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Service Management System

Frage Entwicklung

Mitglied: humanbeings

humanbeings (Level 1) - Jetzt verbinden

02.07.2013, aktualisiert 10:02 Uhr, 1613 Aufrufe, 1 Kommentar

Hallo Leute,

ich bin dabei für meine Bachelor-Thesis eine Evaluierung für ein IT Service Management System durchzuführen und recherchiere momentan nach Produkten.
Ein IT Service Management System dient vor allem den Leuten im Support dazu Störungen von Kunden, in Form von Tickets, anzunehmen und zu bearbeiten.

Damit wird in der Regel aber auch Change-, Request-, Asset-, oder Lizenz Management abgewickelt und verwaltet. Also schön ITIL-konform.

Einzig wirkliche Einschränkung ist, dass die Software auf einer virtuellen Maschine lauffähig sein muss und Terminalserver fähig ist.

Zur Zeit ist hier ITSM Workcenter von iET Solutions im Einsatz.
In meiner alten Firma habe ich Erfahrung mit RT (Request Tracker - Ticketsystem) in Verbindung mit Empirum von Matrix 42, für Softwareverteilung und Remote-Wartung, gemacht.
Soweit ich weiß wird da aber schon ein neues System in Kombi mit Empirum angeboten.

Weitere mögliche Produkte, die ich mir gerade ansehe:
- SCSM 2012 von Microsoft
- ITSM-Software von service-now
- Service Management von helpline

Ich hoffe auf interessante Beiträge und Erfahrungsberichte.

Viele Grüße,
human
Mitglied: benpunkt
02.07.2013 um 22:10 Uhr
Hi,

ich kann nun zu den Produkten, die Du vorgeschlagen hast, nichts sagen, denn ich habe keine Erfahrung mit denen.
Bei meinem vorigen Arbeitgeber hatten wir Request Tracker als Tickets System, haben aber bei den Service Management Themen, also Abbildung von IT-Prozessen, Change Management, Dokumentation etc Sharepoint eingeführt.

Da ich dies maßgeblich mitgestaltet habe, weiß ich auch, dass Sharepoint sehr sehr gut geeignet ist, vor allem da es passgenau an die Bedürfnisse angepasst werden kann.

In meinem jetzigen Umfeld habe ich dann auch gleich Sharepoint eingeführt und naja, es läuft super! Ich lege großen Wert auf professionelle Arbeitsweise, vor allem weil viele Fehler dadurch erst gar nicht entstehen! Bei Sharepoint kannst Du Workflows bauen, die die üblichen Arbeitsabläufe abbilden, die dann in die Dokumentation mit einfließen und somit - was ja wichtig ist - automatisch die IT-Doku aktualisieren. Zu dem hast Du wirklich umfangreiche Möglichkeiten und IT-Doku und Service Management ist nur etwas, was Du aus Sharepoint machen kannst. Du kannst aus Sharepoint fast alles machen, was mit Dokumentenmanagement, Wissensmanagement, Zusammenarbeit oder Arbeitsabläufen zu tun hat.

Ich würde immer und jedem für so einen Zweck Sharepoint empfehlen!

Grüße

PS: als Foundation sogar kostenlos (vom Betriebssystem abgesehen)
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