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GELÖST

Wie kalkuliere ich als Selbständiger eine Rufbereitschaft?

Frage Weiterbildung

Mitglied: goldfisch

goldfisch (Level 1) - Jetzt verbinden

18.11.2011 um 15:08 Uhr, 13666 Aufrufe, 12 Kommentare

Hallo Kollegen,
ich bin seit Jahren selbständig im Netzwerkumfeld/Netzwerksicherheit und rechne i.d.R. nach Aufwand ab. Ich möchte nun einen Bereitschaftsdienst anbieten und benötige Schützenhilfe bei der Kalkulation.

Ich installiere und betreue seit 6 Jahren Firewalls für Firmenkunden. Einer meiner Kunden (ein Hotel, teilw. mit Dauergästen) wird von mir während der normalen Geschäftszeiten betreut (8-18 Uhr), d.h. ich führe bei Störungen oder auch proaktiv Änderungen per Fernwartung oder vor Ort durch. Nun soll ich für eine Rufbereitschaft ein Angebot machen, und damit tue ich mich schwer. Werktags ab 17 Uhr (Ende nicht festgelegt, so 21/22 Uhr) und am Wochenende soll ich telefonisch erreichbar sein und ggf. Benutzerprobleme beheben. Da es sich um Hotelgäste handelt, ist immer recht viel los - Passwort passt nicht, exotische Dienste gehen nicht (weil unterdrückt) etc. Es sind ca. 120 Gäste, an 3 Standorten. Immer diplomatisch, und natürlich auch auf Englisch.

Organisatorisch müsste ich die eMails an die Supportadresse auf mein Handy umleiten, und auch mit längeren Handytelefonaten rechnen. Aber diese Spesen halten sich in Grenzen. Fernwartung geht von jedem PC aus per VPN.

Dazu habe ich folgende Fragen an euch, wenn ihr Erfahrung damit habt:
1. Wenn ich vom 'normalen' Stundensatz ausgehe, wie kann ich dann die Rufbereitschaft kalkulieren?
2. Soll das Entgelt nur für die Bereitschaft gelten, so dass wirkliche Arbeit (alles ausser Telefonaten) ggf. mit dem normalen Stundensatz berechnet wird, oder ist das unüblich?

Ich bin für eure Meinungen hierzu offen und dankbar.

Gruß,
Goldfisch
Mitglied: Pjordorf
18.11.2011 um 15:37 Uhr
Hallo,

Zitat von goldfisch:
Da es sich um Hotelgäste handelt, ist immer recht viel los
Wieso das denn? Ticket ausgeben lassen und gut ist.

- Passwort passt nicht, exotische Dienste gehen nicht (weil unterdrückt) etc.
Sicher das du dein Hotel WLAN richtig definiert hast? Warum Dienste?!? oder meinst du Ports unterdrücken? Was bringt das ausser Ärger, Frust und Kosten? Kunde kommt, bekommt Ticket mit Name und Passwort, das trägt er auf eine CP Seite ein und nutzt dann das Internet. Ausgehend darf er alles, reinkommend gibt es keine Portweiterleitung. das hast du noch nicht einmal im Hotel wo du pro nacht und Person 1000 EUR hinlegst. willst du als Hotelgast einen Server Dienst zur verfügung stellen?

1. Wenn ich vom 'normalen' Stundensatz ausgehe, wie kann ich dann die Rufbereitschaft kalkulieren?
Zwischen 5% bis 10% je nach Beruf und Tätigkeit. Stellt sich aber auch die Frage wie hoch dein "Normaler" Stundensatz sein soll.


Gruß,
Peter
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Mitglied: goldfisch
18.11.2011 um 15:53 Uhr
Danke für Deine Einschätzung.

Mit 'viel los' meinte ich, dass es sich durchweg um Poweruser handelt. Neben Mail und Browsing läuft da auch noch Skype, Sharehoster, Tor und und und.
Die Beschränkung der Nutzung ist Absicht. Verstösse gegen das UHG sollen verhindert werden, die Abmahnungen nach sich ziehen könnten. Stichwort: Providerhaftung.

Aber das berührt ja meine eigentliche Frage nicht.
Also Du gibst 5-10% an. Ist natürlich auch eine Frage, wieviele Supportanfragen in dieser Zeit hereinkommen, d.h. wie das Verhältnis Arbeitszeit zu Bereitschaftsdauer ist. Da fehlt mir ja gerade die Erfahrung.
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Mitglied: Pjordorf
18.11.2011 um 16:29 Uhr
Hallo,

Zitat von goldfisch:
Mit 'viel los' meinte ich, dass es sich durchweg um Poweruser handelt. Neben Mail und Browsing läuft da auch noch Skype, Sharehoster, Tor und und und.
Das sind keine Poweruser. Das ist normels Surfen.

Die Beschränkung der Nutzung ist Absicht. Verstösse gegen das UHG sollen verhindert werden
Du meinst mit UHG entweder Umwelthaftungsgesetz oder Urheberrechtsabgabe oder Unteroffiziersheimgesellschaft oder Unterhachinh? Solltest du wirklich die Urheberrechtsabgabe meinen, wie willst du das feststellen OHNE die Inhalte der Datenübertragungen zu kennen? Sag jetzt nicht du Analysierst die Datenströme deine Hotel Gäste um verstösse gegen das urheberrecht raus zu finden?

>, die Abmahnungen nach sich ziehen könnten. Stichwort: Providerhaftung.
Deswegen brauche ich doch nichts zu sperren und den Gästen und besonders mir und en WLAN Betreiber das Leben schwer zu machen.Der WLAN Betreiber tritt als ISP aus. Richtig. Und ein Hotel hat sogar gegenüber fast allen anderen WLAN Hotspot betreiber einen immensen Vorteil. Die haben eine Kopie eines gültigen Perso. das in verbindung mit der MAC und der IP und Zeitpunkt.... Und ganz wichtig, Frage einen Anwlt deiner wahl hierzu. (Datenhaltung, Datenschutz usw usw usw)

Ist natürlich auch eine Frage, wieviele Supportanfragen in dieser Zeit hereinkommen, d.h. wie das Verhältnis Arbeitszeit zu Bereitschaftsdauer ist.
Komische Definition einer Bereitschaft / Rufbereitschaft. Du sitzt zuhause vorm Fernseher und wirst dafür bezahlt. Das ist eine Bereitschaft. Ob du was tust ist gar nicht relevant. Und wer dich dafür bezahlt das du während deiner freizeit ans Telefon gehst....

Da du aber Selbstständig bist, farge ich mich wie du das Wort freizeit definiert hast? Fällt bei dir um 18 Uhr wirklich der Hammer? Hammer auch.

Also wenn ich meinen Kunden sagen du willst das ich in meiner Freizeit ans Telefon gehe wenn du anrufst um mir ein Problem oder eine Störung zu melden, dann kostet es aber EUR xx in folgenden Zeiten.... Der lacht mich aus und ruft jemand anders an. Und wenn du deinem Kundne sagts, ich bin jetzt für 3 wochen auf den bermudas, Probleme mit dem WLAN müssen dann warten....

Gruß,
Peter
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Mitglied: Dirmhirn
18.11.2011 um 16:50 Uhr
Hi!

Hier mal ein Richtwert:
http://www.wko.at/ubit/it-kv/online_kv_neu.htm
gilt für Österreich - aber zmdest. §7 kannst du dir ja einmal durchlesen.

daraus:
Rufbereitschaft liegt vor, wenn der Dienstnehmer sich verpflichtet, außerhalb der Normalarbeitszeit erreichbar zu sein um über Auffor­derung unverzüglich die Arbeit aufzunehmen.
Erst wenn die Arbeit tatsächlich anfällt, wird die verwendete Freizeit zur Arbeitszeit.
dass mal alle vom gleichen reden.

Also wenn ich meinen Kunden sagen du willst das ich in meiner Freizeit ans Telefon gehe wenn du anrufst um mir ein Problem oder eine Störung zu melden, dann kostet es aber EUR xx in folgenden Zeiten
ist dein Stundensatz so hoch, dass bei dir 24h Support inkludiert ist?

sg Dirm
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Mitglied: goldfisch
18.11.2011 um 17:01 Uhr
@Dirmhirn: Danke! Den IT-Kollektivvertrag hatte ich schon ergoogelt, aber der Kommentar dazu ist wertvoll. Zitat: "Rufbereitschaft zählt nicht als Arbeitszeit.". Ich werde die genannten Tarife mal durcharbeiten.
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Mitglied: hm7user
18.11.2011 um 17:57 Uhr
Also wenn ich meinen Kunden sagen du willst das ich in meiner Freizeit ans Telefon gehe wenn du anrufst um mir ein Problem oder
eine Störung zu melden, dann kostet es aber EUR xx in folgenden Zeiten.... Der lacht mich aus und ruft jemand anders an.

Nein, der lacht Dich _jetzt_ aus! - Weil Du offenbar 24/7 für einen Geschäftszeiten-Tarif anbietest.

Es ist doch völlig dumm, teure Nach-Feierabend-Dienste unter Preis anzubieten.
Kannst ja mal einen Schlüsseldienst oder einen Klempner am Sonntag anrufen... Oder Deinen Hausarzt (da kann's um Leben und Tod gehen)...

Welchen "anderen" soll der denn anrufen? Alle anderen (erfahrenen) Geschäftsleute haben da ebenfalls die Bude dicht.
Wenn Du mal Deinen Burn-Out hast, oder einen Herzinfarkt, dazu keine Hundertausende angespart auf dem Konto, wirst Du feststellen, daß Du Dich selbst verarscht hast - und die Kunden Dich dazu.


Und wenn du deinem Kundne sagts, ich bin jetzt für 3 wochen auf den bermudas, Probleme mit dem WLAN müssen dann warten....

Nur nebenbei: Solche Konstellationen können auch Sinn machen.
Aber eine Stellvertretung oder ein zweiter Mitarbeiter wären schon ganz gut.


Harald
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Mitglied: Bitfinder
21.11.2011, aktualisiert 29.06.2014
Hallo,

....Wie ich zwischen den Zeilen deiner Darstellung lese, bist du etwas ängstlich deine Leistung zu fakturieren. Aber da bist du nicht der einzige.
Nirgendwo sonst ist leider soviel kaufmännische Dummheit angesiedelt wie in der IT-Branche.
Für alle möglichen Dinge wird Geld ausgegeben, aber der "Computerfuzzi" hat am Handy möglichst umsonst stramm zu stehen, wenn irgendwas am Samstagabend nicht funktioniert. ( So weit als Vorwort...... )

Viele Berufsgruppen einschließlich der Ärzte unterhalten Bereitschaftsdienste, egal ob mit oder ohne Einsatz.
Sie dürfen sich zwar im "Aktionsradius" privat bewegen, müssen aber permanent verfügbar sein.

Bereitschaftsdienste werden also wie reine Arbeitsstunden mit einem Korrekturfaktor kalkuliert, je nachdem wie die Nachtzeit davon berührt wird. Rund um die Uhr ist es also am teuersten. Gängige Werte liegen hier zwischen 5% und 20% des Stundenverrechnungssatzes, je nach Reaktionszeit und erwartetem Aufwand. Für einen einzigen Kunden müßte man sich deshalb wirtschaftlich im oberen Bereich ansiedeln.
Bei mehreren Kunden, wo sich das ganze dann lohnt, sollte man Kollegen hinzuziehen und kann dann den Faktor natürlich verkleineren.

Gruß Norbert
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Mitglied: goldfisch
21.11.2011 um 12:48 Uhr
Vielen Dank Bitfinder, Deine Meinung zu diesem Thema hat mir wirklich geholfen. Und endlich einmal ein Beitrag ohne Vorwürfe.
Das ist/wird tatsächlich mein erster 'Bereitschafts'-Kunde, und Du hast recht damit, dass dann der Aufwand eher zu höheren Sätzen führt. Über eine Kooperation mit einem anderen Systemhaus habe ich auch schon nachgedacht, weil ich ja auch nicht 52 Wochen im Jahr zur Verfügung stehen kann.

Nochmals, Danke.

-- goldfisch
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Mitglied: OlibSyl
22.11.2011 um 09:20 Uhr
Hallo,

also ich würde einen Pauschalpreis pro Stunde für die Bereitschaft verlangen. Dann würde ich die Zeiten in denen Du echt gebraucht wirst mit Deinem normalen Stundensatz (plus Aufschlag für Nacht, WE) anrechnen. Also als Beispiel:

Wochentags ab 17.00 Uhr bis 22.00 Uhr 30,- € pro Stunde für Bereitschaft.
Am Wochenende würde ich für die Bereitschaft das selbe verlangen, allerdings würde ich feste Zeiten definieren.

Die Preise sind natürlich Deine Sache wie hoch oder niedrig Du das ansetzt. Auf alle Fälle darf der Kunde nicht vergessen, das jeglicher Bereitschaftsdienst kostenpflichtig ist. Egal wo man den Vertrag abschließt.

Wenn Du wirklich über eine Kooperation nachdenkst solltest Du vielleicht auch in Erfahrung bringen, was die für Stundensätze haben, nicht das Du am Ende ein Minus machst.

Gruß Oli
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Mitglied: Bitfinder
22.11.2011 um 13:10 Uhr
Hallo Oli,

deine Idee ist im Prinzip gut, da sie die Inanspruchnahme der Dienstleistung etwas mehr differenziert.
Ist der Praxis ist es aber deutlich schwierger, dies durchzusetzten.

Der Grund: Gerade ein Hoteldirektor (oder auch öffentliche Einrichtung) wollen diese Kosten eben deckeln, damit es im Budgetplan des nächsten Jahres passt.

Man verhandelt hier mit Entscheidungsträgern oder Kaufleuten, welche berechenbare Zahlen benötigen.
Anders verhält es sich beim Materialeinsatz. Der läuft nämlich auf ein anderes Konto.....

viele Grüße
Norbert
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Mitglied: OlibSyl
22.11.2011 um 13:37 Uhr
Hallo Norbert,

ich gebe Dir völlig Recht. Ich kenne mich mit Budget aus, da ich auch eines schreiben muss und weiß was Du meinst.

Er kann sich ja ausrechnen wie viel Bereitschaft er machen soll und dies dann als feste Summe veranschlagen. Die wirklichen Stunden kann er ja anhand der Vergangenheit versuchen zu schätzen. Dann würde ich noch 10% mit draufschlagen und schon hat er eine relativ feste Summe. Diese kann dann auch ins Budget geschrieben werden.

Sollte der Wert dann nicht reichen, sollte jedes Budget einen Posten haben den man für so etwas hernehmen kann (Notfallmaßnahmen). Zumindest geht das bei mir so.

Gruß Oli
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Mitglied: goldfisch
05.12.2011 um 10:49 Uhr
Hallo Kollegen,

vielen Dank für die guten Anregungen. An die 'Budget-Mentalität' bei solchen Kunden hatte ich überhaupt nicht gedacht, macht aber Sinn und werde ich versuchen zu berücksichtigen.

Ich schliesse damit mal diese Anfrage.

Gruß, goldfisch
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