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GELÖST

Wie wirkt sich eine Schulung auf das Supportaufkommen aus?

Frage Weiterbildung Schulung & Training

Mitglied: Doskias

Doskias (Level 1) - Jetzt verbinden

05.04.2011 um 11:41 Uhr, 3775 Aufrufe, 4 Kommentare

Hallo liebe Administratoren,

ich bin aktuell dabei ein einheitliches Schulungskonzept zu entwerfen. Das Schulungskonzept soll all unseren Kunden einen einheitlichen Wissensstand vermitteln. Da bisher nach eigenem Ermessen geschult wird, sind die Wissensstände der Kunden sehr unterschiedlich.

Ich habe mir die gemeldeten Supportfälle angeschaut, die auf Grund fehlender Schulungen im letzten jahr gemeldet wurden und einige Auswertungen vorgenommen. Nun stoße ich allerdings auf ein kleines Problem.

Ich benötige eine Abschätzung um wieviel Prozent solche unqualifizierten Anfragen durch eine Einheitliche und strukturierte Schulung zurück gehen werden.

Mein Baugefühl sagt mir, dass es bis zu 90 % sein könnten. Allerdings möchte ich mich nicht auf nur nur mein Bauchgefühl verlassen. Daher würde ich gerne eure Bacuhgefühle noch hören. Gerne einfach nur kurz die Zahl, gerne aber auch eine kleine Diskussion.
Mitglied: it-frosch
05.04.2011 um 12:20 Uhr
Hallo ToGuIT,

höre auf deinen Bauch, erstelle ein einheitliches Schulungskonzept und Schulungsunterlagen die didaktisch und sprachlich auf die Zielgruppe abgestimmt sind.
Denkt immer daran:
Es ist nicht entscheidend was in der Schulung gesagt wird sondern was beim zu Schulenden ankommt.

Je besser ihr mit euer Schulung die Kunden erreicht desto mehr wird euer Support entlastet.

Irgendwelche Prozentwerte zu nennen finde ich nicht zielführend.

grüße vom it-frosch
Bitte warten ..
Mitglied: 99045
05.04.2011 um 12:33 Uhr
Moin,

Zitat von Doskias:
Ich benötige eine Abschätzung um wieviel Prozent solche unqualifizierten Anfragen durch eine Einheitliche und
strukturierte Schulung zurück gehen werden.

Das ist schwer abzuschätzen und hängt ja wohl in erheblichem Maße auch von den Teilnehmern ab. Mir fällt da spontan ein Zitat ein:
Der geistige Horizont ist gleich dem Abstand zwischen Kopf und Brett.

Du kannst also den prozentualen Erfolg nur dann erhöhen, wenn es dir gelingt, diesen Abstand möglichst unendlich zu machen.

Gruß
Bitte warten ..
Mitglied: Doskias
06.04.2011 um 08:42 Uhr
Prozentwerte zu nennen ist sicherlich nicht zeilführend, aber leider notwendig.

Ich muss einen Prozentsatz haben, damit ich errechnen kann wieviel Zeit (und dadurch Geld) eingespart wird. Dies muss ich dann meinen Geschäftsführern präsentieren die dann entscheiden ob wir das Schulungskonzpet wie vorgeschlagen umsetzen. Wenn sich die Einsparungen in dem Bereich nicht rentieren, dann wird die Geschäftsführung das Projekt evtl. ablehenn oder nach hinten verschieben. Wenn ich aber aufzeigen kann, dass wir pro Jahr ca 22 Manntage Arbeit durch mein vorgeschlagnes Schulungskonzept einsparen können, dann sieht die sache schon anders aus.

Die 25 Tage Einsparung (Tag zu 8 Stunden) entsprechen übrigens meinen 90 % ;)

Anders gesagt: Aktuell beschäftigt sich ein Mitarbeiter 28 Tage im Jahr mit Benatwortung von "unqualifizierten" Fragen, die als Basiswissen vorrausgesetzt werden. Eine Reduzierung um 90 % würde das auf 3 Tage reduzieren und damit 25 Tage einsparen. Spart dem Unternehmen also 1 Monatsgehalt pro jahr.

Wenn ich aber keine solche EInschätzung geben kann, wird die sicherlich die Frage kommen wie hoch das Einsparungspotential ist. Wenn ich die Frage nicht beantworten kann, wird mein Projekt in der Priorität möglicherweise nach hinten rutschen.
Bitte warten ..
Mitglied: turangaleela
06.04.2011 um 12:58 Uhr
Hallo TuGuIt

Schulen, Schulen und immer wieder Nachschulen. Halte ich Prinzipiell für eine sehr gute Idee. Um auf deine Zahl zu kommen stelle ich mir zwei einige Fragen:

1. Was ist eine Unqualifizierte Frage und wie viel Aufwand bedeutet Ihre Lösung für den Support?
2. Was würde es Kosten wenn der Mitarbeiter statt beim Support anzurufen die Schulungsunterlagen wälzt und dafür mehr Zeit verbraucht als wenn er Nachfragt?
3. Was würde es Kosten wenn der Mitarbeiter einen Kollegen fragt? (Soweit ich Zahlen kenne ist die sog. "Kollegenhilfe" das teuerste überhaupt)
4. Wie oft wiederholen sich die trivialen Fragen inhaltlich, kannst du womöglich die Ursache direkt abstellen und nicht nur das Symptom (Nachfragen) abstellen?
5. Welchen Wissenshorizont haben die zu Schulenden Mitarbeiter?

Mehr fällt mir grade nicht ein!
halte uns bitte auf dem Laufenden finde das ist ein spannendes Thema.

Gruß,
Leela
Bitte warten ..
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