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GELÖST

Software Installation - ein Gewährleistungsfall ?

Frage Sicherheit Rechtliche Fragen

Mitglied: Linuxguru

Linuxguru (Level 1) - Jetzt verbinden

12.03.2010, aktualisiert 15.03.2010, 8025 Aufrufe, 16 Kommentare

Verantwortung für die Hersteller übernehmen?

Ich habe eine rechtliche Frage. Kann es möglich sein, daß jemand Gewährleistung auf Softwareabstürze fordert?

Folgende Lage:
- ein Arbeitsrechner wurde verkauft ( mit Windows XP SP3 )
- dieser wird zur Arbeit benötigt ( Büro/Office, Surfen )
- nach ca. 3 Wochen ab der Auslieferung stürzte der Rechner plötzlich das erste mal ab, danach war eine Reparatur mit der Reparaturroutine möglich
- nach weiteren 2,5 Monaten stürzte der Rechner ab, musste neu installiert werden. Dabei wurde ein fehlerhafter Sektor auf der HDD gefunden. Dieser wurde durch S.M.A.R.T. ausgeschlossen und der Rechner läuft nun wieder nach erfolgter Neuinstallation
- Hardwarefehler wurden nicht entdeckt

Für mich ist das ganz klar ein durch einen Absturz verursachter Fehler, dafür kann ich die Verantwortung nicht übernehmen. Für den Kunden ist es ein Gewährleistungsfall und dieser weigert sich für die Dienstleistung zu bezahlen.

Wenn ich bei einem Händler einen PC kaufe, bekomme ich doch auch keine Garantie darauf, daß dieser immer fehlerfrei läuft - wenn jemand eine Neuinstallation für seinen Kunden übernimmt (vor allem nach einer so langen Zeit), dann ist das höchstens aus Kulanz.

Was ist richtig?
Mitglied: dog
12.03.2010 um 00:24 Uhr
Interessante Frage und auf jeden Fall was für den Anwalt.

Die Frage für dich als Händler ist aber: Kannst du beweisen, dass der Festplattendefekt nicht schon von Beginn an da war (denn darum geht es ja bei der Gewährleistung)?

Was du als Händler nicht garantieren kannst ist, dass die Software immer läuft weil der Kunde sie ja verändern kann...
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Mitglied: Linuxguru
12.03.2010 um 01:20 Uhr
Ich denke, daß die Funktionstüchtigkeit über einen so langen Zeitraum Beweis genug ist? Klar, in den ersten 24 Stunden wäre sowas ein FAll für die Gewärleistung, aber doch nicht nach über 3 Monaten. Genausowenig kann mir der Kunde was anderes beweisen.
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Mitglied: StefanKittel
12.03.2010 um 01:29 Uhr
Hallo,

die ist keine rechtliche Beratung und ich bin auch kein Anwalt!
Dies hier stammt aber von einem Anwalt.

Wenn Jemand einen fertig installierten PC kauft, so gilt die Gewährleistung für den PC in diesem Zustand. Wenn also die Platte defekt ist, muss diese ausgetauscht werden.
Aber der PC muss auch mindestens in diesen End-Auslieferzustand (also alle Software fertig installiert) versetzt werden. Da hilft es auch nicht die Installation seperat abzurechnen. Der Schaden für den Kunden durch den Ausfall, z.B. Arbeitszeit, kann geltend gemacht werden.

Das alles steht natürlich im krassen gegensatz zur Realitität bei den großen Anbietern.
Schadensersatz gibts gar nicht und das NB kommt mit neuer Platine und leerer Festplatte.

Stefan
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Mitglied: Rainman
12.03.2010 um 01:29 Uhr
defekter Sektor durch S.m.a.r.t ausgeschlossen? verursacht durch den Absturz ? für mich klingt das nach unglaublich viel Müll, sobald das OS wieder wichtige Daten in einen defekten Sektor schreibt semmelt die Kiste wieder weg und ja das ist ein Gewährleistungsfall den die Festplatte hat eine Macke Smart hat mich noch nie vor einem Festplatten Crash geschützt und defekte Sektoren sagen definitiv das die Festplatte im A.... ist, und sich möglichst schnell eine neue besorgen soll.
Für mich hört sich das so an, das du das ganze auf die Software schieben willst und den Kunden mit seinem Rechner hängen lassen willst und nicht mehr.
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Mitglied: StefanKittel
12.03.2010 um 01:31 Uhr
Wir sprechen aktuell von Gewährleistung.
In den ersten 6 Monaten muss der Händler beweisen dass der Fehler durch den Kunden verursacht wurden.
Danach muss der Kunde nachweisen, dass der Fehler schon bei der Lieferung bestand.

Beides ist natürlich unmöglich. Das meiste läuft über Garantien oder Kulanz.

Stefan
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Mitglied: Linuxguru
12.03.2010 um 02:15 Uhr
Ja, genau. Ich habe nichts besseres zu tun, als meine Kunden zu betrügen. Frechheit...
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Mitglied: Linuxguru
12.03.2010 um 02:23 Uhr
Ja, nun. Hierbei geht es allerdings darum, ob nach 3 Monaten behauptet werden kann, daß die Schuld bei mir liegt. Der Fehler ist in den S.M.A.R.T. Protokollen dokumentiert und zeigt das Datum von letzer Woche an. Davor sind keinerlei Fehler dokumentiert. Zusätzlich hatte ich den Kunden bei der Annahme der Fehlermeldung über die möglichen Kosten informiert. Wäre Hardware beschädigt, würde ich den Fehler bei der Überprüfung finden. Da der Rechner allerdings stets stabil lief, kann gibt es keinerlei Anzeichen für offensichtliche oder latente Fehler in der Hardware. Schwieriger Fall, andererseits hat der Kunde schon in der Vergangenheit des öfteren gezeigt, daß er nur ungerne Zahlungen ausführt und er am liebsten alles für Lau hätte.

Genauso gut könnte man Microsaft verklagen, weil die Firma fehlerhafte und instabille Software ausliefert.
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Mitglied: csw
12.03.2010 um 07:07 Uhr
Dem Kunden eine neue Festplatte einbauen, die vermeintlich defekte Platte einen ausgiebigen Stresstest unterziehen und bei Defekten Gewährleistung oder Herstellergarantie in Anspruch nehmen.
Defekte Sektoren bei einer neuen Platte deuten auf ein baldiges Ableben der Hardware hin.
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Mitglied: Neumond
12.03.2010 um 07:38 Uhr
Zitat von csw:
Dem Kunden eine neue Festplatte einbauen, die vermeintlich defekte Platte einen ausgiebigen Stresstest unterziehen und bei
Defekten Gewährleistung oder Herstellergarantie in Anspruch nehmen.
Defekte Sektoren bei einer neuen Platte deuten auf ein baldiges Ableben der Hardware hin.


Sehe ich auch so!

Was noch hinzu kommt, es mag sein, dass es ein Büro Rechner ist, aber es gibt genug leute die Arbeitsrechner missbrauchen. Sollte jemand mal was ungewöhnliches machen, wie z.b. ein Spiel nutzen (sodas z.b. der 3d Modus aktiviert wird) und Die Grafikkarte ist unzureichend gekühlt, oder die Performance vom Netzteil reicht nicht aus, um das System stabil zu halten, kann es auch mal zu problemen kommen, die sonst nie auffallen würden. Zudem würde natürlich auch niemand zugeben, dass er dies tun würde, als angabe würde dann nur gemacht, dass es einen bluescreen oder so gab (in den meisten fällen startet windows bei einen fehler einfach neu, ist natürlich schlecht für nicht gespeicherten daten). Was ich damit meine, man sollte ein Rechner auf herz und nieren testen und nicht nur auf die sachen, für die sie angeschafft wurden. Ein rechner muss in der Konfiguration die ich gekauft habe tatellos in allen funktionen funktionieren.

Dazu kommt: wenn man über so eine Fehlerquelle bescheid weiß, sollte man jetzt was tun, nicht warten bis das problem wiederkommt.Und vorsetzlich ne möglicherweise defekte platte ignorieren ist auch nicht gut.

Da der Computer schon insgesamt zwei mal probs hatte wirds kritisch, sollte er ein drittes mal kommen (was bei einer vermutlich defekten platte der fall ist) kann er nach nem erneuten defekt das Gerät zurückgeben und sein Geld zurückverlangen. Vorausgesetzt er hat auf das Gerät Garantie.

Wenn ich kunde bin und:
- Ein system zum dritten mal abgeben muss wegen bluescreens oder ähnliches
- mir immer wieder gesagt wird, fehler wurde behoben und trotzdem kommt der fehler wieder oder es kommen andere
- mir nach kurzer zeit unmengen an reperaturkosten in rechnung gestellt werden

würde ich mich ehrlich fragen ob der Verkäufer mir schrott angedreht hat und/oder mich abzoggen will

Defekte Hardware kann mal passieren, man tauscht sie aus und gut ist. In so ner kurzen zeit fällt das in die garantie oder Kulanz, man will ja den potenziellen kunden behalten.

Bitte nicht persöhnlich nehmen!
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Mitglied: maretz
12.03.2010 um 07:39 Uhr
Moin,

vorab: Nein, ich bin kein Anwalt. Daher stellt das auch nur meine persönliche Meinung dar:

Also das du für die defekte Festplatte noch innerhalb de Gewährleistung bist - ich glaub darüber gibt es keinen Zweifel. Das Problem ist jetzt ja nur die Dienstleistung - und ich würde sagen das auch dieses in der Gewährleistung liegt. Begründung: Das System kann durchaus auch mit defekten Sektoren länger stabil laufen. Nehmen wir mal an da ist nur ne 160 GB-Platte drin. Davon sind - für ne Win-Basis-Installation usw. - ggf. 10-15 GB belegt. Die Chance das du dabei auf den defekten Sektor triffst ist also <10%. Jetzt habe ich als Kunde den PC bekommen. Durch Windows-Updates (nicht von mir beeinflussbar) werden beim Update System-Dateien ersetzt. Dummerweise treffe ich JETZT den defekten Sektor. Ohne mein Zutun ist also das System plötzlich abgeschmiert. Und im Endeffekt handelt es sich bei einem fehlerhaften Sektor ja auch nicht um einen "Software-Absturz" (es ist kein Programmfehler das sich das Programm aufhängt wenn plötzlich wichtige Daten nicht mehr gelesen werden können...) sondern um einen Hardware-Defekt welcher der Auslöser für den Absturz war.

Andersrum kann man ja auch argumentieren: Warum hast du nicht gleich beim ersten Absturz ne vollständige Prüfung der Festplatte gemacht? (Ja, ich weiss, weil das einige Stunden dauert und man nicht davon ausgeht das es nen Festplattendefekt ist... Ich würde das ja auch nicht anders machen!). Denn dann hättest du gleich den Fehler gefunden und eine weitere Repa wäre nicht nötig gewesen...

Die Frage ist einfach: Um wieviel Geld geht es und wie gut ist der Kunde? Natürlich kann man das ganze zum Anwalt tragen usw. -> aber ob sich der Aufwand da lohnt ist fraglich. Grad wenn das nen Kunde ist der öfters mal ne kleinigkeit hat dann wärst du den danach sicher los.
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Mitglied: csw
12.03.2010 um 07:56 Uhr
Ich betreue nur Geschäftskunden und habe mich vom Verkauf von selbst zusammengeschraubten PCs komplett zurückgezogen. HP-PCs mit Carepack und man ist komplett aus der Hardwaregeschichte raus. Bei Hardwaredefekten greift das Carepack und der Kunde ist jedesmal begeistert wie problemlos es funktioniert.
Die Margen an der Hardware sind so gering, dass es den Stress nicht lohnt, ich vediene mein Geld komplett über die Dienstleistung. Darüber sollte der Threadstarter auch einmal nachdenken.
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Mitglied: StefanKittel
12.03.2010 um 08:08 Uhr
Moin,

a) Wir erzählen unseren Kunden, dass 1-2 Abstürze von Windows im Monat leider völlig normal sind. Das entspricht auch so der Praxis und ist plausibel.

b) Die reinen Hardwarekosten für PCs sind ja eher niedrig. Wenn wir so einen Fall haben, tauschen wir in der Regel den ganzen PC.
Tritt der Fehler danach immer noch auf, hat man ein gutes Indiez dass es nicht die Hardware ist und der Kunde muss mindestens die Dienstleistung bezahlen.

Aber was will man sonst bei einem Fehler alle 3 Monate machen? Welche Hardware tauscht man zuerst und was kann man dem Kunden zumuten?

Stefan
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Mitglied: Linuxguru
12.03.2010 um 17:34 Uhr
Zitat von maretz:
Andersrum kann man ja auch argumentieren: Warum hast du nicht gleich beim ersten Absturz ne vollständige Prüfung der
Festplatte gemacht? (Ja, ich weiss, weil das einige Stunden dauert und man nicht davon ausgeht das es nen Festplattendefekt ist...
Ich würde das ja auch nicht anders machen!). Denn dann hättest du gleich den Fehler gefunden und eine weitere Repa
wäre nicht nötig gewesen...

Beim ersten Absturz konnte der Fehler mit telefonischer Anleitung innerhalb von 10 Minuten behoben werden. Der Rechner wurde NICHT abgeholt und überprüft. Solche Abstürze passieren halt und es ist noch kein Grund zur Sorge - natürlich war beim nächsten mal ganze umso verdächtiger.

Wie sieht das aus mit der Herstellergarantie für die HDD? Es ist ein STM3250318AS Diamond Maxtor. Eigentlich müsste ich die doch dann direkt bei Maxtor/Seagate einfach so umtauschen können oder? Dann würde ich nämlich eine gleiche HDD holen und die andere dann klonen und kostenlos Vorort austauschen.

Wg. SMART. Ich habe mich durchaus damit beschäftigt. Aus eigener Erfahrung weiß ich, daß solche Fehler noch jahrelang ohne Einfluss auf ein System bleiben können, zudem werden sie als "gesperrt" vorgemerkt und nicht benutzt. Klar, muss die Festplatte dann stets überwacht werden ob sich der Fehler nicht ausbreitet. Doch auch beim googeln fand ich keinesfalls Aussagen, daß so ein defekter Sektor mit Sicherheit die Festplatte komplett killt.
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Mitglied: csw
12.03.2010 um 18:08 Uhr
Ein defekter Sektor killt keine Platte, vielmehr sind zunehmde defekte Sektoren ein Anzeichen für einen drohenden Komplettausfall, zeigt eine neue Platte bereits solche Symptome dann sollte man diese ersetzen.

Du hast die Platte irgendwo gekauft, dort hast Du Anspruch auf Gewährleistung, entweder Geld zurück oder Tausch der Platte. Erst nach Ablauf der Gewährleistung sollte man die Herstellergarantie in Anspruch nehmen.
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Mitglied: Linuxguru
12.03.2010 um 18:13 Uhr
Zitat von csw:
Du hast die Platte irgendwo gekauft, dort hast Du Anspruch auf Gewährleistung, entweder Geld zurück oder Tausch der
Platte. Erst nach Ablauf der Gewährleistung sollte man die Herstellergarantie in Anspruch nehmen.

Eben nicht. Der Händler ist pleite und längst nicht mehr existent. Das passierte ca. 3 Wochen nachdem ich die Festplatte kaufte.

Fast alle Aussagen hier gehen von Kulanz aus - nicht von der rechtlichen Sachlage. Somit fühle ich mich bestätigt. Klar - wg. der Zufriedenheit des Kunden ist es besser kulant zu sein, rechtlich ist man trotzdem mehr oder weniger nicht falsch.
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Mitglied: gnarff
15.03.2010 um 15:16 Uhr
Du schreibst einerseits, dass ein fehlerhafter Sektor gefunden und isoliert wurde und andererseits bekraeftigst du dass ein Hardwarefehler ausgeschlossen werden konnte - das ist ein krasser Widerspruch und technisch voellig unmoelich. Sektor kaputt ist ein Hardwarefehler.

Die Abstuerze wurden durch eine fehlerhafte Festplatte verursacht, wenn du den Rechner zusammengebaut hast musst du auch dafuer die Gewaehrleistung uebernehmen. Wenn man sich zum Rechnerbau die Komponenten aus verschieden Quellen zusammenkauft, gibt man in der Regel lediglich die werksseitige Bauteilgarantie weiter. Hierbei ist es voellig unerheblich ob nun der Laden wo du ein Bauteil gekauft hast unterdessen Pleite gegangen ist oder nicht. Im Falle der Festplatte hattest Du eine Rechnung und die Festplatte selbst ist mit einem Code versehen an Diesem sie eindeutig zu identifizieren ist. Du haettest dich also mit dem Festplattenhersteller direkt in Verbindung setzen muessen um Ersatz zu beschaffen. Hierzu hat man die Festplatte im Bedarfsfall einzusenden.
Der Kunde bekommt zur Ueberbrueckung eine Ersatzfestplatte eingebaut oder Du stellst Ihm gleich eine Neue.


Wer Gewaehrleistung im Hardwarebereich gibt sollte sie auch einhalten koennen; dazu gehoert es fuer den Ernstfall mit Ersatzteilen ausgestattet zu sein.
Im vorliegenden Fall hat das nun wirklich nichts mit Kulanz zu tun...

saludos
gnarff
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