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GELÖST

Suche Tool zum Weiterleiten von Supportanfragen an die EDV

Frage Microsoft

Mitglied: unverwechselbarkevelaer

unverwechselbarkevelaer (Level 1) - Jetzt verbinden

14.10.2009 um 15:01 Uhr, 9015 Aufrufe, 23 Kommentare

Hallo,

ich suche ein Tool (möglichst Freeware, muss aber nicht) welches den Mitarbeitern ermöglicht, ohne viel Aufwand und Anmeldevorgänge "schnell mal eben" ein Problem an die EDV Abteilung zu melden. Diese Meldung soll dann vorzugsweise in eine DB geschrieben werden, die von allen Mitarbeiten der EDV eingesehen werden kann. Wird ein Incedent bearbeitet bzw erledigt, soll das in der DB den anderen Mitarbeitern kenntlich gemacht werden. Parallel sollte eine Mail an alle Mitarbeiter der EDV gehen damit bekannt ist, dass ein neues Problem darauf wartet, gelöst zu werden. Schöne wäre es, wenn die Mitarbeiter ihr Problem mit einer Priorität klassifizieren können.

Für Empfehlungen jetzt schon mal vielen Dank!

Mit freundlichen Grüßen Christian
Mitglied: spongebob24
14.10.2009 um 15:14 Uhr
Also wir verwenden da einen OTRS Server. Ist halt ziemlich grosser aufwand zu konfigurieren aber eine super Sache wenn das mal läuft
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Mitglied: 16568
14.10.2009 um 15:16 Uhr
Sowas nennt man Helpdesk und nicht "Tool"...


Lonesome Walker
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Mitglied: dave114
14.10.2009 um 15:54 Uhr
wie haben unsere selbstgeschriebene Webanwendung.

Mit freundlichen Grüßen

David
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Mitglied: Iwan
14.10.2009 um 16:07 Uhr
Hallo,

Schöne wäre es, wenn die Mitarbeiter ihr Problem mit einer Priorität klassifizieren können.
was dabei rauskommt, ist dir aber klar, oder?
über 3/4 der User werden ihr Problem als "extremst-hyper-mega-über wichtig" beurteilen
für den User mag das stimmen, aber im IT-Gesamtumfeld sicherlich nicht

ich habe in der Vergangenheit schon verschiedene Helpdesk-Systeme kennengelernt und am besten hat sich "Telefon" bewährt
es gibt nix einfacheres für einen User, eine Nummer zu wählen und dann gleich Hilfe zu bekommen
ob ihr dann solche Problem irgendwo erfasst, ist dem User erstmal völlig egal
denkt mal drüber nach - btw. über wieviele User & Supporter sprechen wir hier überhaupt?
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Mitglied: SlainteMhath
14.10.2009 um 16:07 Uhr
Moin,

wir verwenden BugTracker: http://ifdefined.com/bugtrackernet.html

Vorteil: ist Open Source, und daher kostenlos

Probleme werden von den Usern einfrach per Mail oder optional per Tool inkl Screenshot gemeldet.

lg,
Slainte
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Mitglied: RKO
14.10.2009 um 16:08 Uhr
BMC Service Desk Express 9.8
Kann alles was du möchtest
Incident, change, problem usw.
Wenn du mehr infos möchtest bitte Feedback
Gruß
RKO
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Mitglied: ITIL-Harry
14.10.2009 um 16:11 Uhr
Wieviele Anwender und EDVler sollen das Tool denn nutzen ?
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Mitglied: unverwechselbarkevelaer
14.10.2009 um 16:13 Uhr
Danke für die vielen Antworten, ich probier mal das ein oder andere Tool aus und melde mich wenn ggf. Rückfragen aufkommen.

@Iwan

wir reden über rund 300 Mitarbeiter und 3 Mann + Azubi in der EDV. Telefon erweist sich inzwischen als sehr unprofessionell da Aufgabenteilung und Abfangen mehrerer Probleme gleichzeitig oft zu Engpässen führt.
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Mitglied: godlie
14.10.2009 um 16:15 Uhr
Alternativ gäbe es Mantis als Bugtracker
oder allg. ein Ticket System gibs zu hauf auf sf.net
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Mitglied: Biber
14.10.2009 um 21:04 Uhr
Moin Lonesome Walker,
Zitat von 16568:
Sowas nennt man Helpdesk und nicht "Tool"...

Lonesome Walker

Ja nee... da gibt es durchaus Unterschiede (auch im Anspruch) zwischen
  • Help Desk Systemen, die Prozesse und Workflows integrieren oder sogar anstreben, ITIL-konform zu sein
  • und Ticket-, Bugtracking-, reinen Incident-Erfassungssystemen (ohne Problem-/Change-/Configuration-Management)

Wenn die Anforderung (wenn wir mal die vielen mehrsilbigen Schnörkel ins Deutsche übersetzen) wirklich sich darauf reduziert
  • ich will, dass keine Bug-Meldung verlorengeht
  • ich will diese Incidents priorisieren können und jemandem den Auftrag zur Solution zuordnen können
  • Irgendwann den Incident-Melder über "SOLVED" oder "KILLED" informieren können
  • und irgendwo/irgendwann sehen können "Wann wurde Incident erstellt/wann gelöst?"
  • und das für 300 Hansels all in all, davon < 5 im Dunstkreis IT/Entwicklung

---> dann wäre auch mein Ansatz: "Hey, darf schon etwas professioneller als eine Excel-Tabelle, aber muss auch nicht unbedingt ITIL-konform sein." (also irgendwas leichtes Sourceforge-iges browserbasiert)

Grüße
Biber
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Mitglied: ITIL-Harry
14.10.2009 um 21:31 Uhr
habt ihr schon mal grundsätzlich über Eure Prozesse nachgedacht ?
ITIL (Sorry) könnte hier helfen.

Bei dem Volumen braucht Ihr ein halbwegs professionelles Tool um Störungen im Betrieb grundsätzlich zu erfassen und zu beseitigen.
Ich könnte Dir jetzt einen Vortrag halten - aber das lass ich.

Jedenfalls seid Ihr genau an dem Punkt, an dem zumindest die Umsetzung einiger Teilbereiche von ITIL das Leben erleichtert.

Ich stehe gerne für weitere Fragen zur Verfügung und glaube auch, dass ich ein Tool habe, das Euch helfen könnte. Generell braucht Ihr aber eine vernünftige Beratung. Dass es so wie jetzt nicht weitergehen kann habt Ihr ja schon selbst bemerkt.

Gruß
ITIL-Harry
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Mitglied: geTuemII
15.10.2009 um 02:25 Uhr
Hallo Christian,

sieh Dir mal http://www.spiceworks.com an, das kan das alles (und noch viel mehr). Ach ja, und es ist Freeweare.

geTuemII
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Mitglied: maretz
15.10.2009 um 07:32 Uhr
Moin,

über DEN Punkt:
[quote]
Schöne wäre es, wenn die Mitarbeiter ihr Problem mit einer Priorität klassifizieren können.
[/quote]

würde ich persönlich nochmal nachdenken... Nehmen wir an du hast 3 Klassen: High, Med, Low. Welcher Mitarbeiter sagt schon das sein Problem nicht wichtig ist? Deutlich häufiger ist es m.E. das die User ankommen und deren Problem ist ganz ganz wichtig (d.h. rot markiert mit alarm-licht und sirene!) - z.B. der Drucker geht nicht. Natürlich ganz wichtig - weil es ja nur noch 10-15 andere Drucker gibt die dann mal 5 Meter weiter weg stehen (und so genutzt werden könnten).

Von daher halte ich es immer für bedenklich wenn User ihr Problem einstufen können - dies sollte wenn nur von der EDV gemacht werden (Kollege X liest das grad der Mailserver weg ist. Da er selbst keine Ahnung davon hat markiert er das als dringend -> so das diejenigen die es sehen sich drum kümmern können... Ok, er KÖNNTE auch gleich einfach zum Tel greiffen und den Kollegen direkt bescheid sagen - aber wir wollen es ja nich zu einfach machen...)
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Mitglied: CandC-Pavel
19.10.2009 um 09:48 Uhr
http://sysaid.de/

damit kann man recht viel machen
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Mitglied: herpo
19.10.2009 um 10:06 Uhr
Wir verwenden auch MANTIS im Support.
Ist etwas gewöhnungsbedürftig, aber sehr gut geeignet.
Wir dokumentieren damit auch Freigabewünsche für den Fileserver.
Kann ich nur empfehlen.
Da wir jedes Jahr zertifiziert werden, eignet es sich auch sehr gut um die
Auditoren etwas zu beeindrucken.
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Mitglied: sumagi
19.10.2009 um 10:25 Uhr
Wir nutzen NilexPlus.
Helpdesk, Asset-Management ITIL konformes Servicemanagement
http://www.nilex.de
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Mitglied: ITIL-Harry
19.10.2009 um 11:27 Uhr
Kannst natürlich auch die grossen bekannten Tools verwenden die tausendfach im Einsatz sind wie z. B.

Peregrine ServiceCenter
ARS Remedy
Vantive
...

Solche Tools gibt es wie Sand am Meer, nur teilweise recht teuer.
Deshalb habe ich mir mit Access ein kleines Tool geschrieben, das für unsere Anforderungen ausreicht. Ich denke, das würde in einer Umgebung wie bei Euch ebenfalls noch reichen.

Ich hätte da auch noch eine Umsetzung per PHP und MySQL in der Schublade. Die müsste dann halt noch angepasst werden.

Bei Interesse bitte melden.
Gruß
ITIL-Harry
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Mitglied: unverwechselbarkevelaer
19.10.2009 um 11:49 Uhr
Vielen Dank erstmal allen postern, ich werd mich mal durch die Vorschläge durchklicken und gucken ob was passendes dabei ist und mich hier ggf. nochmal äußern.

DANKE!
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Mitglied: Heysel
19.10.2009 um 12:31 Uhr
Hi

gleiche Fragen haben wir uns auch gestellt und sind auf GLPI gestoßen.

- Kostenlose und einfache Helpdesklösung mit Inventar und Knowledgebase
-Einfach zu installieren (Einfach in Webserver kopieren und Setup ausführen)
- ist in 30 min einsatzbereit
- in 2 Stunden mit Kategorien und Standardfällen versehen
- User Webinterface mit automatischer ADS Authentifizierung (also nix mit anmelden)
- User bekommt nur nen Weblink zu "Neues Ticket eröffnen" (kann aber auch in seinem Account den stand seiner aktuellen Tickets sehen)
- IT Admin hat ne Que mit allen Tickets

und das system ist sehr einfach zu erweitern und zu Administrieren
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Mitglied: Perner
19.10.2009 um 13:00 Uhr
Hallo,
wir benutzen eine kleine Webanwendung für ca 100,00€.
Einfach mal auf der Herstellerseite umsehen

http://www.intranet4all.com/


Gruß
Tim
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Mitglied: Heysel
19.10.2009 um 15:34 Uhr
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Mitglied: deltatango
19.10.2009 um 20:32 Uhr
Generell als Problemmelder "Telefon" zu benutzen ist nicht unbedingt die beste Idee. Telefonanrufe unterbrechen einen bei der Arbeit, damit geht viel Zeit verloren, bis man nach dem Anruf wieder weiß, was man grade gemacht hat (und wo man grade unterbrochen wurde. Wenn einer als Telefonaffe abgestellt wird, dann geht das, aber wenn jeder nach belieben gestört werden kann geht die Effizienz in die Knie und die Fehlerquote nach oben.
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