Top-Themen

Aktuelle Themen (A bis Z)

Administrator.de FeedbackApache ServerAppleAssemblerAudioAusbildungAuslandBackupBasicBatch & ShellBenchmarksBibliotheken & ToolkitsBlogsCloud-DiensteClusterCMSCPU, RAM, MainboardsCSSC und C++DatenbankenDatenschutzDebianDigitiales FernsehenDNSDrucker und ScannerDSL, VDSLE-BooksE-BusinessE-MailEntwicklungErkennung und -AbwehrExchange ServerFestplatten, SSD, RaidFirewallFlatratesGoogle AndroidGrafikGrafikkarten & MonitoreGroupwareHardwareHosting & HousingHTMLHumor (lol)Hyper-VIconsIDE & EditorenInformationsdiensteInstallationInstant MessagingInternetInternet DomäneniOSISDN & AnaloganschlüsseiTunesJavaJavaScriptKiXtartKVMLAN, WAN, WirelessLinuxLinux DesktopLinux NetzwerkLinux ToolsLinux UserverwaltungLizenzierungMac OS XMicrosoftMicrosoft OfficeMikroTik RouterOSMonitoringMultimediaMultimedia & ZubehörNetzwerkeNetzwerkgrundlagenNetzwerkmanagementNetzwerkprotokolleNotebook & ZubehörNovell NetwareOff TopicOpenOffice, LibreOfficeOutlook & MailPapierkorbPascal und DelphiPeripheriegerätePerlPHPPythonRechtliche FragenRedHat, CentOS, FedoraRouter & RoutingSambaSAN, NAS, DASSchriftartenSchulung & TrainingSEOServerServer-HardwareSicherheitSicherheits-ToolsSicherheitsgrundlagenSolarisSonstige SystemeSoziale NetzwerkeSpeicherkartenStudentenjobs & PraktikumSuche ProjektpartnerSuseSwitche und HubsTipps & TricksTK-Netze & GeräteUbuntuUMTS, EDGE & GPRSUtilitiesVB for ApplicationsVerschlüsselung & ZertifikateVideo & StreamingViren und TrojanerVirtualisierungVisual StudioVmwareVoice over IPWebbrowserWebentwicklungWeiterbildungWindows 7Windows 8Windows 10Windows InstallationWindows MobileWindows NetzwerkWindows ServerWindows SystemdateienWindows ToolsWindows UpdateWindows UserverwaltungWindows VistaWindows XPXenserverXMLZusammenarbeit

Vorgehensweise zur Fehleranalyse bei Kunden

Frage Off Topic

Mitglied: 37955

37955 (Level 1)

02.04.2008, aktualisiert 04.04.2008, 3394 Aufrufe, 2 Kommentare

Fehleranalyse der eigenen Software bei unerklärlichen Problemen

Hallo Leute,

ich bin in einem Softwarehaus für die interne Netzwerkadministration und im tel. Kundensupport tätig.

Im Kundensupport werde ich sporadisch mit unerklärlichen Problemen wie z.B. Abstürzen oder falschen Ergebnissen unserer Software konfrontiert. Bei solchen Fällen kann ich mittlerweile aus Erfahrung sagen, dass zu 70-80% eine "unabhängige" Hard- oder Software Konfiguration beim Kunden verantwortlich ist.

Beispiel:
Ein Anwender meldet sich an PC A an unserer Software an, öffnet einen Dialog und klickt anschließend dort auf einen Button um eine Aktion auszulösen. Während der Anwender auf das Ergebnis dieser Aktion wartet, beendet sich die Anwendung ohne Fehlermeldung. Im optimalen Fall lässt sich dieser Fehler sogar gezielt reproduzieren, aber häufig tritt das Problem auch an PC A nur sporadisch auf.
Meldet sich dieser Anwender mit dem gleichen Login an unserer Software auf PC B an und führt genau die identische Aktion durch, erhält er sofort das korrekte Ergebnis.

Manchmal hilft in diesem Fall das Debuggen um zu sehen an welcher Stelle im Programmcode die Anwendungs abschmiert. Aber gerade in dem oben genannten Beispiel hilft es relativ wenig. Die gleichen Routinen / Methoden laufen an allen anderen PCs x-fach ohne Probleme durch und an PC A schmiert er ohne Returncode ab. Bei einem solchen Fall ist die Fehleranalyse meist sehr zeitaufwendig und langwierig.

Wie gesagt häufig ist es eine bestimmte Einstellung am Betriebssystem, eine andere Software (die sich nicht verträgt) oder eine Hardware Konfiguration. Die Anzahl der Möglichkeiten geht dabei fast ins unendliche.

Es arbeiten hier doch sicherlich auch Leute im Support eines Softwarehauses, oder? Wie geht ihr in solchen Fällen vor?

Mir geht es hierbei ausschließlich um einen konstruktiven Meinungs- und Erfahrungsaustausch - Antworten wie "entwickelt eure Anwendung sauber" von irgendwelchen Admins benötige ich hier nicht.
Mitglied: Whiteshark
04.04.2008 um 14:03 Uhr
"entwickelt eure Anwendung sauber"

Erstmal vorne weg, Fehler können nicht vermieden werden bzw. es gibt nichts fehlerfreies! --> Es gibt keine fehlerfreie Software.

Ich weiß nur soviel, dass viele Firmen sich die Konfigurationen (Hardware, OS, Datenbanken, Netzwerk, usw. der Anwender speichern (sofern der Kunde das gestattet). Daran kann man vielleicht abwägen, wo der Fehler liegen könnte.
Nun sollte man vielleicht ausschließen, dass der Kunde den Fehler, ggf. durch falsche Eingabe, verursacht und ihm hilfreiche Tipps mitteilen. Auch ein Telefonat mit dem Kunden firmenseitig sollte gemacht werden. Reden ist immer besser als schreiben!
Sollte der Fehler weiter auftreten, dann einfach versuchen den Kunden zu vertrösten und ihn bitten, dass er, in dem Fall Rechner B, oder Rechner benutzt, die funktionieren.
Ganz zum Schluss vielleicht mal im Internet schauen, ob ähnliche Fehler mit der Hardware schonmal aufgetreten sind.
Wenn gar nichts mehr hilft, dann ggf. doch mal den Kunden vor Ort aufsuchen und sich die ganze Sache anschauen.

Das wären so meine Ideen.
Bitte warten ..
Mitglied: Superperforator
04.04.2008 um 19:56 Uhr
Kuckuck,
vielleicht ist es auch möglich die PC`s allesamt in eine Vergleichsliste aufzunehmen.
Ich mache es so bei meinem Neukunden. Nach dem ersten Besuch, bzw. wenn ich den PC das erste Mal in die Finger bekomme, wird nach Abschluß der Arbeiten ein Programm (SiSoft Sandra z.B.) aufgespielt und sofort wird alles notiert. Mainboardhersteller inkl. Rev., Arbeitsspeicher und Hersteller, Festplatte inkl. Kapazität und Rev. usw usf.
Es dauert ca 15 Minuten, aber a) hat es mir schon schnell weitergeholfen, weil ich zB. sofort den richtigen Treiber laden konnte und b) es macht einen sehr guten Eindruck beim Kunden.
Vielleicht lässt sich ja so herausfinden, ob in PC A eures Kunden ein besonderer Exot steckt.

Ansonsten vielleicht beim Einsatz euer Software via Fernwartung über die Schulter schauen...
Evtl klickt er ja irgendwo vorher noch hin...
(Alle Kunden lügen *lol*)

Das wären meine Gedanken dazu
Viel Glück noch
Bitte warten ..
Ähnliche Inhalte
CPU, RAM, Mainboards
Software für Fehleranalyse
gelöst Frage von Ghost108CPU, RAM, Mainboards9 Kommentare

Hallo zusammen, bin auf der Suche nach einer Software (Live CD von der ich booten kann), welche die komplette ...

Papierkorb
Fehleranalyse bei Problemen (Negativ)
gelöst Frage von WintektivPapierkorb7 Kommentare

Hallo zusammen, als Laie habe ich Probleme mit dem Analysieren von Problemen allgemein gerade in der IT. Ich weiß ...

Off Topic
Wartungsvertrag für Kunden
gelöst Frage von DataJoeOff Topic3 Kommentare

Hallo Leute, ich lese hier hin und wieder das ihr mit euren Kunden einen fixen Wartungsvertrag habt. Einige Kunden ...

Monitoring
Wartungsvertrag für Kunde
gelöst Frage von zerenaloMonitoring11 Kommentare

Hallo Admins, habe eine Frage bezüglich eines Wartungsvertrags. Ich bin seit 2,5 Jahren selbstständig in der IT-Branche. Habe leider ...

Neue Wissensbeiträge
Microsoft Office

Office 2010 Starter erneut auf einer frischen Windows-Version installieren

Tipp von Lochkartenstanzer vor 20 StundenMicrosoft Office8 Kommentare

Moin, vor ein paar Tagen schlug bei mir ein Kunde auf, der sein Widnows 7 geschrottet und es inklusive ...

Datenbanken

Upgrade MongoDB 3.4 auf 3.6

Erfahrungsbericht von Frank vor 22 StundenDatenbanken

Seit kurzem gibt es das 3.6 Update für die MongoDB: Sicherheit, das Sortieren, Aggregation und auch die Performance wurde ...

SAN, NAS, DAS

Backdoor Zugang und Upload-Bug in vielen Western Digital MyCloud Geräten

Information von Frank vor 23 StundenSAN, NAS, DAS2 Kommentare

James Bercegay von der Firma Gulftech hat die Fehler an Western Digital gemeldet und das Unternehmen stellt bereits ein ...

Microsoft Office

Outlook 2016 - Beim Weiterleiten keine PDF Anhänge mehr - KB4011626 entfernen

Erfahrungsbericht von Deepsys vor 1 TagMicrosoft Office3 Kommentare

Wenn ihr feststellt das ihr beim Weiterleiten von E-Mails keine PDF Anhänge mehr versendent, dann dankt Microsoft. Diese tolle ...

Heiß diskutierte Inhalte
Netzwerke
NTFS-Berechtigung
Frage von Daoudi1973Netzwerke23 Kommentare

Hallo zusammen und frohes neues Jahr (Sorry, ich bin spät dran) Meine Frage: 1- Ich habe einen Ordner im ...

iOS
Einladung vom iphone kalender
Frage von jensgebkeniOS15 Kommentare

Hallo Gemeinschaft, folgendes Problem - immer wenn ich von meinem Iphone einen Termin einztrage und diesem Termin Teilnehmer zuweise, ...

Windows Netzwerk
Drucker isolieren in Windows Domäne
gelöst Frage von lcer00Windows Netzwerk14 Kommentare

Hallo zusammen, habe eine Windows-AD (2012R2) in der es einen Druckerserver gibt. Mittlerweile verliere ich das Vertrauen in die ...

Drucker und Scanner
Gesucht DIN A3 Drucker
Frage von NebellichtDrucker und Scanner13 Kommentare

Hallo, ich möchte einen neuen DIN A3 Drucker kaufen. Um ab und zu, ca. 1 mal die Woche Farbausdrucke ...