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Wie geht man mit Kunden-Reklamationen um?

Frage Sicherheit Rechtliche Fragen

Mitglied: Marcel2

Marcel2 (Level 1) - Jetzt verbinden

02.01.2009, aktualisiert 17:32 Uhr, 9833 Aufrufe, 11 Kommentare

Ein Kunde bekommt einen neuen PC ohne Betriebssystem und Installation ausgeliefert und reklamiert und reklamiert...

Hallo,

nachfolgend eine (bisher einmalige) Geschichte aus dem Alltag eines kleinen PC-Händlers:

Es kommt ein Fax mit einer Computerkonfiguration und einem Preis verbunden mit der Frage, zu welchem Preis ich diesen Rechner anbieten kann.
Er dürfte auch ein paar Euro teurer sein. Daran soll es nicht liegen. Wichtig ist, das ich aus der Nähe bin.

Ich stelle einen solchen PC zusammen und es geht gerade noch so, also biete ich diesen PC für 20 Euro teurer als der vorgegebene Preis an. Dabei habe ich vor Steuer ca. 25 Euro verdient.
Der Kunde bestellt den PC, bezahlt bar und bekommt ihn ohne Betriebssystem und Installation ausgehändigt. Er sagt, das er noch eine Windows Lizenz hat und installieren tut das ein Kumpel.

OK, nach zwei Tagen kommt ein Anruf, der Kumpel bekommt den PC nicht installiert, Windows ist zwar drauf aber die Treiber für Soudkarte usw. bekommt er nicht installiert. Und das obwohl die CD's vom Motherboard und Grafikkarte dem PC beilagen.

Ich habe dem Kunden angeboten ihm für 50 Euro + Mwst den PC zu installieren. Habe das dann auch gemacht. Windows XP Home sowie die Treiber gingen absolut problemlos installieren. Sicherheitshalber habe ich dann noch einen 24 stündigen Speichertest laufen lassen. Keine Beanstandung. Der Kunde bekommt den Rechner wieder ausgeliefert.

Ein paar Wochen später ruft der Kunde an, das ein Spiel abstürzt. Ich sage er soll mir den Namen des Spiels, genaue Version usw. per Email senden, ich schaue ob dich dazu was finde. Ich habe dazu nichts gefunden, außer einem einzigen Beitrag wo es dann aber letztlich um Speicherprobleme ging. Speicherprobleme konnte ich ja ausschließen, also sagt ich dem Kunden, ich müsste den Fehler sehen. Er sagt das er die Woche über nicht da ist, der PC seinem kleinen Bruder gehört und nur er mit dem Spiel umgehen kann. Mehrfache Terminvereinbarungen schlugen ohne mein Verschulden fehl. Ich habe dann wochenlang nichts mehr gehört.

Dann wieder ein Anruf, der PC macht furchtbaren Lärm und stürzt sporadisch ab, auch ohne dieses Spiel. Ich sagte, der Kunde soll den PC vorbeibringen. Ich habe den Rechner gecheckt und durch ausprobieren lokalisiert, das es am Netzteil liegt und ein höherwertigeres als das Original Netzteil kostenlos installiert (Mein Verdienst war damit mehr als weg) Ich wollte aber irgend wo einfach die Sache los werden.
Wenn ein Netzteil einen Schaden hat, dann ist es meistens durch eine Überspannung verursacht. Das ist jedenfalls meine Erfahrung. Und somit kann es natürlich auch sein, das noch andere Komponenten beschädigt sind. Das habe ich mit dem Kunden mit auf den Weg gegeben.

Nach ca. 2 weiteren Wochen wieder ein Anruf, der PS stürzt immer noch ab. Der Kunde hat den PC von einem befreundeten "PC-Spezialist" überprüfen lassen. Mit dem habe ich telefoniert, ein sachliches Gespräch, der "Kollege" konnte aber keinen Fehler an dem PC feststellen. Aber 2x konnte er WinXP Home ohne Probleme installieren, beim 3x ist es während der Installation abgestürzt und seiner Aussage nach, geht es jetzt auch nicht mehr installieren. Die Spannung zwischen dem Kunden und mir steigt, der Dialog wird gereizter, bleibt aber freundlich. Ich habe den Rechner noch mal gecheckt, aber nichts feststellen können und hole mir deshalb bei meinem Lieferanten eine RMA und sende den PC hin.
Nach ca. 3 Wochen kommt der PC zurück. Von der Fehlerdiagnose meines Lieferanten war ich etwas enttäuscht, hätte gerne mehr und konkretere Informationen bekommen. Ich bekam lediglich die Info, das die Grafikkarte, die Festplatte und der Prozessor ausgetauscht wurden.
Ich habe den Rechner so wie er zurück kam, an den Kunden weitergegeben. Und dachte, nun ist es erledigt.

Damit lag ich falsch, heute (ca. 6 Wochen später) wieder ein Anruf, der Kunde möchte mir einen Fehler an dem PC zeigen. Er sagt, das er nicht weiß, was der Hersteller gemacht hat, aber der Fehler ist auf jeden Fall nicht beseitigt. Nächste Woche Freitag bringt er mir den Rechner erneut und ich verbringe wohl wieder ein paar Stunden damit.

Ich habe zu 95% Geschäftskunden, fast 100% der Rechner die ich verkaufe, werden auch von mir installiert, überprüft und vor Ort in Betrieb genommen. So einen Fall wie diesen habe ich in den letzten 15 Jahre zum Glück noch nicht gehabt und ich weiß nicht genau wie ich damit umgehen soll.
Einerseits möchte ich dem Kunden nicht vor den Kopf stoßen. Wir wissen schließlich alle, das die EDV ihre Tücken hat, aber andererseits möchte ich auch nicht für jedes Problem des Kunden gerade stehen und es beheben müssen.

Was schlag ihr vor, wie geht man damit um? Wie sieht die Rechtliche Seite aus? Wie sind eure Erfahrungen?

Danke für Eure Beiträge im voraus.

Grüße Marcel
Mitglied: Supaman
02.01.2009 um 17:49 Uhr
ohne anspruch auf richtigkeit - nur meine laienhafte meinung und keien rechtsberatung:
solange du dem kunden kein fehlverhalten bzw. unsachgemäße handhabung nachweisen kannst, musst du das in ordnung bringen bzw die komponenten tauschen, da der kunde bei < 6 monaten nichts nachweisen muss. nach 6 monaten muss der kunde nachweisen, das der fehler bereits beim kauf vorhanden war oder ein herstellungsfehler vorliegt, was er nicht kann oder ein gutachten erfordern würde, was wirtschaftlich nicht sinnvoll ist.

wenn du für die zukunft bei dem kunden bedenken hast, wandel den kaufvertrag und geb ihm sein geld zurück - könnte einiges an nerven sparen.
Bitte warten ..
Mitglied: filippg
02.01.2009 um 19:41 Uhr
Hallo,

ebenfalls ohne Anspruch auf Richtigkeit: Du hast dem Kunde ja das Windows und die Spiele nicht verkauft. Also bist du hier nicht in der Haftung, wenn es nicht läuft.
Daneben ist fraglich, was "furchtbarer Lärm" ist. Einen bestimmten Höchstpegel wirst du wohl nicht zugesichert haben. Dann greifen also nur Regelungen wie "im allgemeinen üblich" und "für den üblichen Einsatzzweck zumutbar" - butterweich.

Übrigens halte ich es für moralisch verwerflich, ein Gerät mit einem so niedrigen Gewinn zu verkaufen. Damit macht man die Märkte kaputt, und leben kann davon nun auch niemand.

Gruß

Filipp
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Mitglied: education
02.01.2009 um 21:22 Uhr
du hast das gleiche recht wie der käufer, den vertrag wandeln ihn das geld geben und den PC nimmst du dann intern bei euch her.

wenn du aber das nicht willst, mach den kunden den vorschlag, du baust ihn einen neuen PC mit neuen komponenten samt gehäuse und netzteil, installierst ihn das BS, er soll mit seinen bekannten kommen wenn der PC fertig ist macht zusammen einen Stresstest von den PC über 1h hinweg. sollte dann keine fehler auftretten bekommt er ihn mit.

sollten danach dann fehler auftretten, wieder stresstest mit PC kein absturz muss er bezahlen für deine arbeitszeit.

dann wie supa gesagt hat, hoffen das du 6monate lang nicht hörst von ihn.

das problem ist, du weist nicht was er zuhause damit macht. wenn er ein Softwareproblem hat wie du meintest beim spielen kannst du nichts führ.

es war mal bei uns auch so ein fall, der pc hatte immer probleme gemacht immer und immer wieder , bis wir ihn ein komplet neuen pc zusammen gebaut haben mit anderen mainboard das einen andern chipsatz hatte. siehe da keine probleme mehr. paar monate später sind wir drauf gekommen das die software probleme mit diversen chips hatte, das hatten wir schriftlich und naja da wir eine schöne docu hatten und der kunde zu uns gehalten hat ist es halt zum anwalt gegangen weil die software ### prog war. also nur hoffen.

und noch ein tip:
bei neukunden bzw privatkunden machen wir unsere rechnung anders, wir schreiben nicht mehr komplet pc auf die rechnung sondern listen die posi einzeln auf und schreiben eine dienstleistungsposi dazu : zusammen bau pc komponenten. somit ist es nicht mehr so wirklich dein problem was an den PC nicht mehr geht, der kunde muss dir sagen das und das ist kaput. zwar nehmen wir es dort nicht so genau aber sollte wieder so ein kunde kommen ( die es leider häufig und oft gibt ) ist er erst mal in der schuld und muss sagen was nicht geht.
Bitte warten ..
Mitglied: StefanKittel
03.01.2009 um 00:24 Uhr
Zitat von education:
und noch ein tip:
bei neukunden bzw privatkunden machen wir unsere rechnung anders, wir
schreiben nicht mehr komplet pc auf die rechnung sondern listen die
posi einzeln auf und schreiben eine dienstleistungsposi dazu :
zusammen bau pc komponenten. somit ist es nicht mehr so wirklich dein
problem was an den PC nicht mehr geht, der kunde muss dir sagen das
und das ist kaput. zwar nehmen wir es dort nicht so genau aber sollte
wieder so ein kunde kommen ( die es leider häufig und oft gibt )
ist er erst mal in der schuld und muss sagen was nicht geht.
Hallo,
ich habe grad keinen Link zur Hand, aber das wurde gerichtlich schon ausgehebelt.
Du kannst Ihm einzelnde Rechnungen schreiben für die einzelnden Komponenten, die Software, die Installation, das Aufbauen vor Ort.
Es gilt was der Kunden letztendlich bekommt. Also einen fertig installierten PC Zuhause aufgebaut. Und dafür must du nun auch mal Gewähr leisten.
Wir verkaufen unsere PCs nur noch mit einer 36 Monaten vor Ort Garantie.

Stefan

PS: Dies ist keine Rechtsberatung, sondern ein Erfahrungsbericht.
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Mitglied: StefanKittel
03.01.2009 um 00:25 Uhr
Das ist ein langes Thema, ich hatte vor kurzem auch mit einem unverschämten Kunden Ärger. Daraufhin haben wir erstmal unsere AGBs, soweit es geht, angepaßt.

Im Versandhandel ist es doch bei einem Defekt so:
Du, als Endkunde, packtst es ein, schickst es hin, wartest 14 Tage, bekommst den PC mit gelöschter Platte wieder, installiert ihn neu. Also den ganzen Aufwand ohne was dafür.

Das ist so aber eigentlich zulässig, wie mir der Rechtsanwalt erzählt hat.
Du kannst den gesammten Aufwand, neben Porto auch Deine Zeit (Abbau, Ersatzmaschiene aufbauen, einpacken, versand, neu installieren) dem Lieferanten in Rechnung stellen. Auch der personellen Mehraufwand durch den Ausfall kann man in Rechnung stellen.
Solange das ganze verhältniss mäßig ist!

Vieles kann man mit den AGBs ausklammern, aber nicht alles.

Stefan

PS: Dies ist keine Rechtsberatung, sondern ein Erfahrungsbericht.
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Mitglied: StefanKittel
03.01.2009 um 00:30 Uhr
Nochmal ich,

konkret zum Problem.

Wenn Du kein gesteigertes Intersse an dem Kunden hast, würde ich folgendes empfehlen.
Du hast einen PC ohne Software verkauft. Dafür mußt Du Gwähr leisten. Nicht mehr.
In den ersten 6 Monaten mußt Du allerdings bei einem Fehlverhalten den Fehler beseitigen.

Er soll also den PC zu Dir bringen.
Du testest den PC und gibts ihn zurück als Fehlerfrei. (Ich würde nur 24Stunden einen RamTest und danach 24Stunden einen Stresstest laufen lassen, also wenig Aufwand).
Das könnt Ihr solange machen bis er wandeln will, oder auch Du.

Wenn Du gemein bist, wippest Du jedesmal die Platte. Für Datensicherung ist der Kunde verantwortlich.
Das machen Medion und Dell auch. Die meisten Fehler stammen von irgendeiner Kundensoftware.

PS: 25Euro? Warum verkaufst Du den PC überhaupt?
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Mitglied: Genios
03.01.2009 um 13:23 Uhr
Hallo Marcel,

Du bist als Verkäufer nur für die Ware verantwortlich die Du verkauft hast.
Eine genaue Fehlerdiagnose wird wahrscheinlich nicht so einfach möglich sein, z.B. kann das Spiel ja auch wegen einer falschen Grafikkonfiguration abgestürzt sein. Die fehlerhafte Installation des OS kann an so vielen Komponenten liegen.

Wenn Du den Fehler finden willst dann musst Du Zeit investieren und den Fehler reproduzieren, nur so kannst Du der Sache auf den Grund gehen.

Meine Erfahrungen mit dem Hardwarehändler um die Ecke sind da recht einfach. Der schiebt meist jegliche Verantwortung von sich, besteht drauf, wenn eine Komponenten entfernt oder zusätzlich verbaut wurde so ist die Garantie hinfällig, Veränderung der Sache. Damit lässt der es auf einen Rechtsstreit ankommen, die meisten enttäuschten Kunden sind dann weg und kommen nie wieder, aber das ist dem egal, gibt genug die wieder kommen, so sagt er.

Evtl. bringt eine Art Übergabeprotokoll etwas. Alle wesentlichen Punkte abhaken und dann soll er sehen wie er klar kommt. Wenn Du nur 5% Privatkunden hast, bei denen man wirklich nicht die Welt verdienen kann, dann muss man auch mal ein "Ar..." sein können.

Der Hardwarelieferant meines Arbeitgebers liefert im übrigen nur noch fertig montierte Maschinen von HP aus, der ist mit seinen Eigenbaukisten auch auf die Nase gefallen, aus ähnlichen Gründen, der Fehler ist nicht oder nur selten reproduzierbar und somit hin musste er die gesamte Maschine zurück nehmen.
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Mitglied: 68702
03.01.2009 um 13:56 Uhr
Ich hatte mal einen Kunden auf dem Land, da war das Stromnetz so alt und buggy, da hat der Rechner nur Probleme gemacht, in der Firma lief er problemlos.
Bin mind. 5 Mal hin und her.
Ging dann nur so:
http://duepublico.uni-duisburg-essen.de/servlets/DerivateServlet/Deriva ...
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Mitglied: northern
04.01.2009 um 21:31 Uhr
Verantwortung hin, Schuld her. Wenn der Kunde Dich nervt dann wandel den Kaufvertrag. Gib ihm das Geld zurück und verbuche den Stress und die Kosten unter "Erfahrung". Überleg mal: die ganze Zeit und der Ärger den Du hattest. Die Zeit kannst Du besser nutzen. Man muss manchmal auch etwas "pragmatisch" handeln können. Vielleicht auch mal darüber nachdenken, die 5 % Privatkundschaft nur noch mit Dienstleistung und nicht mit Hardware zu versorgen, evtl. ganz darauf verzichten. Ich kann Dir nämlich ein Lied von dem Ärger und der Nerverei singen die man mit Privat-Leuten bekommen kann.

Viel Glück!
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Mitglied: vana-von-achele
05.01.2009 um 10:29 Uhr
Klarer Fall - man muss auch mal einen Kunden abgeben können! Bei Deinen 25,- € Gewinn ist das in diesem Fall mehr als überfällig. Spar Dir weitere Nerverei (solche Kunden geben niemals auf!) und nimm den PC zurück. Dafür findet sich nachträglich immer eine Verwendung. Nutze die Zeit, in der Du Dich mit solchen Kinderkram beschäftigen sollst, zukünftig lieber für die Dienstleistungen bei gewerblichen Kunden - die sind dankbarer und es kommen mehr als 25,- € dabei raus... Für die anderen sind Ald., Lid., Sat., Med., Blöd und Co da. Die haben schließlich den Markt kaputt gemacht und sollen sich nun dafür ruhig mal mit so was herumschlagen

Grüße aus der thüringer Provinz!

ps: Wir arbeiten aus ähnlichen Erfahrungen in den 90ern heraus mittlerweile auch nur noch für Gewerbe. Privat machen wir max. noch bei Freunden oder bei "um die Ecke"...
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Mitglied: 20580
05.01.2009 um 11:29 Uhr
Hallo,

gebe den Kollegen recht. Bei manchen Kunden kannst Du machen, was Du willst. Es reicht nicht....

Gebe ihm sein Geld zurück und einen Prospekt von Deinem ärgsten Gegner.Auch ein kleines Geschenk ist nicht schlecht, damit er nichts schlechtes über Dich verbreiten kann.

Man sagt, 1 guter Kunde bringt einen neuen Kunden.
1 schlechter Kunde vertreibt 10 gute Kunden.

Also den Kunden mit einem Lachen auf den Lippen loswerden.

Denn das Ende wird so aussehen:

1. Anwalt Kosten ca. min. 300 €
2. Gerichtskosten ca. 200 €
3. Kosten eines Gutachten 800 €
4. usw........................ 500 €
5. Wut und Ärger im Bauch unbezahlbar
6. Arbeitszeitverlust 1000 €
7. Verfahrenskosten usw. 2000 €
8. Verlust von vielen guten Kunden unbezahlbar
9. Geschwätz durch den Kunden sehr teuer


Alles alles gesamt verdammt Teuer

Beschenke Ihn reichlich und sorge mit allem dafür, das er mit seinem Geld und einem Lächeln das Geschäft verläßt.

Dieser Bericht ist reine Erfahrung...

*Vor Gericht und auf hoher See bist du in Gottes Hand...*

Mit freundlichen Grüßen


Ps..
Meine gelesen zu haben, das ein Pc nur mit Betriebssystem verkauft werden darf. Deswegen haben viele ein Dos oder Linux drauf bei großen Retailern...
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