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Rat zu externen Dienstleister gesucht

Hallo zusammen,

es gibt bei uns Differenzen zwischen IT und GF Leitung, was die Störungen betrifft.

Weis nun nicht ob es die richtige Rubrik ist, @admin.

Es wurde 2016 unter der Leitung von meinen Vorgänger und einer IT Dienstleister Firma ein VM Ware system aufgebaut. Darin cluster und Wsus , DC, Exchange Server, File server usw.
Das ganze ist komplett unterdimensioniert was die Speicher der VM HDD angeht, WSUS zb ist komplett zu .
Sicherungen laufen nur eingeschränkt , die Postboxen werden gar nicht gesichert.

Da ich erst seit kurzen da bin, musste ich mich da ohne Übergabe erst mal einarbeiten, die Strucktur erarbeiten .
Es gibt noch einen Citrix und eine As400 , der Citrix hatte Zertifikatsfehler, das ich mit neu einspielung des Zertifikats behoben hatte.
Usw. Es sind eigentlich keine Fehler die System bedingt sind, sondern welche die wegen der schlampigen Installation gekommen sind.

GF denkt nun, besser ist es IT externe mit ins Boot zu nehmen, damit es keine Ausfälle gibt.
Es wird eine Firma in Haus geholt, diedie Fehler eingebaut hat, nur Geld bekommt diese zu beheben.

Wie geht ihr denn bei externen Firmen vor, fester Vertrag oder nur auf Meldung?


Bin kurz vor HB Männchen

Dazu muss ich sagen,
1. die haben die Hard und Software imHerbt 2016 für ca 90.000 € an Firma verkauft, geliefert und Installiert.
2. Meldet man Störung bewegt sich ausser dern Lippen des Angerufenen oder die Augen bei Mail Lesen nichts.

Beispiel :

Hatte Störung:
Cluster rds1 und rds 2 zusaammen rds_office

Profil Kollegin lies sich nicht mehr aufrufen, Anmeldung abgebrochen:
Meldung :
Benutzer Profil kann nicht geladen werden., zugriff auf rds2 nicht möglich.
Da Lastenausgleich, wählt der Server selbst ob 1 oder 2 .
Nur das eine Profil hatte Probleme sonst keiner !


Ticket erstellt , denn die Schlauberger wollten es ja erledigen.
Nach 1 Woche ohne Rückmeldung , hat der Techniker , den RDS 2 deaktiviert, mir mitgeteillt der hat Prob mit starten der Dienste.
Daher funkt die Anmeldung nicht, ich sollte den Server nicht wieder aktivieren, sie wollen sich erst intern besprechen.
Habe das mal so stehen lassen ( :-
Dann nach 1,5 Wochen keine Reaktion der Firma .
Das Profil war immer noch nicht zum Anmelden.
Schlieslich hatte ich die Nase voll, saagte Kollegin nehme das selbst in die Hand.
Dannkam Rüvkmeldung , exterrner ist auch am Problem aktiv, anruf dort :
Ja, machen sie das mal , wir haben genug andere Arbeiten.
Lösung :
habe das Profil gesichert, den Namen aus der AD gelöscht, neu angelegt fertig .
Der rds2 , wurde von mir wieder aktiviert, und er hatte keine Fehler .
Kollegin kann wieder arbeiten.

Dann kommt am Freitag diese Mail mit dem Dokument

Da ist man nur noch Sprachlos.
Denn am 12.5.17, wurde auch das Ticket weitergereicht das die bis heute nicht gelöst haben.

kopiere das mal herein .

Kopie ,Namen ausgeiXt
Besprechungsprotokoll / ToDo Liste


Besprechung 12.05.2017


Gerhard xxxxxxxxx
Gottfried xxxxxxx
Robert Ostermaier

Gerhard xxxxx


Ziel: Störungsfreier und zuverlässiger Betrieb der IT-Anlage


Maßnahmen:

xx ist bis auf weiteres für die komplette Störungsbehebung der Server zuständig.
Alle Patches und Aktualisierungen der IT-Serversysteme werden von arados durchgeführt.

Installationen und Störungsbeseitigungen werden nur nach Absprache und Information von xx durchgeführt.


Alle Störungsmeldungen werden an arados zeitnah gemeldet und im xx Ticket-System erfasst.


Arados wird sich bemühen,die Probleme kurzfristig zu lösen und eine entsprechende Information an die IT-Abteilung zu geben.


Arados wird Fehler in den bestehenden Server-Installationen nach und nach beheben und die Systeme auf einen aktuellen Stand bringen. Erst dann ist ein zuverlässiger Betrieb möglich


Voraussetzungen:


Oberste Priorität:

Ansprechpartner für die Konfiguration und Wartung der Firewalls

VPN Verbindung xx=> xx
xx=> xx

direkter RDP Zugriff auf mindestens einen Server in xx/ xx


Wichtig:

Netzwerkdokumentation xxxxx

Ansprechpartner in xxxxx

Liste wer hat Alles Zugriff auf Administratorkennwort

Liste mit Ansprechpartner / Verantwortlichen für Spezial-Software

Liste wer Störungen an arados meldet => wer erhält Rückmeldung

Klärung Zuständigkeit Spezialsoftware (z.B. xx)

Content-Key: 338444

Url: https://administrator.de/contentid/338444

Ausgedruckt am: 19.03.2024 um 09:03 Uhr

Mitglied: keine-ahnung
keine-ahnung 20.05.2017 um 16:56:25 Uhr
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Moin,
WSUS zb ist komplett zu
nur der WSUS face-smile?

LG, Thomas
Mitglied: em-pie
em-pie 20.05.2017 aktualisiert um 22:18:46 Uhr
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Moin,

als erstes: anonymisiere bitte alles. Du nennst hier noch einen konkreten Namen und auch eine Firma wird hier weiterhin permanent genannt!


Zu deinem Problem:
Wenn du schreibst, dass vergangenen Herbst Hardware für ~ 90T€ angeschafft wurde (inkl. der dahinter stehenden DL?). Auf welcher Basis wurde das Sizing erstellt? Sind danach massig VMs hinzugekommen? Diesen Sachstand solltest du mit dem Dienstleister mal klären und versuchen, mit Aufzeichnungen/ Zugriff auf Mails (nach RS mit GF/ BR) deines Vorgängers abzugleichen. Und auch prüfen, in welchem Zustand die Arbeiten von euch abgenommen wurden. Damit hätte man dann schon mal eine Grundlage, warum alles unterdimensioniert ist.

Um die Probleme effizient zu lösen, finde ich den Ansatz deiner GF schon richtig: du bist (ich nehme an) alleine in eurer IT und ich unterstelle mal, dass du nicht der (zertifizierte) Fachmann für MS, Citrix etc. bist!? Von daher ist eine Fehlerbehebung durch externe Partner effizienter. Wenn der Dienstleister zudem der "Übeltäter" ist, sollte man mit ihm sprechen, dass er a) entweder die Kosten für die Instandsetzung selbst trägt (ggf. Gewährleistungsanspruch) oder aber man sich "den Spaß" teilt. Du würdest dann somit eher als Projektleiter fungieren und musst sehen, dass die anstehenden Arbeiten zeitig und und innerhalb des Budgets umgesetzt werden.

Wir arbeiten auch häufig mit externen Partnern zusammen.
Mal wird nach Aufwand berechnet, das Budget aber gedeckelt, mal wird der Partner mit einem Werkvertrag beauftragt. Letzteres hat den Vorteil (für euch), dass hier die Erfüllung des Vorhabens im Fokus steht. Dabei ist es (je nach Ausarbeitung des Vertrages) fast egal wie lange er zur Umsetzung benötigt. Für die Dienstleistung wird nur Summe X bezahlt, nicht mehr, nicht weniger. Ist er bei gleichem Ergebnis schneller: Höherer Gewinn. Ist er langsamer, Pech für ihn...


Und wenn ihr öfter auf den externen Diensteleister zurückgreifen wollt/ müsst: verhandelt mit ihm SLAs. Wird für euch dann aber auch nicht kostenlos von statten gehen, denn das lassen sich die Unternehmen (zu recht) bezahlen, da u.U. für euch Kapazitäten reserviert werden müssen


Gruß
em-pie
Mitglied: Lochkartenstanzer
Lochkartenstanzer 20.05.2017 um 22:12:37 Uhr
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Moin,

du solltest den Namen des It-Diensleisters aus Deinem Post herausnehmen, wenn Du Ärger vermeiden willst.

lks
Mitglied: maretz
maretz 21.05.2017 um 10:42:25 Uhr
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Moin,

dazu wird hier keiner was sinnvoll sagen können. Denn keiner weiss was ihr da abgemacht habt.
Habt ihr z.B. nur die Server gekauft und "Support nach Time & Material" dann ja - ihr seid die letzten die an der Reihe sind. Jeder Kunde mit Supportvertrag hat Vorrang.

Und auch was den Rest angeht kann ich den Chef verstehen - wenn du der einzige IT-Mensch bist dann sollte der schnellstens noch eine Firma mit dazunehmen. Dann ist nur die Frage ob man der Firma vertraut oder nicht. Aber unabhängig vom Vertrauen kann ich ja sicher sagen das DU keine 100% Verfügbarkeit schaffen wirst.
a) du schläfst vermutlich auch ab und an mal ganz gerne (so Nachts z.B.)
b) du möchtest möglicherweise mal Urlaub machen
c) du kannst sogar ungeplant Krank werden

In dem Fall habe ich lieber eine schlechte Firma als gar nix in der Hinterhand. Und auch für dich sollte das ein Ziel sein - es macht wenig Spass wenn man in den Urlaub fährt und weiss dass das Telefon eh min. 5x am Tag gehen wird. DANN brauche ich auch keinen Urlaub machen.

Was mir etwas zu denken gibt - es ist normal das Arbeiten an Firmensystemen nur in Absprache mit den Verantwortlichen passieren... Alles andere da haue ich den Jungs & Mädels immer gut für aufm Kopf. Daher weiss ich nich warum man das extra erwähnt...
Mitglied: Ravers
Ravers 21.05.2017 um 18:02:56 Uhr
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Hi,

würde auch sagen das ist ganz normal was deine GF da macht. Ein Dienstleister hat mehrere Fachleute, alle Themengebiete kannst du allein nicht stemmen. Manchmal auch nicht der Dienstleister, der aber dann ggf. wieder Dienstleister einsetzt. Hier geht es ja auch um Gewährleistung. Wenn du das Netzwerk mal ne Woche außer Betrieb setzt dann ist der Schaden groß und keiner ersetzt den Schaden. Dienstleister haben dafür idR. eine Versicherung. Und der Schaden kann immens werden. Gib die Verantwortung mal gepflegt ab. ;)
Auch ist es Normal das du ohne SLA`s natürlich nicht an erster Stelle stehst. (Wobei ich kein Unterschied bei unserem DL merke, aber haben wohl genug Ressourcen. Und wenn "alle" ein Problem haben steh ich auch hinten an.) Dann bleibt es bei mir/ dir (bei dir mit Absprache) das Problem selbst zu lösen. Und wenn die GF entscheidet, das Problemfall XY ruhig länger bestehn bleiben kann (weil DL viel zu tun hat); Dann ist das mal so. Auch wenn`s einem nicht gefällt.

greetz
ravers
Mitglied: ukulele-7
ukulele-7 22.05.2017 um 07:58:56 Uhr
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Ich würde in jedem Fall das was du beschrieben hast in allen Fällen dokumentieren. Also wann welche Störung erkannt, an dich oder an den Dienstleister gemeldet wurde, wann von wem behoben wurde, Rückfragen die gestellt wurden und welche neuen Probleme verursacht wurden. Das ganze als Selbstschutz, falls man dir was anlasten will.

Kritik kann man natürlich anbringen und auch diese sollte man vielleicht schriftlich begründen. Ich würde mich aber nicht gegen den Willen der GF quer stellen, die GF muss letztlich schlechte Entscheidungen treffen und verantworten, auch wenn es sie teurer kommt.
Mitglied: 117471
117471 22.05.2017 aktualisiert um 10:20:07 Uhr
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Hallo,

Zitat von @Bingo61:

GF denkt nun, besser ist es IT externe mit ins Boot zu nehmen, damit es keine Ausfälle gibt.

Ja, dann mach' das doch?!?

Was gibt es komfortableres, als Geld alleine dafür zu bekommen, dass man jemanden die Schuld in die Schuhe schiebt?

Mach Dir 'ne Excel-Tabelle, in der Du dokumentierst, wann Du welches Problem gemeldet hast. Lege Dir in Outlook o.Ä. Termine an und erinnere Dich daran, regelmäßig (z.B. alle zwei Wochen) nachzufragen. Wenn das Problem nicht gelöst ist, legst Du dir den nächsten Erinnerungstermin an.

Den Rest der Zeit verbringst Du dann mit "Eier schaukeln, Internet surfen und Gehaltseingang überwachen".

Beneidenswert!

Gruß,
Jörg
Mitglied: SlainteMhath
SlainteMhath 22.05.2017 um 16:28:31 Uhr
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Moin,

also dein Post liest sich als hättest du den mit 200 Puls oder 5+ Bier oder beidem verfasst... beruhig' dich mal.

Was genau ist denn Deine Zuständigkeit in dem Betrieb? Vielleicht ist ein externer Dienstleister/Verwantwortlicher genau das was dir fehlt .)

lg,
Slainte