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GELÖST

Rechtsfrage zu Supportanspruch MS Office Home and Business

Frage Sicherheit Rechtliche Fragen

Mitglied: DerWoWusste

DerWoWusste (Level 5) - Jetzt verbinden

13.06.2012, aktualisiert 16.06.2012, 5912 Aufrufe, 16 Kommentare

Moin. Ich hoffe auf Antworten von Betroffenen, also Leuten, die sich damit bereits auseinandersetzen mussten.

Hallo Kollegen.

MS verweigert mir den Support für eine technische Frage. Gründe hierfür sind erstmal Nebensache. Wer weiß, wie die Rechtslage ist? In den Lizenzbedingungen http://download.microsoft.com/Documents/UseTerms/Office%20Home%20and%20 ... wird nicht festgelegt, wie der Support genau läuft und auf der Produktpackung steht nur ungenau "90 Tage technische Unterstützung".

Gefunden habe ich http://support.microsoft.com/gp/nochargefaq/de - ein Anhaltspunkt für MS' Begründung findet sich darin.

Nun die große Frage: woher hätte ich das wissen können? Dieses Dokument war mir nicht bekannt. bin ich in der Pflicht?

Ich hoffe, dass dieser Beitrag nicht ausartet. Ich frage lediglich Leute, die es wissen, weil selbst betroffen.
Mitglied: linkit
13.06.2012 um 13:00 Uhr
Hallo,

1. darf nur ein Rechtsanwalt dir eine Rechtsberatung geben.

2. Alte Regel: Unwissenheit schützt vor Strafe nicht

3. Hast du geprüft, was in der EULA zum Thema Support steht ?
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Mitglied: DerWoWusste
13.06.2012, aktualisiert um 13:05 Uhr
Zitat von linkit:
Hallo,
Hi zurück.

1. darf nur ein Rechtsanwalt dir eine Rechtsberatung geben.
Das ist Unsinn. Ich frage nicht nach einer rechtlich "verwertbaren" Auskunft, sondern nach Eurem Wissen und Eurer Erfahrung.

2. Alte Regel: Unwissenheit schützt vor Strafe nicht
Stimmt, aber hier geht es um Dinge, die kaufvertraglich zu regeln sind und nicht geregelt wurden. Wie ist es denn, wenn etwas NICHT explizit geregelt wurde?

3. Hast du geprüft, was in der EULA zum Thema Support steht ?
Ja, habe ich doch geschrieben.

Noch eine Frage an Dich: hast Du Dich bereits damit auseinandergesetzt?
[Meine Frage richtet sich wie gesagt nur an Betroffene]
Wie waren also Deine Erfahrungen?
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Mitglied: brammer
13.06.2012 um 13:14 Uhr
Hallo,

mal unabhängig irgendwelcher Erfahrungen gilt als Käufer und Nutzer sowas wie eine Selbst-Informatiosnpflicht.

Nun die große Frage: woher hätte ich das wissen können? Dieses Dokument war mir nicht bekannt. bin ich in der Pflicht?

Du hättest im Rahmen des Kaufes klären müssen wie der Support geregelt ist, da du den Support ja "mitbezahlst".

Außerdem sehe ich kaum eine Möglichkeit auf eine generelle Anfrage deinerseits, ohne entsprechende Hintergrund Informationen,
eine spezialisierte Antwort zu geben. Ob andere eine solche Antwort geben können wage ich zu bezweifeln.
Deine Support Anfrage kann je ein Problem betroffen wegen dem Micorsoft evtl ein Gerichtsverfahrne angehängt bekommen hat und deswegen dürfen die support Mitarbeiter evtl gar nicht antworten...

brammer
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Mitglied: Pjordorf
13.06.2012, aktualisiert um 14:08 Uhr
Hallo DWW,

Zitat von DerWoWusste:
MS verweigert mir den Support für eine technische Frage.
Handelt es sich um ein OEM, PKC oder FFP Packet oder der VL Version? Da können (und sind bestimmt) die jeweiligen EULA unterschiedlich. Auch wer wann für was bei Support zuständig ist, wird je nach Channel anders ausgelegt.

Dein link http://download.microsoft.com/Documents/UseTerms/Office%20Home%20and%20 ... bezieht sich auf FPP, OEM oder PKC only (je nachdem welches Produkt wie und wo erworben wurde (Vorinstallation etc)).

Und in dem http://support.microsoft.com/gp/nochargefaq/de wird nur über FPP gesprochen.

Gruß,
Peter
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Mitglied: DerWoWusste
13.06.2012 um 13:26 Uhr
Hi Peter.

Es geht um PKC-Produkte. Hast Du damit Erfahrung und denkst Du ebenso wie Brammer, dass ich in der Pflicht bin, mich über den Support zu informieren, selbst dann, wenn MS in den Liz.-Bedingungen nicht regelt?

Ich würde von meinem Rechtsempfinden her sagen: wenn MS das nicht regelt, gilt: 90 Tage Support ohne wenn und aber.
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Mitglied: DerWoWusste
13.06.2012 um 13:30 Uhr
Hi Brammer.

Ich denke mal, dass Du antwortest, weil Du Erfahrungen gemacht hast, oder? Wie waren diese?

Zu den Hintergrundinfos: es geht ganz simpel um ein Problem mit mehreren Excel-Dateien. Diese enthalten Makros und MS sagt: "Dateien mit Makros werden für Ihr Produkt NICHT supportet", verweist dann aber auf ein mir bislang unbekanntes Dokument (das genannte http://support.microsoft.com/gp/nochargefaq/de ) wo nur steht
Welche Produkte bzw. Problemstellungen werden vom Personal Support nicht abgedeckt?
• Alle Microsoft Server-Produkte und Microsoft Entwicklerprodukte
• Probleme in Netzwerkumgebungen, zum Beispiel Verbindungen in Local Area Networks (LANs), Sicherheit, Messaging und Drucken im Netzwerk
• Unterstützung im Bereich Software-Development, einschließlich Makroentwicklung, Visual Basic for Applications, Microsoft Access, Datenbank-Werkzeuge wie MSQuery und HTML in Verbindung mit einem Microsoft-Produkt
was hier völlig irrelevant ist, denn weder entwickeln wir hier ein Makro, noch hat das Makro augenscheinlich mit dem Problem zu tun.

So... doch die lange Geschichte auspacken müssen...
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Mitglied: brammer
13.06.2012 um 13:50 Uhr
Hallo,

schlechte Erfahrungen ja, aber nicht nur mit MS.
Genrell gilt bei den Meisten Herstellern das sie nur für das unverfälschte Original Produkt, auf einem aktuellen Patchlevel,ohne irgendwelche Erweiterungen, Support leisten.

Deine Aussage dass euer Marko nicht dafür verantwotlich ist kann ich nicht beurteilen, genau darauf wird sich aber auch der Support berufen.

Woher weißt du sicher das euer Makro nicht dafür verantwortlich ist?

Versuche mal bei HP einen Support für einen Server aufzumachen, wenn der Server nicht auf einem halbwegs aktuellen Level ist kommst du auch dort nicht weiter.

Auch deiune Aussage "90 Tage ohne wenn und aber" wird kein Gericht, kein Anwalt akzeptieren.

brammer
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Mitglied: DerWoWusste
13.06.2012 um 14:10 Uhr
Deine Aussage dass euer Marko nicht dafür verantwotlich ist...
Marko lass aus dem Spiel, der kann nichts dafür. Lustig, denn der MS Support sprach auch von Markos. ;)

Ich schrieb: augenscheinlich hat das Makro damit nichts zu tun - ich schließe es nicht 100%ig aus. Aber es geht nicht um die bei MS definierte Makroentwicklung. Wir haben kein Problem mit Makroentwicklung und auch nicht mit Markos Entwicklung.
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Mitglied: brammer
13.06.2012 um 14:29 Uhr

der typische Freud mal wieder

brammer
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Mitglied: Pjordorf
13.06.2012 um 14:45 Uhr
Hallo,

Zitat von DerWoWusste:
"Dateien mit Makros werden für Ihr Produkt NICHT supportet",
Nimm das Makro mal raus. Ist euer Excel Problem dann immer noch? Wenn ja, Support wieder angehen weil du ja dann nach deren Auffassung die Bedingungen für Kostenlosen Support erfüllst.

Die 90 Tage solltest du noch mal nachlesen. Aus deinem MS EULA PDF. (welche aber auch im MS Office in Datei - Hilfe - Microsfot-Lizenz-Bedingungen des installierten Prokukts nachgelsen werden können. Nur die gelten)
01.
Seite 8, FPP Produkt (Retail) 
02.
19. NEUZUWEISUNG ZU EINEM ANDEREN GERÄT. Sie sind berechtigt, die Lizenz beliebig oft einem anderen Gerät neu zuzuweisen, jedoch nicht öfter als einmal alle 90 Tage. Wenn Sie eine Neuzuweisung ausführen, wird das entsprechende andere Gerät das „lizenzierte Gerät“. Wenn Sie das lizenzierte Gerät aufgrund eines Hardwarefehlers außer Dienst stellen, sind Sie berechtigt, die Lizenz früher neu zuzuweisen.
dann noch
01.
Seite 21, OEM Produkt 
02.
B. LAUFZEIT DER GARANTIE; GARANTIEEMPFÄNGER; DAUER VON KONKLUDENTEN GEWÄHRLEISTUNGEN. DIE BESCHRÄNKTE GARANTIE GILT 90 TAGE AB DEM ERWERB DER SOFTWARE DURCH DEN ERSTEN NUTZER. WENN SIE WÄHREND DIESER 90 TAGE ERGÄNZUNGEN, UPDATES ODER ERSATZSOFTWARE ERHALTEN, FALLEN DIESE FÜR DEN REST DES GARANTIEZEITRAUMS ODER 30 TAGE LANG UNTER DIE BESCHRÄNKTE GARANTIE, WOBEI DER LÄNGERE ZEITRAUM MASSGEBLICH IST. Wenn Sie die Software übertragen, gilt für den Empfänger der restliche Zeitraum der Garantie.
Sonst wird in den EULA nichts von 90 Tagen erwähnt. Demnach hat dein PKC Produkt auch nach 90 Tagen noch die möglichkeiten des kostenlosen Support.

Und ja. Eine Informierung vor dem Kauf der Produkte über evtl. Supportleistungen und Bedingungen ist auch für mich Pflicht. Diese Bedingungen akzeptiere ich ja spätestens bei der Installation (bei deinem PKC Produkt direkt nach Eingabe des Produkt Key und klick auf Weiter). Manchmal allerdings auch schon beim Öffnen eines Produkts, wobei hier die zutreffende EULA für dann auch anderweitig leicht zugänglich sein muss (Hinweise zur EULA deutlich sichtbar am ungeöffneten Produkt....)

Und das ich bei jedem Hersteller nach seinen Supportbedingungen und speziell nach seinen Ausnahmen gezielt suchen / fragen muss ist auch üblich.

Gruß,
Peter
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Mitglied: DerWoWusste
13.06.2012 um 15:30 Uhr
Nimm das Makro mal raus. Ist euer Excel Problem dann immer noch?
Ja, dann besteht es immer noch, obwohl kein Makro mehr drin ist. Ich schick MS jetzt diese makrolose Version, mal schauen, wie sie sich jetzt verhalten.
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Mitglied: DerWoWusste
13.06.2012 um 17:52 Uhr
Also manchmal übertrifft sich MS selbst.
Sie geben mir nun Support, aber fragt nicht, wie.
Quintessenz der Antwort des Supporters: "Es liegt an der Datei...Ich hoffe Ihnen weitergeholfen zu haben und wuerde mich ueber ein Feedback freuen".

Das kann ja noch lustig werden.
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Mitglied: Pjordorf
13.06.2012 um 18:36 Uhr
Hi DWW,

Zitat von DerWoWusste:
Sie geben mir nun Support, aber fragt nicht, wie.
Wieso? Die vorraussetzung für Support ist doch nun erfüllt.

Gruß,
Peter
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Mitglied: mrtux
14.06.2012, aktualisiert um 10:15 Uhr
Hi !

Das kann ich nachvollziehen aber mit MS bist Du da (noch) gut bedient, versuch mal einen Vor-Ort Service bei einem grossen Hersteller auszulösen. Da bekommst Du erstmal zig unnütze Tipps am Telefon (die Du natürlich alle schon vor dem Telefonat durch hattest und selbst schon die Fehlerursache gefunden hast). Du merkst schon am zweiten Satz des Mitarbeiters, dass der sowas von keine Erfahrung (die Thematik also nur aus der Datenbank kennt) hat aber sich mit Händen und Füssen weigert den Termin auszulösen: "Wir benötigen einen Fehlercode unserer Diagnose Software, sonst können wir den Techniker nicht raus schicken!". Und das Diagnose Tool ist natürlich gut auf deren Server versteckt und braucht dann mehr als 3,5 Stunden bis es die Fehlermeldung ausspuckt, die dann auch noch exakt zum gleichen Ergebnis kommt wie Du selbst schon nach 10 Minuten warst.

Genauso schon mehrmals erlebt...Hör mir blos auf mit dem Herstellersupport, das ist bei vielen Firmen eine Katastrophe, egal wie namhaft sie sind, jede hat da ihr eigenes Prozedere an das sie sich oft selbst nicht halten....

mrtux
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Mitglied: linkit
15.06.2012 um 18:17 Uhr
Ich hab mir aus dem Regal die Schachtel MS Office Home and Business geholt.

- Auf der Packung ein Sternchen hinter 90 Tage (dies verweist auf Gültigkeit ab Aktivierung
- Zettel Schnellstart mit dabei. Dort mit Doppelsternchen. Verweis auf Internetseite und den 90 Tage Support.

- CD ins Laufwerk gesteckt und Eula aufgerufen:

DURCH DIE VERWENDUNG DER SOFTWARE ERKENNEN SIE DIESE BESTIMMUNGEN AN. FALLS SIE DIE BESTIMMUNGEN NICHT AKZEPTIEREN, SIND SIE NICHT BERECHTIGT, DIE SOFTWARE ZU VERWENDEN. GEBEN SIE DIESE STATTDESSEN DEM EINZELHÄNDLER GEGEN RÜCKERSTATTUNG ODER GUTSCHRIFT DES KAUFPREISES ZURÜCK. Wenn Sie dort keine Rückerstattung des Kaufpreises erhalten können, wenden Sie sich an Microsoft oder an die Microsoft-Niederlassung in Ihrem Land, Siehe unter www.microsoft.com/worldwide oder für Deutschland unter www.microsoft.com/germany oder telefonisch unter (49) (0) 89-3176-0.

SUPPORTSERVICES. Microsoft stellt Supportservices für die Software bereit, die unter www.support.microsoft.com/common/...... beschrieben werden.

GESAMTER VERTRAG. Dieser Vertrag (einschließlich der Garantie weiter unten), alle im Lieferumfang der Software enthaltenen Nachträge oder Ergänzungsvereinbarungen sowie die Bestimmungen für von Ihnen verwendete Ergänzungen, Updates, internetbasierte Dienste und Supportservices stellen den gesamten Vertrag für die Software und die Supportservices dar.
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Mitglied: DerWoWusste
16.06.2012, aktualisiert um 11:54 Uhr
Hallo linkit.
Wo in dem Vertrag stehen denn die Einzelheiten, die mich interessieren? Das ist doch gerade die Frage. Ich habe die Dokumente doch auch studiert. Die Frage ist auch, wie Details (hier konkret: Support bestimmter Dokumenttypen), die nicht geregelt sind, denn bisher bei Euch gehandhabt wurden. Hat MS jemals einem von Euch Support verweigert? Mit welcher Begründung? Hat jemand von Euch jemals für sein Recht auf Support (erfolgreich) gekämpft? Und wie lief das ab?
Das hätte mich interessiert. Die Frage richtete sich ausdrücklich nur an Personen, die eigene Erfahrungen genau damit gemacht haben. Mir scheint, keiner der Teilnehmer an der Diskussion hat das verstanden und berücksichtigt.

Aber ich will aus der Mücke keinen Elefanten machen. Ich habe gute Erfahrungen mit dem MS Support bislang. Und diese Geschichte hier ist beigelegt, da MS eingesehen hat, dass die enthaltenen Makros überhaupt nicht zum Problem gehören. Sie konnten uns zwar wirklich nicht helfen (Schlusswort: "Doks von 2003 sind nicht vollkompatibel mit Off2010, deshalb empfehlen wir Ihnen, das Dok. in 2010 neu aufzubauen"), aber haben sie es dann doch versucht.
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