Ticketsystem für ITIL organisierte IT

Moin Zusammen,

wir sind aktuell dabei unsere IT auf ITIL Prozesse umzustellen. Wir sind auch schon recht weit und sind an dem Punkt, Erstellung des Support- und Betriebskonzeptes. Unsere Annahme sieht vor, das wir ein zentrales Ticketsystem haben, welches (zunächst) durch Key-User genutzt wird. Ziel ist es die Qualität der Tickets zu steigern, da unsere Mitarbeiter vom IT Skill auf einem recht geringen Niveau sind (das ist aber angemessen).

So werden vermutlich nur ca. 50 Mitarbeiter täglich mit dem Sytem arbeiten, es muss aber die Option geben, das alle Mitarbeiter ein Ticket eröffnen können. Dies sollte grundsätzlich in Form einer Email oder über ein Web-Portal erfolgen. Ein SPOC prüft Tickets und leitet weiter bzw. übernimmt den 1st Level Support und übernimt ggf. die Hotline (nur im Störfall).

Da wir zu 80% IT Management machen (2,5 Personen) und alles weitere durch externe Dienstleister abbilden, sollten wir idealerweise auch andere Ticket Systeme anbinden können. (Stichwort Schnittstellen).

Bei der Suche bin ich bereits hier im Forum über einige Hinweise gestoßen, habe aber nicht wirkliche die Erleuchtung für mich gefunden. Es hat sich lediglich OTRS herauskristallisiert.

Hier noch mal meine Anforderungen:
- Web-Frontend
- Ticket Erstellung per Email
- Deutsche Sprache
- SLA müssen abgebildet werden
- Reporting
- Anpassung der Schnittstellen
- Abbildung von Prozessen
- Change Management
- Ca. 1200 Ma., mindestens 50 Produktiv
- Geringe Kosten

Unser Umgebung ist Windows basierend, wir setzen Citrix Xen Server ein. Wir haben mehr als 20 Außenstellen, mit 2 Mbit SDSL und ThinClients. Derzeit ein Netzwerk auf VPN und port forwarding.

Es scheint das OTRS:ITSM 2.0 passen würde.
Deshalb meine Frage: hat jemand mit ähnlichen Anforderungen bereits OTRS ITSM eingeführt bzw. produktiv im Einsatz? Wurde die Entwicklung/Anpassung jeweils selber durch geführt? Sind Programmierkenntnisse notwendig? Welche externe Partner können empfohlen werden? Was wurde als Budget für die Einführung geplant und wurde es eingehalten? Welche Erfahrungen habt Ihr im Alltag gemacht?

So das war es erstmal ...