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Verwaltungssoftware für IT-Dienstleister gesucht

Frage Internet

Mitglied: hoomel

hoomel (Level 1) - Jetzt verbinden

17.12.2009 um 22:55 Uhr, 8857 Aufrufe, 10 Kommentare

Hallo zusammen!

Ich mache meine Ausbildung in einem kleinen Systemhaus mit 5 Mitarbeitern, von denen 4 mit den technischen Fragen zu tun haben.
Schon als ich vor einem Jahr dort anfing, fiel mir die etwas unsortierte Ablage der Konfigurationsdaten für die Kunden (90% Firmenkunden) auf.

Mit der Zeit bekommt man dann alle Tücken mit. Momentan ist die Ablage von Kundeninformationen folgendermaßen organisiert:
Es gibt auf dem Dateiserver für jeden Kunden einen Unterordner. In diesen Unterordnern sind jeweils ohne geregeltes System Word-Dokumente, Excel-Tabellen, Designdateien, Konfigurationsdateien von Geräten und teilweise auch Dokumente zur Problemlösung angelegt.
Das Problem liegt dabei allerdings im Ablageort. Jeder Mitarbeiter legt eine neue Information natürlich so ab, wie er meint, dass er persönlich es am leichtesten wiederfindet. Dies ist natürlich nicht für jeden Kollegen die optimale Weise und so kommt es immer wieder zu langem Suchen, nur um die IP eines Kundenrechners oder eine andere Information aus dem Dateienwirrwarr herauszufischen.

Nach einigen Gesprächen mit einem Kollegen und einiger Recherche im Internet stelle ich nun meine Frage an euch, in der Hoffnung, jemand kann mir eine neue Richtung oder eventuell sogar einen konkreten Vorschlag machen.

Wir suchen eine Plattform (Software- oder auch Browserbasiert), die folgendes leisten kann:

- Aufteilung in die jeweiligen Kunden (Hinterlegen von allgemeinen Kontaktdaten etc.)
- Anlegen von allen Mitarbeitern des Kunden, um z.B. IP-Adresse und Rechnerinformationen zuordnen zu können (auch hier wären Kontaktdaten sehr hilfreich)
- Anlegen von Problemen/Fehlern eines Kunden (mit Status offen, in Bearbeitung und Erledigt)
- Übernehmen der erledigten Probleme/Fehler in eine Art Knowledge-Base, die kundenübergreifen gültig ist
- eventuell eine Möglichkeit zum Anhängen von Dokumenten oder Konfigurationsdateien von Geräten etc.

Ziel ist es einfach das ständige Suchen von Informationen zu optimieren und ein wenig mehr Ordnung in den Dateienwust zu bringen.
Die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern ist bei uns sehr gut und man kann oft ganz leicht nachfragen, wo denn bestimmt Informationen liegen, doch kaum ist einmal einer der Kollegen in Urlaub geht die grosse Schatzsuche los. ;)

Es würde mir also sehr helfen, wenn ich konkrete Vorschläge hätte, die ich bei den täglichen Besprechungen mal anbringen könnte. Der Satz "Wir müssen was ändern." ist mir leider viel zu ungenau.
Wenn als jemand einen Tipp für mich hätte, in welcher Richtung ich weitersuchen könnte, wäre das schon eine große Hilfe, konkrete Vorschläge für Programme wären natürlich das Optimum.
OpenSource wäre für uns natürlich sehr angenehm, ein Grundsystem, das mit Modulen erweitert werden kann, wäre auch kein Hindernis. Für eine gute Lösung wäre ich bereit, nach meinen Möglichkeiten auch einiges an Friemelarbeit zu investieren.

In Richtung Ticket-Systeme habe ich mich schon umgeschaut, allerdings fehlt mir da bisher die Möglichkeit nach Kunden aufzuteilen und Lösungen allgemein zugänglich zu machen.
Eine andere Richtung war ein CRM-System zu benutzen, doch dies scheint mir bei 4 Mitarbeitern ein wenig überdimensioniert zu sein!?

Mit freundlichen Grüßen
hoomel
Mitglied: laggflor
17.12.2009 um 23:31 Uhr
Hm...

Ich persönlich kenne OTRS - das ist ein Ticket-System mit Kundenzuordnung, mit der Möglichkeit Tickets in die Knowledge-Base zu übernehmen. Ich wüsste auch nicht was für einen Sinn ein Ticket-System ohne Kundenzuordnung macht.

Trotzdem war mir OTRS zu unübersichtlich. Jedes System das ich bisher getestet habe war mir zu unübersichtlich. Jedes System benötigt viel Zeit zum Warten.

Die Frage ist, ob Ihr ein System findet dass das alles kann. Dokument-Management, Wiki und Ticket-System in einem ist ja schon ein kleines CRM (von denen mich auch noch keines 100%ig überzeugt hat).

Als ersten Schritt kannst du es mit einer genauen Richtline versuchen was wohin soll.

Wünsch dir viel Glück bei der Suche.
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Mitglied: WildECoyote
17.12.2009 um 23:53 Uhr
irgendwie kennt man das problem...
ich mache das seit jahren mit öff. ordnern in exchange. nach bisschen fummeln tut´s das jetzt wirklich gut.
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Mitglied: hoomel
17.12.2009 um 23:57 Uhr
Den OTRS hatte ich auch schon im Visier, nur leider kann ich dort eben keine weiteren allgemeinen Informationen zu einem Kunden zuordnen.

Das Dokument-Management wäre ein Element, das keine besonders hohe Priorität hat. Zur Not könnte man den Pfad zu einer Datei als Text bzw. Link hinterlegen oder einfach den Text ins System übertragen.

Ich hoffe, ihr habt noch ein paar Tipps, parallel werde ich natürlich weiterhin recherchieren.
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Mitglied: MStege
18.12.2009 um 00:09 Uhr
Hallo,

ich weis ja nicht wie es bei euch so mit den Programmierkünsten ausschaut denn was Du an Ansprüchen hast klingt bisher nicht so viel und lässt sich sicher Webbasierend/ Datenbank gestützt realisieren.
Wenn Du eh etwas Zeit investieren möchtest würde ich da nicht rumfrickeln an anderer Software um diese so hinzu biegen denn das nimmt meist mehr Zeit in Anspruch.
Ist jetzt nicht wirklich ne Hilfe aber immerhin nen Denkanstoss falls es nichts passendes schon gibt.

gruss Mirko
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Mitglied: laggflor
18.12.2009 um 00:17 Uhr
ich weis ja nicht wie es bei euch so mit den Programmierkünsten ausschaut denn was Du an Ansprüchen hast klingt bisher
nicht so viel und lässt sich sicher Webbasierend/ Datenbank gestützt realisieren.
Steht zB auf meiner "Später"-Todo-Liste.
Aber die Zeit ...

Ihr kennt das.
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Mitglied: Weasel1969
18.12.2009 um 00:46 Uhr
Hy,
schau dir mal das hier an :

http://www.tanss.eu/

Ist von einem Systemhaus erstellt, die aus der Assemblierungsschiene kommen .. mittlerweile sehr DL-Basiert.

Gruß
Andy
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Mitglied: n.o.b.o.d.y
18.12.2009 um 07:16 Uhr
Hallo,

eine ganz simple Methode wäre noch, die Verzeichnisstruktur je Kundenunterordner festzulegen, so dass dort immer eine feste Hirarchie eingehalten wird. Musterordner anlegen, wenn Kunde mit Aufttrag droht, den kopieren, schon steht die Struktur. So hat sich das bei unseren internen Projekten sehr bewährt.
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Mitglied: funnysandmann
13.03.2011 um 00:46 Uhr
Guten Morgen,

wollte mal fragen ob du schon was gutes gefunden hast?

Bei uns ist es nämlich auch so das die Kundendaten in einem Word Dokument gespeichert werden. Und meht nicht.

Das ist natürlich nicht perfekt da dies nur innerhalb der Firma zur einsicht.

Lg
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Mitglied: hoomel
23.03.2011 um 19:32 Uhr
Also da die meisten Lösungen, die von Anfang an auf IT-Unternehmen zugeschnitten sind, in ihrem Umfang doch sehr übertrieben sind, wenn man etwas für eine so kleine Firma sucht.
Da ich meine Projektarbeit zum Thema Microsoft CRM dieses Jahr schreibe, wird es wohl für uns darauf hinauslaufen, dass wir dieses für uns anpassen und einfach mal ausprobieren, ob sich diese Lösung bei uns einspielt und sinnvoll umgesetzt werden kann.
Letztenendes ist es ja doch immer eine Sache der Mitarbeiter und ob die Struktur im Endeffekt den Arbeitsalltag widergeben kann.

Bis es nun endgültig zu einer Entscheidung kommt, werde ich wohl noch einige CRM-Systeme ausprobieren, bis uns eines eventuell noch besser zusagt. Salesforce und SugarCRM habe ich mir schon angesehen und bin gerade von SugarCRM doch recht angetan.
Leider kann ich dies bei meinem Chef noch nicht so unterbringen ;)

Ich hoffe, diese Antwort hilft dir ein wenig weiter ;)
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Mitglied: funnysandmann
16.08.2012 um 22:50 Uhr
ja hilft sie.

Danke dir!

lg funnysandmann
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