Top-Themen

AppleEntwicklungHardwareInternetLinuxMicrosoftMultimediaNetzwerkeOff TopicSicherheitSonstige SystemeVirtualisierungWeiterbildungZusammenarbeit

Aktuelle Themen

Administrator.de FeedbackApache ServerAppleAssemblerAudioAusbildungAuslandBackupBasicBatch & ShellBenchmarksBibliotheken & ToolkitsBlogsCloud-DiensteClusterCMSCPU, RAM, MainboardsCSSC und C++DatenbankenDatenschutzDebianDigitiales FernsehenDNSDrucker und ScannerDSL, VDSLE-BooksE-BusinessE-MailEntwicklungErkennung und -AbwehrExchange ServerFestplatten, SSD, RaidFirewallFlatratesGoogle AndroidGrafikGrafikkarten & MonitoreGroupwareHardwareHosting & HousingHTMLHumor (lol)Hyper-VIconsIDE & EditorenInformationsdiensteInstallationInstant MessagingInternetInternet DomäneniOSISDN & AnaloganschlüsseiTunesJavaJavaScriptKiXtartKVMLAN, WAN, WirelessLinuxLinux DesktopLinux NetzwerkLinux ToolsLinux UserverwaltungLizenzierungMac OS XMicrosoftMicrosoft OfficeMikroTik RouterOSMonitoringMultimediaMultimedia & ZubehörNetzwerkeNetzwerkgrundlagenNetzwerkmanagementNetzwerkprotokolleNotebook & ZubehörNovell NetwareOff TopicOpenOffice, LibreOfficeOutlook & MailPapierkorbPascal und DelphiPeripheriegerätePerlPHPPythonRechtliche FragenRedHat, CentOS, FedoraRouter & RoutingSambaSAN, NAS, DASSchriftartenSchulung & TrainingSEOServerServer-HardwareSicherheitSicherheits-ToolsSicherheitsgrundlagenSolarisSonstige SystemeSoziale NetzwerkeSpeicherkartenStudentenjobs & PraktikumSuche ProjektpartnerSuseSwitche und HubsTipps & TricksTK-Netze & GeräteUbuntuUMTS, EDGE & GPRSUtilitiesVB for ApplicationsVerschlüsselung & ZertifikateVideo & StreamingViren und TrojanerVirtualisierungVisual StudioVmwareVoice over IPWebbrowserWebentwicklungWeiterbildungWindows 7Windows 8Windows 10Windows InstallationWindows MobileWindows NetzwerkWindows ServerWindows SystemdateienWindows ToolsWindows UpdateWindows UserverwaltungWindows VistaWindows XPXenserverXMLZusammenarbeit
GELÖST

Welches Helpdesk Programm

Frage Sicherheit Datenschutz

Mitglied: matzb

matzb (Level 1) - Jetzt verbinden

15.09.2009 um 21:49 Uhr, 22481 Aufrufe, 30 Kommentare

Hallo,

ich weiß nicht ob diese Frage hier richtig aufgehoben ist, aber vielleicht hat der ein oder andere ja einen Tip.
Wir sind ein mittelständisches Unternehmen mit ca. 200 PC Arbeitsplätzen. Verwaltet wird das ganze von 3 Admin.
Nun sind wir auf der Suche nach einem guten, kostengünstigen Helpdesk Programm, was uns die Arbeit ein wenig
erleichtern soll. Daher meine Frage:

Wer hat erfahrungen mit EDV Helpdesk Programmen und setzt vielleicht selber eins ein. Wer kann ein Programm empfehlen oder gar von bestimmten Programmen abraten.
Würde mich über viele Interessante Beiträge freuen.
Danke

Gruß
MatzB
30 Antworten
Mitglied: wiesi200
15.09.2009 um 22:11 Uhr
Für den MS Sharepoint gibts eine Help Desk Plugin, alles kostenlos
Bitte warten ..
Mitglied: exchange
15.09.2009 um 22:58 Uhr
Hallo,
wir setzen auf dieses: http://www.inetsoftware.de.

Meine Erfahrungen:
1.) über unsere verzweigte WAN Struktur (2 Mbit) dauert das Teil nach dem neusten Update ewig zum laden.
2.) das ganze ist auf Java basierend und dementsprechend anfällig

ansonsten Top


Ich persönlich würde schnell eins in php schreiben und wenn die die Ladezeit nicht in den Griff bekommen, dann wird das Teil auch mit freundlichen Grüßen ausgesondert.

Mit freundlichen Grüßen
Heiko
Bitte warten ..
Mitglied: -Giraffe-
16.09.2009 um 06:13 Uhr
Wie soll das ganze ablaufen, habt ihr eine Serviceline wo die AW dann anrufen und Ihr Leid beklagen was dann von einem Agenten in das Prog. geschrieben wird oder...?

Wir benutzen BMC Remedy ARS wirf mal einen Blick drauf, es ist recht umfangreich und für uns funktioniert es gut, sind aber auch ein GlobalPlayer. Wir haben allerdings auch eine Serviceline die Störungen entgegennimmt und eröffnet.
Bitte warten ..
Mitglied: TheJoker2305
16.09.2009 um 07:42 Uhr
Hallo,

ich arbeite selbst in einem Helpdesk eines großen Callcenters (4000 Mitarbeiter). Aktuell greifen auf das System ca. 100 Mitarbeiter zu.

Wir verwenden OTRS. http://www.otrs.de

Es ist leicht zu bedienen und basiert auf HTML, PHP, PERL und MySQL.

Die Anfragen / Störungen der Mitarbeiter können auf 3 Wegen in das System gelangen.

Per Telefonticket - der Mitarbeiter gibt die Daten in ein Formular ein
Per Mail - Mitarbeiter gibt die Daten in ein Mailformular ein
Per Mail direkt an eine Adresse des OTRS Systems (im eigenen LAN)

Letzeres ist für die User einfach, aber erhöht die Nachfragen beim User, da diese nicht immer alle notwendigen Angaben machen.

Der User erhält eine Benachrichtigung mit einer Ticketnummer.
Es können interne Notizen hinterlassen werden und auch externe.
Diese sind, soweit es eingestellt wurde und vom User aufgerufen wird auch in einem Frontend verfolgt werden.

In inneren des Systems gibt es zur Einordnung der Anfragen Queues. Die kann man sich als Sammelstellen für gleichartige Anfragen vorstellen. Beispielsweise Support (Hardwarereparaturen, Softwareinstallationen), Helpdesk, Lizenzmanagement, Netzwerk, Server ....

Hier sind der eingenen Fantasie und der Wirtschaftlichkeit keine Grenzen gesetzt.

Als wichtiges Feature gibt es auch ein Prioritäten-Systemen (Prio 1-5, je nach schwere, die höheren Prioritäten werden dann farbig markiert und in den Ticketübersichten an erster Stelle gezeigt.

Wir sind sehr zufrieden mit dem System, da es aufgrund der Programmierung individuell angepasst werden kann, sehr performant läuft und auch Dateianhänge bei Eröffnung, Schließung und beim Hinzufügen von Notizen in einem Ticket hinterlegt werden können.

Nachfragen an die User erfolgen per Mailout aus OTRS heraus.

Und das beste zum Schluss, OTRS ist Opensource, also entstehen nur "Aufwendungen" für die Einrichtung, die schnell vonstatten gehen .

Bei weiteren Fragen stehe ich gern zur Verfügung (bin bei uns der Applikationsadministrator für das System, also weiß wovon ich schreibe)

Gruß
Mirco
Bitte warten ..
Mitglied: n.o.b.o.d.y
16.09.2009 um 07:54 Uhr
Hallo,

kann OTRS auch nur empfehlen!

Wogegen ich von dem Produkt "helpline" nur abraten kann, dass setzen wir bei meinem aktuellen Arbeitgebener ein. Ich hab noch nie eine Software gesehen, die so oft ausfällt/Probleme bereitet! Und die Funktionalität....naja
Bitte warten ..
Mitglied: matzb
16.09.2009 um 08:37 Uhr
Hallo Mirco,

danke für die ausführliche und detaillierte Antwort.
Habe mich auf der Webseite gerade einmal umgesehen. Dort gibt es zwei Download Angebeote. Einmal den
- Service Desk Lösung
- IT Management Lösung
Welche wäre für den Einsatz als EDV Ticket System am besten geeignet?

Gruß
Matthias
Bitte warten ..
Mitglied: TheJoker2305
16.09.2009 um 11:18 Uhr
Wir haben die Service Desk Lösung im Einsatz.

Die IT Management Lösung ist nur mit weiteren Reports und Kontrollmöglichkeiten angereichert.

Aber wenn man sich mal die Featurelist der Service Desk Lösung anschaut, denke ich hat man eine Großteil der alltäglichen Aufgaben schon inklusive.

Auch sind die Neuerungen gegenüber der 2.3 gigantisch.

Kalenderfunktion, Benachrichtigung, Master-Slaveticket-Funktion ( viele kleine Störungen können unter einer großen Störung verlinkt werden und bei Beendigung der Störung / Schließen den Mastertickets können automatisch alle verlinkten Slave-Tickets mit der gleichen Notiz geschlossen werden inkl Mailout an die Melder.

Am besten ihr testet das in einer kleinen Umgebung und schaut nach ob ihr damit arbeiten könnt.

Habt ihr die Online Demos schon getestet?
Da sieht man schon viel von den Funktionen...


Gruß Mirco
Bitte warten ..
Mitglied: matzb
16.09.2009 um 11:23 Uhr
Hallo Mirco,

danke für die Info.
Ich habe mir die Software gerade installiert und teste das System gerade. Finde mich aber noch schwer zurecht. Viele Fragen die auftauchen.
Können wir vielleicht neben diesem Forum uns einmal über das Produkt unterhalten?
Schick mir doch bitte mal Deine E-Mail Adresse oder Kontaktdaten. Ich melde mich dann bei Dir.
Danke

Gruß
Matz
Bitte warten ..
Mitglied: 16568
16.09.2009 um 16:26 Uhr
Hm, ich weiß ja nicht, WAS der Helpdesk so alles können soll...

Gibt ja mehrere Lösungen für mehrere Anforderungs-Szenarien...


Immer diese schei* Glaskugeln...


Lonesome Walker
Bitte warten ..
Mitglied: matzb
16.09.2009 um 16:48 Uhr
Hallo Lonsome Walker,

danke für Deinen Hilfreichen Beitrag.
Wenn Du schon einen Eintrag hinterlassen möchtest, schreib doch einfach was Du an meiner Frage vermisst und ich gebe Dir die gewünschten Infos.
Ich habe meine Frage ganz generell und allgemein gehalten. Denn als Admin für ein mittelständisches Unternehmen wird man mit allen möglichen Dingen
bombadiert. Das fängt an mit
- mein Drucker druckt nicht
- mein Bildschirm flackert
- das Telefon knackt
- der Schulungsraum muss vorbereitet werden
- etc.
Also suchen wir auch eine Software die alle möglichen Dinge abdeckt. Die "Eierlegende Wollmilch Sau" wenn Du es so ausdrücken möchtest.

Deine Antwort ist eigetnlich, sorry wenn ich das mal so sage, überflüssig.

Gruß
Matzb
Bitte warten ..
Mitglied: 16568
16.09.2009 um 20:17 Uhr
Tja, kein Thema, dann profitierst Du halt nicht von meiner Helpdesk-Matrix.
(214 Einträge, kommerziell-open source, zwar nicht alle Systeme, aber sicherlich was Passendes dabei...)

Ich frage mich halt immer wieder, wie klug sich die Fragesteller vorkommen...?


Lonesome Walker
Bitte warten ..
Mitglied: matzb
16.09.2009 um 20:55 Uhr
Sorry, aber ich verstehe nicht was Du willst.
Entweder hast Du Interesse einem Laien auf dem Gebiet zu helfen, oder Du lässt es einfach.
Können halt nicht alle so schlau sein wie Du.

Gruß
Matzb
Bitte warten ..
Mitglied: 16568
16.09.2009 um 22:43 Uhr
Zitat von matzb:
Entweder hast Du Interesse einem Laien auf dem Gebiet zu helfen, oder
Du lässt es einfach.

Kontra: entweder Du willst, daß man Dir hilft (dann in Zukunft Butter bei die Fische) oder Du läßt es einfach... *facepalm*


Lonesome Walker
Bitte warten ..
Mitglied: matzb
17.09.2009 um 08:08 Uhr
Interessant ist nur, das andere mit meiner Frage etwas anfangen konnten um auch dementsprechende Antworten geschrieben haben.

Gruß
Matzb
Bitte warten ..
Mitglied: TheJoker2305
17.09.2009 um 08:48 Uhr
ich halte die Anfrage für ausreichend...

Es wird nach einer Verwaltungs-Kommunikations-Software für einen Helpdesk gesucht ...

ganz einfach

das Leben ist schon kompliziert genug, einfach mal zwischen den Zeilen lesen..

Have a nice day

Bitte warten ..
Mitglied: nfstollen
21.09.2009 um 09:29 Uhr
Hallo

Wir haben vor 2 Jahren Ky2Help von kyberna eingeführt und haben wirklich gute Erfahrungen gemacht. Es ist für die IT-Abteilung wie auch für die Benutzer Bedienerfreundlich. Auch der Service von Kyberna ist sehr gut. Wir sind auch 3 Supporter und haben auch ca. 200 Arbeitsplätze.
Vorher hatten wir OTRS aber das hat uns nicht wirklich glücklich gemacht.

Viele Grüsse

Nadine
Bitte warten ..
Mitglied: Schwinni79
21.09.2009 um 10:00 Uhr
Hallo Matzb,

wir setzen seit über einem Jahr Spiceworks ein - und sind wirklich zufrieden! Das Programm bietet neben einem wirklich brauchbaren Ticketsystem auch die Möglichkeit der Inventarisierung und des Lizenzmanagements.
Das nette an Spiceworks ist - neben dem Preis von 0 Euro (Freeware) - dass man es innerhalb einer Stunde lauffähig hat!

Gruß

Schwinni
Bitte warten ..
Mitglied: almac2000
21.09.2009 um 10:07 Uhr
Hi

Als kostenlose Lösung könnte ich dir GLPI empfehlen. (Open Source)

Die Doku auf Deutsch ist zwar gleich null - dafür kostet es nichts.
Kann man auch mit diversen Plugins erweitern und sollte eigentlich für ein mittelständisches Unternehmen reichen.
Bitte warten ..
Mitglied: N899FGG
21.09.2009 um 10:17 Uhr
Hallo Matzb und Leser,
ich war damals mal in einer grösseren internationalen Firma 180 Länder mit wan Leitungen. Dort lief seit mehr als 20 Jahren auf einer Mainframe OS390 eine Software Solve EWW310 von der Firma Sterling Software. Die war super. Läuft glaub ich heute noch. Modular aufgebaut. Heterogen Plattform übergreifen. Betriebsystem unabhängig. Hatte damals schon mehr als7 Millionen Einträge und war einfach gestrickt. Asset Management, Change Management, Prolbem Management, Network, Enterprise, Report, Audit und beliebig erweiterbar. Da war ein Humankapital von 270 EDV Leuten drin die über Jahre und Jahrzehnte gearbeitet haben weltweit. Lief über Terminal Software Teemtalk sogar bei Wan Leitungen super flott. Man konnte damit AS400, Unix, Linux, Windows, OS2,OS390, Omnics, Netzwerk, Cisco , HP Open View, Telefonzentrale, Wlan und alles mit machen. selbst Jahr 2000 fähig und Video über IP klappte da. Aber wie gesagt ob die Firma noch besteht oder das Produkt gute Frage. Vielleicht ein Update.
Bitte warten ..
Mitglied: FraDom
21.09.2009 um 10:29 Uhr
Hallo Schwinni,
ich habe im Zuge einer internen Anforderung nach Helpdesk-Software auch einmal mit Spiceworks geliebäugelt - bis ich mir deren Lizenzbestimmungen angeschaut habe: Soweit ich es verstanden habe, *muss* man seine Daten bei denen auf dem Server ablegen und hat praktisch *keine* Kontrolle darüber, was die damit so treiben...
Damit war der Fall "Spiceworks" für mich erledigt.

Grüße
FraDom
Bitte warten ..
Mitglied: easyday74
21.09.2009 um 11:07 Uhr
Track-IT von Numara Software wollten wir (IT) in unserer alten Firma einsetzen... bekamens aber von der GL nicht durch...
Aber das Teil machte einen sehr guten und durchdachten Eindruck... war auch gleich ne Inventarisierung dabei...
Bitte warten ..
Mitglied: Schwinni79
21.09.2009 um 11:28 Uhr
Hallo FraDom,

wir haben die Software auf einen internen W2K3 Server abgelegt - dort läuft Spiceworks im internen Netzwerk. Sämtliche Kommunikation geht über das VPN... also so, wie man es von einem internen Ticketsystem erwarten kann...

Schwinni
Bitte warten ..
Mitglied: FraDom
21.09.2009 um 11:52 Uhr
Hallo Schwinni,
Friede, Bruder! Ich kann Deine Entscheidung pro Spiceworks ja gar nicht wirklich be- geschweige denn verurteilen, dazu fehlen schlicht Deine Interna.
Und ehrlich gesagt habe ich Spiceworks auch gar nicht live ausprobiert, sondern bin halt von dem, was dort in den "Terms and Conditions" im Abschnitt "User Content" steht so abgeschreckt worden, dass ich das Ganze für mich unter "Lockvogelangebot" abgelegt habe. Andererseits: Das Ding sieht schon geil aus - besonders für lau...

FraDom
Bitte warten ..
Mitglied: TomTomBon
21.09.2009 um 12:54 Uhr
Tststs,
wertet jemand diesen Beitrag ohne einen Beitrag zu leisten.
*Kopfschüttel*

Also,
wir nutzen Helpline Classic Desk.

Ich habe mit einigen anderen Helpdesk Systemen zu tun gehabt da ich bei mehrern Unternehmen mal aushelfe (meine Firma stellt für Unterschiedliche Firmen den IT-Support).

Meiner Erfahrung nach kann man mit anderen Systemen teilweise erheblich viel mehr wie zB Remote Control.
Aber wozu?
Ohne funktionerende Remote Unterstützung kommt eh keiner mehr aus, nicht bei mehr als 10-20 Mitarbeiter, also unnütz.
Für anderes gibt es meist, wenn benötigt, schon Lösungen.
Und dieses alles meist Billiger als das Helpdesk-System.

Sie sind mehr oder weniger (je nachdem wie gut DIESE (die Helpdesk) Programme administratiert werden )gut,
aber die meisten zu überfüllt.
Und dann auch entsprechend teurer.

Wichtigste Überlegung:
Was wollt ihr?

Ein Tool das "einfach" nur als Datenbank dient um Tickets entsprechend aufzunehmen, damit ein anderer MA weiß was schon gemacht wurde, was bekannt dazu ist etc?
Dann reicht soweit ich weiß fast schon Outlook 2003.
Ich habe irgendwo gelesen wie jemand damit entsprechende Sachen gemacht hat.
Dies muss natürlich auf einem Allgemein Postfach geschehen.

Wie genau das geemacht wird und wo ich das gelesen habe weiß ich nicht.
Errinere mich nur noch daran das es auf Deutsch war.


Mit freundlichen Grüßen

Thomas D
Bitte warten ..
Mitglied: razZOrck
21.09.2009 um 14:33 Uhr
Hi,
wir haben Quadriga-IT, Quadriga Web-IT und Quadriga-Mobile (http://www.quadriga.de/) im Einsatz.
Meine Hoffnungen haben sich nicht erfüllt. Die Akzeptanz seitens der User geht gegen Null.
Zu den früheren Kommunikationswegen Zettel, auf dem Flur "Ich bräucht da mal ein Problem", jede Form der mündliche Übermittlung usw. ist ein teilweise emailabhängiges Ticketsystem, das userseitig über Webinterface zu bedienen ist, noch dazu gekommen.

In meinem Fall ein Haufen Mehrarbeit ohne sonderlichen Nutzen, weil hausintern keine konsequente Nutzung erzwungen worden ist.

Zum Produkt selbst: Geht so, ist aber langsam und nicht sonderlich stabil, das mobile Modul liefert teilweise fehlerhafte Erfassungen und ist somit nicht nutzbar.

Also ein mittelprächtiges Produkt, dass an der Umsetzung der hausinternen Einführung gescheitert ist.
Bitte warten ..
Mitglied: 16568
21.09.2009 um 16:04 Uhr
Zitat von TomTomBon:
Wichtigste Überlegung:
Was wollt ihr?

Ein Tool das "einfach" nur als Datenbank dient um Tickets
entsprechend aufzunehmen, damit ein anderer MA weiß was schon
gemacht wurde, was bekannt dazu ist etc?
Dann reicht soweit ich weiß fast schon Outlook 2003.
Ich habe irgendwo gelesen wie jemand damit entsprechende Sachen
gemacht hat.
Dies muss natürlich auf einem Allgemein Postfach geschehen.

Sag' ich doch.
Aber für den Fragesteller ist es VIEL BESSER, sich aus den 10, die hier vorgestellt werden, das am passendsten für ihn geeignete rauszupicken, anstelle zu sagen, was er BRAUCHT...


Lonesome Walker
Bitte warten ..
Mitglied: matzb
21.09.2009 um 16:37 Uhr
Hallo,

hm, was ist denn daran falsch wenn ich mir die Erfahrungen und Meinungen anderer User einholen möchte,
Wenn ich genau gewusst hätte was ich wollte, wäre meine Frage hier überflüssig gewesen.
Wenn ich ehrlich bin habe ich genau das bekommen was ich mit der Frage wissen wollte,
Die Vorstellung verschiedener Systeme, die Zufriedenheit der Admins und die Akzeptanz beim Anwender.
So kann ich mir nun ein Bild der verschiedenen Anwendungen machen und mich dann für eine, oder keine
entscheiden.
Also nochmal:
Ich Danke allen für die Beiträge.

MatzB
Bitte warten ..
Mitglied: mgubler
21.09.2009 um 21:34 Uhr
Also wir (1200 Mitarbeiter, 40 Server, ca. 600 Clients) nutzen !!!Help!!! für Lotus Notes.
Wer's kann, kann es seinen Wünschen entspr, noch anpassen.
Ist inzwischen komplett als Web-Version verfügbar (aber eben für Notes).
Kostenlos.
Support gibt es im Forum...
Bisher alles kein Problem und auch einfach einzurichten...
Bitte warten ..
Mitglied: baschniki
27.01.2015, aktualisiert um 08:50 Uhr
Einfach und übersichtlich, für uns war es die perfekte Wahl: tix-ticketsystem.de
Bitte warten ..
Mitglied: 16568
28.01.2015 um 21:33 Uhr
Kostet ja Geld.
Gibts auch kostenfrei...


Lonesome Walker
Bitte warten ..
Neuester Wissensbeitrag
Humor (lol)

Linkliste für Adventskalender

(3)

Information von nikoatit zum Thema Humor (lol) ...

Ähnliche Inhalte
Microsoft Office
32 Bit CAD Programm und Excel 64 Bit geht nicht (5)

Frage von GrueneSosseMitSpeck zum Thema Microsoft Office ...

Internet
Alternative zu MS Autoroute Außendienst-Programm

Frage von Yannosch zum Thema Internet ...

Grafik
gelöst Suche Programm um Bilder zu verkleinern (10)

Frage von fox14ch zum Thema Grafik ...

Heiß diskutierte Inhalte
Exchange Server
gelöst Exchange 2010 Berechtigungen wiederherstellen (20)

Frage von semperf1delis zum Thema Exchange Server ...

Windows Server
DHCP Server switchen (20)

Frage von M.Marz zum Thema Windows Server ...

Hardware
gelöst Negative Erfahrungen LAN-Karten (19)

Frage von MegaGiga zum Thema Hardware ...

Exchange Server
DNS Einstellung - zwei feste IPs für Mailserver (15)

Frage von ivan0s zum Thema Exchange Server ...