Top-Themen

Aktuelle Themen (A bis Z)

Administrator.de FeedbackApache ServerAppleAssemblerAudioAusbildungAuslandBackupBasicBatch & ShellBenchmarksBibliotheken & ToolkitsBlogsCloud-DiensteClusterCMSCPU, RAM, MainboardsCSSC und C++DatenbankenDatenschutzDebianDigitiales FernsehenDNSDrucker und ScannerDSL, VDSLE-BooksE-BusinessE-MailEntwicklungErkennung und -AbwehrExchange ServerFestplatten, SSD, RaidFirewallFlatratesGoogle AndroidGrafikGrafikkarten & MonitoreGroupwareHardwareHosting & HousingHTMLHumor (lol)Hyper-VIconsIDE & EditorenInformationsdiensteInstallationInstant MessagingInternetInternet DomäneniOSISDN & AnaloganschlüsseiTunesJavaJavaScriptKiXtartKVMLAN, WAN, WirelessLinuxLinux DesktopLinux NetzwerkLinux ToolsLinux UserverwaltungLizenzierungMac OS XMicrosoftMicrosoft OfficeMikroTik RouterOSMonitoringMultimediaMultimedia & ZubehörNetzwerkeNetzwerkgrundlagenNetzwerkmanagementNetzwerkprotokolleNotebook & ZubehörNovell NetwareOff TopicOpenOffice, LibreOfficeOutlook & MailPapierkorbPascal und DelphiPeripheriegerätePerlPHPPythonRechtliche FragenRedHat, CentOS, FedoraRouter & RoutingSambaSAN, NAS, DASSchriftartenSchulung & TrainingSEOServerServer-HardwareSicherheitSicherheits-ToolsSicherheitsgrundlagenSolarisSonstige SystemeSoziale NetzwerkeSpeicherkartenStudentenjobs & PraktikumSuche ProjektpartnerSuseSwitche und HubsTipps & TricksTK-Netze & GeräteUbuntuUMTS, EDGE & GPRSUtilitiesVB for ApplicationsVerschlüsselung & ZertifikateVideo & StreamingViren und TrojanerVirtualisierungVisual StudioVmwareVoice over IPWebbrowserWebentwicklungWeiterbildungWindows 7Windows 8Windows 10Windows InstallationWindows MobileWindows NetzwerkWindows ServerWindows SystemdateienWindows ToolsWindows UpdateWindows UserverwaltungWindows VistaWindows XPXenserverXMLZusammenarbeit

gelöst Ticketsystem für ITIL organisierte IT

Mitglied: Nagus

Nagus (Level 2) - Jetzt verbinden

24.08.2010 um 12:28 Uhr, 13519 Aufrufe, 5 Kommentare, 2 Danke

Suche Ticketsystem für ein mittelständiges Unternehemen (1200 MA)

Moin Zusammen,

wir sind aktuell dabei unsere IT auf ITIL Prozesse umzustellen. Wir sind auch schon recht weit und sind an dem Punkt, Erstellung des Support- und Betriebskonzeptes. Unsere Annahme sieht vor, das wir ein zentrales Ticketsystem haben, welches (zunächst) durch Key-User genutzt wird. Ziel ist es die Qualität der Tickets zu steigern, da unsere Mitarbeiter vom IT Skill auf einem recht geringen Niveau sind (das ist aber angemessen).

So werden vermutlich nur ca. 50 Mitarbeiter täglich mit dem Sytem arbeiten, es muss aber die Option geben, das alle Mitarbeiter ein Ticket eröffnen können. Dies sollte grundsätzlich in Form einer Email oder über ein Web-Portal erfolgen. Ein SPOC prüft Tickets und leitet weiter bzw. übernimmt den 1st Level Support und übernimt ggf. die Hotline (nur im Störfall).

Da wir zu 80% IT Management machen (2,5 Personen) und alles weitere durch externe Dienstleister abbilden, sollten wir idealerweise auch andere Ticket Systeme anbinden können. (Stichwort Schnittstellen).

Bei der Suche bin ich bereits hier im Forum über einige Hinweise gestoßen, habe aber nicht wirkliche die Erleuchtung für mich gefunden. Es hat sich lediglich OTRS herauskristallisiert.

Hier noch mal meine Anforderungen:
- Web-Frontend
- Ticket Erstellung per Email
- Deutsche Sprache
- SLA müssen abgebildet werden
- Reporting
- Anpassung der Schnittstellen
- Abbildung von Prozessen
- Change Management
- Ca. 1200 Ma., mindestens 50 Produktiv
- Geringe Kosten

Unser Umgebung ist Windows basierend, wir setzen Citrix Xen Server ein. Wir haben mehr als 20 Außenstellen, mit 2 Mbit SDSL und ThinClients. Derzeit ein Netzwerk auf VPN und port forwarding.

Es scheint das OTRS:ITSM 2.0 passen würde.
Deshalb meine Frage: hat jemand mit ähnlichen Anforderungen bereits OTRS ITSM eingeführt bzw. produktiv im Einsatz? Wurde die Entwicklung/Anpassung jeweils selber durch geführt? Sind Programmierkenntnisse notwendig? Welche externe Partner können empfohlen werden? Was wurde als Budget für die Einführung geplant und wurde es eingehalten? Welche Erfahrungen habt Ihr im Alltag gemacht?

So das war es erstmal ...
Mitglied: Wolfsrudel
24.08.2010 um 13:06 Uhr
Wir haben "helpLine" (www.helpline.de) im Einsatz... eventuell auch mal einen Blick wert. ;)
Bitte warten ..
Mitglied: n.o.b.o.d.y
24.08.2010 um 14:51 Uhr
Hallo,

ich habe mit OTRS und helpline gearbeitet. Zum helpline kann ich nur sagen, dass ich es viel zu umständlich und zeitaufwändig finde ein Ticket zu bearbeiten. OTRS dagegen ist schlank, schnell und braucht keine Clientinstallation.
Bitte warten ..
Mitglied: TheJoker2305
24.08.2010 um 17:35 Uhr
Ich kann OTRS nur empfehlen.

Haben es selbst im Einsatz:
- ein halbes Dutzend Standorte
- 50 aktive User für ca. 4000 Mitarbeiter (User)
- diverse Systeme, Client, Server, Netzwerk, Phone und Anwendungsentwicklung
- externe Kunden können über Ticketeröffnung und Schließung informiert werden... und und und
... kostengünstig (OpenSource, und die Adminstration bzw. Einrichtung ist fast schon kinderleicht)

Ticket können manuell aufgenommen werden oder auch an bestimmte Emailadressen geschickte werden und es wird automatisch aine Ticket in einer Gewünschten Queue (Bearbeitergruppe) erstellt. 'die Anfragen können auch über ein HTML Formular eingegeben werden und an die Adresse geschickt werden (ähnlich Kontaktformular).

Gruß
thejoker2305
Bitte warten ..
Mitglied: Nagus
26.08.2010 um 13:20 Uhr
Erstmal danke für die Antworten!

Leider habe ich nicht das erhoffte Interesse geweckt - nur vier Antworten - aber immerhin

Okay, also die alternativen Vorschläge habe ich mir angesehen, die können aber beim Thema Kosten nicht wirklich mit OTRS konkurrieren. Funktional konnte ich das nicht bewerten.

Von daher werde ich eine Testinstallation vorantreiben und mir OTRS genauer ansehen.

Falls jemand im Rhein-Main-Gebiet das OTRS einsetzt, freue ich mich auch über eine Einladung!

Meine Erfahrungen werde ich dann bei Gelegenheit mal posten ...

Gruß
Nagus
Bitte warten ..
Ähnliche Inhalte
Windows Tools

Wir suchen ein IT-Ticketsystem für Kleinunternehmen

Frage von minimalwerkWindows Tools13 Kommentare

Hallo liebe Community, seit gestern Abend suchen wir zu dritt nach einem Ticket-System welches unseren Ansprüchen genügt, leider ohne ...

Sonstige Systeme

Suche IT Helpdesktool (Ticketsystem)

Frage von desbo84Sonstige Systeme4 Kommentare

Moin Moin, ich bin auf der Suche nach einem neuen Helpdesktool für unsere Abteilung. Wir nutzen seit einigen Jahren ...

Linux Tools

Suche Inventarisierungssoftware ITIL

Frage von szalewiczLinux Tools5 Kommentare

Moin Leute, ich bin auf der Suche nach einer Inventarisierungssoftware für unsere IT. Bin dabei auf Pathfinder gestoßen, hat ...

Microsoft

Reines Ticketsystem

Frage von HanutaMicrosoft12 Kommentare

Hallo Zusammen, Was für eine Software empfiehlt Ihr für ein internes Ticketsystem ? Suche nur ein Ticketsystem, Wissens DB ...

Neue Wissensbeiträge
Windows 10

USB Maus und Tastatur versagen Dienst unter Windows 10

Erfahrungsbericht von hardykopff vor 1 TagWindows 105 Kommentare

Da steht man ziemlich dumm da, wenn der PC sich wegen fehlender USB Tastatur und Maus nicht bedienen lässt. ...

Administrator.de Feedback
Update der Seite: Alles zentriert
Information von Frank vor 1 TagAdministrator.de Feedback18 Kommentare

Hallo User, die größte Änderung von Release 5.8 ist das Zentrieren der Webseite (auf großen Bildschirmen) und ein "Welcome"-Teaser ...

Humor (lol)

WhatsApp-Nachrichten endlich auch per Bluetooth versendbar

Information von BassFishFox vor 2 TagenHumor (lol)4 Kommentare

Genau darauf habe ich gewartet! ;-) Der beliebte Messaging-Dienst WhatsApp erhält eine praktische neue Funktion: Ab dem nächsten Update ...

Google Android

Googles "Android Enterprise Recommended" für Unternehmen

Information von kgborn vor 2 TagenGoogle Android3 Kommentare

Hier eine Information, die für Administratoren und Verantwortliche in Unternehmen, die für die Beschaffung und das Rollout von Android-Geräten ...

Heiß diskutierte Inhalte
Speicherkarten
Vergessliche USB-Sticks?
Frage von hanheikSpeicherkarten14 Kommentare

Ich habe in den letzten Tagen 500 USB-Sticks mit Bilddateien bespielt. Obwohl ich die Dateien mit größter Sorgfalt kopiert ...

Windows Server
NTFS Berechtigungen Ordnerstruktur
Frage von hukahu23489Windows Server11 Kommentare

Hallo, ich bin seit kurzem in einer neuen IT-Abteilung und bin über das Berechtigungskonzept des Unternehmens sehr schockiert. Ich ...

Exchange Server
NDR umleiten
Frage von isomasterExchange Server10 Kommentare

Hallo Kollege, ich habe ein Problem mit dem Exchange Server. Wir haben unsere info@ Adresse als Verteilergruppe eingebunden (so ...

Windows Server
Standortvernetzung zu einem Strato VServer (Windows)
Frage von matzefratze81Windows Server10 Kommentare

Moin, ich komme aus einem Enterprise-Umfeld und habe den Fehler gemacht, dass ich mich auf ein kleines Unternehmen eingelassen ...