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HP CarePack - rechtliche Frage und Schadensersatz?

Frage Sicherheit Rechtliche Fragen

Mitglied: paschi

paschi (Level 1) - Jetzt verbinden

04.10.2012 um 18:46 Uhr, 4023 Aufrufe, 7 Kommentare

Habe das Problem mit einer HP Z600 Workstation und einem CarePack Next Business Day Servicevertrag den ich dazu erworben habe. Nach dem Zwischenfall brauchte HP ca. 1 Woche bis das Problem gelöst war und ich bin der Meinung, dass HP schwere Fehler gemacht hat wodurch sich diese grosse Verzögerung erst ergeben hat. Wie sieht das praktisch aus wenn man hier eine Entschädigung fordert?

Die HP Z600 (RAID 1) hatte eines Morgens blue screen. Kein Booten mehr möglich, das ICH10 RAID 1 meldete schon in rot dass da was nicht mehr stimmt. Dasselbe wenn man in das RAID-Manager BIOS ging, beide Platten rote Warnung dass sie nicht mehr korrekt arbeiten.

Rufe den HP-Support an, sie wollen mich zurück rufen. Ich gehe schon mal hin, nehme eine Platte raus, schaue ob die Kiste dann vielleicht hochfährt, auch nichts. Ich nehme die Platte, hänge sie an einem USB-SATA Adapter an das Notebook dran und spiele die letzten Nutzdaten sicherheitshalber mal auf das Notebook. Klappt! Ich nehme die 2. Platte (Z600 offline!), die Platte wird auch gelesen. Stecke danach die Platten wieder zurück und warte auf den Rückruf von HP.

HP Support ruft an, ich sage, dass ich die Nutzdaten gerade von den Platten runter gelesen habe. Sie schickten mir einen Link mit Visual Diagnostic Tools die ich auf CD brennen und dann damit die Tests durchlaufen lassen soll. An den SATA Ports wird bei diesen Tests wieder alles rot. An SATA 2 geht er bis 10%, danach braucht es ca. 2 Stunden und danach ist er auf 50% und abgebrochen. Der gesamte Test läuft also nach ca. 2 1/4 Stunden durch. Ich soll die 3 HTML Files (Ergebnis) per Mail schicken, das mache ich.

Danach ruft HP an, sie müssen wohl das Mainboard tauschen. Am nächsten Tag kommt etwa Mittags ein Techniker und ich zeige und erkläre ihm nochmals alles. Es ist ziemlich offensichtlich, dass er wohl noch nicht mit der Maschine gross was zu tun hatte. Er sagt auch, dass er normal HP Drucker reparieren würde ... Er tauscht auf jeden Fall das Mainboard. Und danach ist weiterhin alles ROT, RAID Controller Meldung beim Starten, VD-Tools von CD. Alles genau das gleiche nach getauschten Mainboard. Dieser Techniker ruft jetzt wieder die HP Hotline an, die ist erst nach 2 Mal Rückruf nach 1/2 Stunde verfügbar und bespricht mit denen die Lage. Danach erzählen sie mir, dass ich den Computer komplett neu installieren müsste, es wäre ein Softwarefehler. Sie könnten mir jetzt nicht weiter helfen. Ihr Teil, also der Hardwareteil wäre erledigt und den Rest müsste ich selber schauen. Ich protestierte, dass die Meldung von den VD-Tools ja wohl die Hardware und nicht die Software testen würden. Sie beharrten auf ihrer Darstellung: Softwarefehler, Neuinstallieren ...

Ich traute der Sache nicht. Mir schien das mehr ein Hardwareschaden. Also ging ich noch am Abend zu einem Systemhaus in der Nähe und besprach mit der Technik wie wir weiter vorgehen. Wir machten einen Plan. Schon in der 1. Stunde riefen sie mich zurück, es sei ein Hardwarefehler, die Platten wären hin. Ich sagte: Aber es sind doch 2. Antwort: Beide sind hin, eventuell ist die Durchlüftung in dem Gehäuse nicht so gut, gleiche Serie ...

Das Systemhaus begann jetzt von den Platten eine Sicherung zu machen, für alle Fälle dass man eben den aktuellsten Stand mit aller Software noch komplett wiederherstellen kann. Das ging wohl sehr lange, aber es ging. Die Fehler so sagten sie, waren nicht so relevant als dass der Computer nicht wieder hochfahren könne.

Am nächsten Tag sagte ich HP Bescheid, die stellten die Aussagen des Systemhauses in Frage. Sie wollen dass der im Bios enthaltene Festplatten-Test gemacht wird. Das machten die und es hagelte sofort Fehler. Ich dachte mir: Und warum hat dieser HP Techniker das nicht gleich gemacht, warum hat er incl. Zentrale erzählt es sei ein Softwarefehler und jetzt ist der Hardwarefehler der Platten erwiesen. Das hätte der ja auf jeden Fall mit Hilfe der telefonischen Zentrale prüfen können und mir nicht erzählen, ich solle alles platt machen.

HP schickte Ersatzplatten, Rückspielen des Images und am Ende ging alles wieder. Das Systemhaus hat noch einen gescheiten aktiven RAID Controller eingebaut.

Das nächste Problem begann als ich HP sagte, dass das ja
a) wohl kein Next Business Day Support war
b) schwerwiegende Fehler hier stattfanden. Warum hat der HP Techniker den BIOS Plattentest nicht gleich Vorort gemacht als das doch so naheliegend war und HP auch noch ein eigenes Tool im BIOS mit drin hat.
c) warum wurde behauptet es sei ein Softwareschaden wo es doch ein Hardwareschaden war. Und warum hat man mir dann auch noch gesagt ich solle alles platt machen was genau falsch gewesen wäre.

HP unterstellte mir danach, ich hätte ja nicht das gemacht was sie gesagt haben. Ich antwortete: Wenn ich das gemacht hätte was ihr gesagt habt, dann wäre der PC platt gemacht worden und der Schaden für die Wiederherstellung noch grösser geworden zumal ja die Platten eh defekt waren und der Computer im Falle wieder zusammen gebrochen wäre.

Sie wollten mir dann eine Toshiba 1 TB Platte als Entschädigung schenken. Ich weiss nicht wie ich mit diesem Problem umgehen soll. Auf der einen Seite werden die sagen, dass sie sich nur "bemühen" müssten, aber überhaupt keine Erfolgsgarantie bestünde. Ob also die Reparatur der Workstation fast 1 Woche ginge, wäre eben Schicksal.

Ich sagte, dass der HP VorOrt Techniker nur den BIOS-Festplattentest hätte aufrufen müssen und in wenigen Minuten hätte er gewusst dass die Platten hin sind. Warum hat er das nicht gemacht? Dann wäre nämlich Next Business Day ja klar gewesen, dass die Platten hin sind und am nächsten Tag hätte ich die Ersatzplatten gehabt. Der Test wurde aber erst gemacht, nachdem ich vom Systemhaus den Beweis erbracht hatte, dass es eben doch die Festplatten und doch ein Hardwareschaden war.

Meine Frage an Euch: Hat man die Chance auf Schadensersatz in so einem Fall? Oder muss ich jetzt die Kosten z.B. Systemhaus etc. alles selbst zahlen?
Mitglied: keine-ahnung
04.10.2012, aktualisiert um 19:34 Uhr
Moin,

Rechtsberatung ist hier obsolet. Check einfach mal Dein Care-Pack, was Du da überhaupt gekauft hast - next day Reaktion oder next day alles wieder in Ordnung sein muss

Dann musst Du Dir überlegen, was Du wirklich für einen Schaden hast und das mit dem Anwalt Deines Vertrauens besprechen ...

Was meistens hilft - erstens, ein diskreter Hinweis, dass man aufgrund des Erlebten an den Heise-Verlag und !!ACHTUNG!! an die Computerbild wenden wird, zweitens den Fall mal wirklich der ct zu schildern.

Andererseits haben die momentan andere Sorgen - denen bricht gerade die Aktie unter den Füssen weg ...

LG, Thomas
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Mitglied: bytecounter
04.10.2012 um 19:37 Uhr
In der Regel sind diese ganzen Verträge so aufgebaut, dass man nur bei grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz ein Recht auf Schadensersatz hat. Und beides ist meist schwer bis gar nicht nachzuweisen. Dazu stellt sich vor allem die Frage, wie weit die gesamten Vorgehensweisen dokumentiert worden sind und das Systemhaus die Aussagen/Vorgehensweisen bezeugen kann. Und was nachher ein Gutachter dazu sagt, steht nochmals auf einem ganz anderen Blatt.
Insgesamt dürfte Dich das Ganze aber mehr Nerven und Geld kosten als Du nachher - wenn überhaupt - als Ersatz bekommst. Meist läuft das auf einen Vergleich hinaus.

lg
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Mitglied: paschi
04.10.2012, aktualisiert um 20:33 Uhr
bei grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz

Nun, es handelt sich ja eher um eine Unfähigkeit und völlige Unkenntnis ihrer eigenen Produkte:

Also ich habe folgenden Eindruck gewonnen:
Am ersten Tag als die Sache mit dem Mainboard ansteht, fragt man mich, ob ich auch damit einverstanden wäre, dass man erst übermorgen mit dem Mainboard-Tausch auftaucht. Ich sagte: Ne, es ist doch next business day Vertrag.

Der Techniker der dann kam, hatte anscheinend keine Ahnung gehabt von wegen Z-Workstations. Sagte ja auch selber, dass er in der Regel Drucker repariert.

Also sieht es so aus, dass HP vermutlich einen Engpass im Computer-Support hatte. Daraufhin versuchten sie ob sie auch übermorgen das Problem beheben könnten. Da ich dann sagte, dass wir doch next business day Vertrag haben, haben sie einfach einen Drucker-Reparateur rausgeschickt der keine Ahnung von Workstations hat, wohl aber so viel Ahnung, dass er es fertig bringt ein Mainboard zu tauschen. Das erklärt dann auch, dass der nicht wusste, dass es ein BIOS-Testtool für Festplatten gibt.

Nur erklärt das immer noch nicht, warum die Zentrale mit der er ja in telefonischen Kontakt war EBENFALLS nicht gescheit betreut. Da die aber auch nicht auf den Anruf des vor Ort Technikers zurück riefen und der es 1/2 Stunde später wieder versuchten (der Techniker schimpfte warum der Support denn nicht richtig ginge!), da haben die vermutlich dort auch irgendeine "Drucker Supporterin" dran bekommen die ebenfalls keine Ahnung hat?

Da aber der 2. Tag rum war, hat man einfach auf gut Glück gesagt: "Müssen sie neu installieren! Nicht unser Problem!" So nach dem Motto: Hauptsache durch! Hätte ich jetzt das gemacht, wäre ja auch die Beweislage schlecht gestanden weil sie dann alles hätten erfinden können was ICH alles verbaut habe ... Jetzt sieht es so aus, dass das Systemhaus natürlich als Zeuge aussagt was gelaufen ist und eben die defekten Festplatten Fakt ist.

Ich sehe also ein HP Kapazitätsdefizit was HP dadurch ausgleicht, dass sie aus anderen Bereichen Leute zuziehen nach dem Motto: Hauptsache irgendwie reagiert und agiert. Und da die Sache nicht so einfach ist, geht alles gründlich schief.

Die Frage ist eben, ob HP für so ein Verhalten (wie auch immer man so etwas interpretieren kann) zur Verantwortung gezogen werden kann oder ob die sich einfach so rausreden können nach dem Motto: Man kann sich ja irren und Sie können ja eh nicht beweisen, dass wir Kapa-Probleme hatten und daher Laien rausgeschickt haben ...

Der Umstand, dass sie eine Toshiba USB-Platte schenken wollen (sagen wir mal etwas um die 150 Euro) ist ja schon ein Hinweis, dass sie erkennen, dass da was gründlich schief gegangen ist. Ich denke aber, dass 150 Euro eben absolut nicht reicht. Wenn ich jetzt damit aber zum Anwalt gehe, dann wird das Rechtssystem sich vermutlich die nächsten 5 Jahre mit diesem Fall beschäftigen und wie Du sagtest, am Ende gibt es eine 50:50 weil HP zwar nicht richtig, aber auch nicht total falsch gehandelt habe: Fehler können ja passieren ...

Ich kann eben sagen: Ich nehme die Toshiba Platte von Euch und damit auf Nimmer-Wiedersehen! Nun, wenn es um einfache Lösungen wie defekte Platte am Server geht, da sind sie ja gut. Dazu gehört aber auch nicht viel: Dass das Lämpchen am Server RAID statt grün orange leuchtet

Ich frage mich eben inzwischen ob die ganze Entscheidung teure HP Workstations statt billige Noname-PCs zu kaufen nicht doch falsch war und ob ein Systemhaus (die ja auch entsprechende Supportverträge bieten) nicht besser ist für zukünftige PCs. Also ich tendiere nach diesem Zwischenfall eher dazu: Business Linie mit Support Vertrag und vorgehaltene Ersatzteil eines Systemhauses vor Ort anstatt HP? Zumindest was die Arbeitsplätze betrifft?
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Mitglied: bytecounter
04.10.2012 um 20:46 Uhr
Wenn Du alles von einem Systemhaus bekommst und auch die Wartung / Softwareadministration von denen machen lässt, können die sich zumindest nicht rausreden, "das ist ein Softwarefehler"; denn der wäre ja dann auch von denen. Allerdings liegt einem lokal ansässige Systemhäuser in der Regel auch mehr an einem zufriedennen Kunden als bei einem Weltkonzern; da ist ein Kunde ja eben nur ein Kunde. Sowas kann sich kaum ein ortsansässiges Systemhaus erlauben.

Also denke ich, dass man da besser beraten ist. Ist zwar nicht günstig, aber Qualität hat eben seinen Preis. Das war schon immer so und wird auch immer so bleiben.

lg
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Mitglied: keine-ahnung
04.10.2012, aktualisiert um 20:56 Uhr
Hi nochmal,

wie schon gesagt - hier gibt es keine rechtliche Beratung, schon deshalb, weil hier die Wenigsten gelernte Juristen sind. Bezüglich Neukauf von Business-PC ... ich würde dies vermutlich nicht bei einem "Systemhaus" mit Marke Eigenbau versuchen. Ich kann mir schon vorstellen, dass Erfahrung irgendwie mit der Anzahl der produzierten Stückzahlen kongruent geht, und jeder, der bei Drei nicht auf dem Baum sitzt, kann ja ein Systemhaus sein . Selbst ich könnte morgen eins aufmachen. Allerdings würde ich mir meine zusammengeschraubten Büchsen ganz sicher nicht abkaufen .

In der Regel supportiert die bulgarische Hotline-Crew der HP-Serversparte so schlecht nicht, PC kaufe ich prinzipiell von Fujitsu - 3 Jahre Garantie, wenn danach kaputt, dann weg.

LG, Thomas
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Mitglied: Alchimedes
04.10.2012 um 22:00 Uhr
Nabend,


der Next Business Vertrag ist rechtlich ein Vertrag. Dafür wurde bezahlt!!

Den gleichen Scheiß hab ich mit Dell und auch mit Lenovo durch.


Nur mit Druck über eine Rechtsanwaltskanzlei kann man diesen hochnäsigen ###n kommen!


Warum gibt es eine "deutsche" Lenovo Hotline die sagt wir sind nicht dafür zuständig rufen Sie bitte
die ..
IDEA-branded and
B, C, E, G, H, K, N, Q, V, Y Series Products German 01805-366-869

an. Da wirst Du komplett verarscht.

Dell haben wir eine Rechnung über rund 50000,- Euro gestellt weil eine neuer Rechner nicht funktionierte.
Der hoch dotierte Mann konnte nicht arbeiten.

Selbst der Techniker vor Ort meinte nur sowas hat er noch nicht gesehen.

Da haste dann auf einmal Support....
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Mitglied: wiesi200
05.10.2012 um 08:03 Uhr
Zitat von paschi:
Ich frage mich eben inzwischen ob die ganze Entscheidung teure HP Workstations statt billige Noname-PCs zu kaufen nicht doch
falsch war und ob ein Systemhaus (die ja auch entsprechende Supportverträge bieten) nicht besser ist für zukünftige
PCs. Also ich tendiere nach diesem Zwischenfall eher dazu: Business Linie mit Support Vertrag und vorgehaltene Ersatzteil eines
Systemhauses vor Ort anstatt HP? Zumindest was die Arbeitsplätze betrifft?

Also, ich bin eigentlich der Meinung Support für einen Arbeitsplatz ist Verschwendung.
Ich kaufe Business Line PC von einem Systemhaus, aktuell Tarox zuvor Maxdata. Ausfälle innerhalb von 5 Jahren Betriebszeit der PC's sind eher die Ausnahme. Und wenn wirklich mal was ausfällt, die einzigen Sachen die ich hatte, waren Festplatten und Netzteile; fahre ich zum nächsten Elektomarkt und kaufe Ersatz. Dann läuft das Teil innerhalb von 1-2 Stunden wieder. Geht schneller und ist günstiger. Dafür aber etwas aufwand.
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