rechten, höhere Rechte
- Was wurde bis jetzt durchgeführt (Reboot/Repair/Neunstallation, ...)?

usw.


VG,


Amax
Bitte warten ..
Mitglied: thoto-m
09.12.2011 um 18:35 Uhr
Guten Abend,

die Frage ist ziemlich allgemein gestellt und wird m.M.n. ziemlich riesige Antworten ergeben, wenn überhaupt.

Der Einfachheit halber würde ich persönlich daher erstmal in Problem-Teile unterteilen, z.B.:

1. Applikation: Exchange, AD ...
2. Art des Problem: Fehler, Fehlfunktion, nicht Verfügbarkeit, Wunsch etc.
3. Level des Problem: Komplette Unbenutzbarkeit, teilweise Unbenutzbarkeit, Suche nach Feature pp.
4. Betroffener Anwendungsteil: Je nach Anwendung und Problem Menüpunkte, Anwendungsmodule usw.

Danach könnte man ggf. allgemeine Probleme in einen FAQ reinschreiben oder vom Helpdesk selber Probleme definieren lassen, die dann moderiert und behoben werden sowie eine Tabelle mit Links erstellen.

So würde ich mir das als Entwickler vorstellen.

Ich hoffe ich habe deine Frage beantwortet und du suchst keine Vorlagen o.ä., wo dir meine Antwort vermutlich nicht weiter hülfe.

mit freundlichen Grüßen
thoto
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Mitglied: 2hard4you
09.12.2011 um 22:33 Uhr
Moin,

eigentlich isses ganz einfach,

man erfasst alle Fragen ITIL- kompatibel als Incidents in nem Wiki, dann noch die Lösungen dazu (als Changes) - und falls das nicht klappt, werden das Problems...

im Wiki sieht dann jeder Supporter - das Problem war schon mal (gutes Tagging der Incidents vorausgesetzt) - und da gab es diese Lösung

ansonsten mußt Du schon viel mehr Fleisch liefern zu Deiner Umgebung ....

Gruß

24
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Mitglied: Kummerkasten
09.12.2011 um 23:12 Uhr
Hi all,

im Prinzip ist es bei mir immer so, dass ich mir das ganze erst einmal in Echtzeit anschaue und dann daraus meine Rückschlüsse ziehen um für ich festzuhalten was genau ist den das Problem.

Probleme sind ja nicht immer Probleme wenn man es sich mit anderen Augen anschaut.

Es gibt ja Kernfrage die man in seiner Umgebung ggf. mal definieren sollte.

WER,WIE,WO, WAS, WANN

Ist es ein Problem einer Person oder einer Abteilung oder ein lokales aller User etc.........

Also macht Dir mal Gedanken über eine Strategie welche Kernfrage sind für Euch wichtig um das Problem einzugrenzen. Was auch wichtig ist es zu reproduzieren oder war es eine Eintagsfliege.

Was wurde seither geändert..... etc

Du siehst das man kann es so oder so machen kann, also einfach mal schauen was für Problem hattet Ihr und was sind die meisten Kernproblematiken........

Ich würde mit einer WorkOrder der Fragen anfangen und diese immer wieder verbessern. MER heißt auch das Zauberwort............. MiniumEskalationsRequirement

LG und viel Erfolg
Bitte warten ..
Mitglied: SonnyBlack219
13.12.2011 um 09:29 Uhr
Hallo Ihr,

erst mal vielen Dank für die zahlreichen Antworten! Hat uns schon sehr viel weiter gebracht.

Hat sonst noch jemand eine Idee?
Bitte warten ..
Mitglied: NetWolf
13.12.2011 um 21:05 Uhr
Moin Moin,

deine Anfrage hier sind ein gutes (Negativ-)Beispiel.
Stell dir vor, der Helpdesk erhält so eine Anfrage. Was für Informationen würden dich als Support - Mitarbeiter interessieren?

Mich würde z.B. in diesem Fall interessieren:
- warum/wofür benötigst du diese Antworten von uns? Für eine Prozessbeschreibung im QMS?
- wer nimmt die Meldung entgegen?
- wer wird supported? Admins oder Endkunden?
- welcher Servicelevel soll geboten werden?
- welche Bereiche gibt es? Hard- und Software?
- gibt es generell/global Support, oder nur für eine bestimmt Software/Hardware?
- welche Betriebssysteme ?
- gibt es eine Kundennummer/Ticketnummer oder nur Adresse?
- welche SLA gibt es?
usw.

Ich kann dich nur bitten, uns hier mehr Informationen zu geben. Bei einer so pauschale und minimalen Anfrage ist sinnvolle Hilfe nicht möglich.

Mein Tipp: setze dich min. eine Woche neben die Person, die als erste die Anfrage bekommt. Dort wirst du schnell lernen, welche Fragen gestellt werden müssen um dem Supportmitarbeiter optimal zu helfen.

Grüße aus Rostock
Wolfgang
(Netwolf)
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